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廣州溝通技巧培訓大綱

課程收益：
提升服務意識，提高服務中的實際溝通水平。保持營銷人員的工作動力與熱情，學習拒絕處理技巧，化拒絕為機會。
迅速辨別出客戶的性格特質，有針對性拓展業(yè)務與談判結單，幫助順利建立新客戶的信任。
根據(jù)自身特點改善服務細節(jié)，幫助在現(xiàn)有客戶中形成口碑效應，提升品牌與個人影響力。

培訓特色：
理論：80多年心理學的“DISC ”行為風格理論，全球80多個國家5000萬人均在使用。
實踐：結合講師十多年銷售與培訓經歷，以及豐富的DISC運用經驗
內容：內容務實、貼合工作，拿來即用，學員轉化快
形式：關注實戰(zhàn)與可操作性，兼顧場景模擬與案例研討

課程大綱
一、服務引發(fā)競爭力水平差異
1市場環(huán)境與服務
A.商業(yè)的本質帶企業(yè)回到以客戶為中心創(chuàng)新產品與服務層面
B.營銷、銷售與服務的概念區(qū)別
C.小組頭腦風暴：當前的市場環(huán)境需要我們提供什么樣的服務？
2服務的本質
A.三層服務互動關系:期待的服務/感受到的服務/實際提供的服務
B.服務人的理念差別：黃金法則與白金法則
C.小組案例：工作中服務*案例分享
3本節(jié)分享：關于服務意識的觀點、啟發(fā)

二、溝通中體驗服務差異：讓客戶喜歡你
1營銷人員測試：我的行為風格傾向性（紙質版測試）
A.測評前引導
B.自我測評與小組交流
C.導師指導
2小組研討：自己在服務中的優(yōu)勢與提升空間
3視頻詳解：簡明工具DISC教你三分鐘識別客戶類型以及如何應對
A.DISC理論來源與服務溝通中的應用效果（案例）
B.四種類型解析：與不同客戶溝通的原則
C.視頻詳解應對不同客戶的溝通方法
4鞏固練習：快速分辨客戶不同情境下的風格特質
5本節(jié)分享：關于溝通方式傾向性的覺察與轉換的啟發(fā)

三、客戶面對面溝通技巧
1溝通中的55387定律
A.55387：非語言信息比語言表達更為重要
B.常見的錯誤溝通方式
2快速提升溝通水平的“大樹模型”
A.服務客戶時溝通的心態(tài)
a)支持的心態(tài)
b)信任的心態(tài)
c)期待的心態(tài)
B.服務客戶時溝通的傾聽
a)傾聽的小測試：你會聽嗎？
b)傾聽四種層次自評
c)提升傾聽能力的練習：注意力練習
C.服務客戶時溝通的表達
a)如何提問（故事：蜘蛛精是如何說動唐僧不去西天取經的？——SPIN提問法）
b)如何反饋（兩種反饋的技巧）

3如何在市場拓展與客戶談判
A.談判的原則：雙贏，
B.談判溝通過程
a)心態(tài)與預期雙方目標設定
b)擬定談判的策略
c)尋找雙方的交集點
d)讓步的策略及可替代方案

四、客戶服務：突破客戶的拒絕
1、重新認識“拒絕”：拒絕代表機會
2、LSCPA原則
a)傾聽（LISTEN）：傾聽客戶反饋
b)分擔（SHARE）：你的心情我理解
c)澄清（CLARIFY）：很多客戶一開始都認為……，但后來都接受了
d)陳述（PRESENT）：我們的……提高了許多，所以……
e)確認（ASK）：我看你還是接受……吧？

五、課程總結、學員分享

廣州溝通技巧培訓大綱