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北京客服專業(yè)培訓(xùn) 

【解決問題】

本課程將從專業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則，有序的處理步驟，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何化解客戶不滿，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，可以有效解決以下問題：
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，來了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問題，怎么辦？
2. 顧客不講道理，提的要求非?？量?，我們無法滿足他，就在店里大喊大叫，怎么辦？     
3. 賣的時(shí)候都往前沖，遇到顧客投訴就往后躲，什么都推給店長(zhǎng)，怎么辦？
4. 顧客為什么不能理解我的難處，稍有不滿就怒火升級(jí)，還要去媒體曝光，我怎么辦？
5. 有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間，但具體時(shí)間我掌握不了，無法給他回答，怎么處理他才能接受這樣的結(jié)果？   
6. 我們總遇到各種投訴，有些是我們的問題，有些不是，應(yīng)該怎樣做才能避免或減少？

【培訓(xùn)收益】
1.將客戶服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行，一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處；
2.能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧，如何避免最壞的情況發(fā)生；
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】
 第一部分   認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
  總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
  客戶反饋的不同形式
  客戶反饋管理的重點(diǎn)
  客戶反饋處理與管理的分工
    
 第二部分   用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心 
     ★客戶為何不滿？
       檢查表中找差距
     ★客戶服務(wù)的概念
     練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
     ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
     練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
     ★提升客戶需求的先見能力 
     ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 
     計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
     總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
      客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
      客戶服務(wù)——沒有任何借口
      小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
      關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
      客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
                    
       
第三部分   提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
   1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
      練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
   2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
      傾聽的一般注意點(diǎn)
      案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
      聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
   3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
      研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
      案例分析：說的口氣
   4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
      案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />       練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
   5、處理客戶反饋過程中的身體語(yǔ)言
      活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
      案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
   6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 
      電話溝通的一般要求
      客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
      案例分析：呼叫中心的電話接待
 
第四部分   有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
   1、深挖客戶不滿
      ★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
      ★ 探尋客戶需求的方法
      ★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
   2、珍惜客戶抱怨
      ★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
      ★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
      ★ 一線員工如何處理客戶抱怨
      ★  平息客戶抱怨的主要步驟
      ★  平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
   3、管理客戶投訴
      ★ 投訴帶來什么？
      ★ 投訴處理的流程
      ★ 如何組織后期改善
      研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
      演練：處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

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