課程描述INTRODUCTION
移動(dòng)客訴處理技巧及法律法規(guī)課程



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
移動(dòng)客訴處理技巧及法律法規(guī)課程
【課程對(duì)象】:移動(dòng)客服中心服務(wù)座席代表
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程大綱】:
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
1、案例:無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服
2、案例:她為何為難10086服務(wù)代表
3、導(dǎo)入處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性
第一章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿(mǎn)意* VS 公司損失最小
二、處理客戶(hù)投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
三、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式:
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒(méi)反應(yīng)
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶(hù)的情感需求
四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看或案例分析(善意抱怨投訴案例)
1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析;
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析;
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析;
5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例;
6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例;
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢(xún)投訴處理案例;
8、關(guān)于G3品牌使用效果不如意的咨詢(xún)投訴處理案例;
第二章、客戶(hù)投訴處理之法律知識(shí)的運(yùn)用(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
(一)、有利條款
(二)、不利條款
二、《中華人民共和國(guó)合同法》
(一)、有利條款
(二)、不利條款
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》
(一)、有利條款
(二)、不利條款
四、《電信條例》;
(一)、有利條款
(二)、不利條款
五、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;
(一)、有利條款
(二)、不利條款
第三章、客戶(hù)投訴的法律案例分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(暫定以下案例,建議以學(xué)員的實(shí)際難題來(lái)培訓(xùn)學(xué)習(xí))
一、客戶(hù)理由不充分的咨詢(xún)和投訴的法律案例分析
法律案例分析1:營(yíng)銷(xiāo)方案有*消費(fèi)要求,但有些客戶(hù)用不完*消費(fèi),反過(guò)來(lái)投訴公司。
法律案例分析2:個(gè)別情況下,公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況,以至影響到客戶(hù)正常通信或業(yè)務(wù)使用,客戶(hù)以未提前告知,耽誤生意/工作為由,要求高額的經(jīng)濟(jì)賠償和誤工費(fèi)賠償。
法律案例分析3:針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過(guò)媒體進(jìn)行公告,但因客戶(hù)自身原因沒(méi)有看到,現(xiàn)客戶(hù)以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。
法律案例分析4:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的新號(hào)碼為二次放號(hào),但仍然有之前客戶(hù)的聯(lián)系人撥打該號(hào),客戶(hù)為此投訴。
法律案例分析5:客戶(hù)對(duì)我公司充值規(guī)定存在疑義,不想充50元倍數(shù)或整數(shù),想充多少充多少,就像銀行想存多少是多少。
二、客戶(hù)理由比較充分的咨詢(xún)或投訴的法律案例分析
法律案例分析6:客戶(hù)對(duì)國(guó)際資費(fèi)時(shí)時(shí)變動(dòng)有異議,認(rèn)為是在沒(méi)有通知到個(gè)人的情況下有變動(dòng),對(duì)消費(fèi)者不公平,表示通過(guò)法律途徑追究我們的責(zé)任。
法律案例分析7:在客戶(hù)投訴中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)要求書(shū)面道歉,或?qū)⑼对V處理結(jié)果以書(shū)面方式向其提供,此問(wèn)題法律上是否有規(guī)定?
法律案例分析8:有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù),公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)法辯別真?zhèn)?,引起法律糾紛。
法律案例分析9:因營(yíng)業(yè)員未認(rèn)真審核客戶(hù)身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶(hù)話(huà)單泄漏,公司是否侵犯了客戶(hù)的隱私權(quán)?客戶(hù)以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)?
法律案例分析10: 關(guān)于客戶(hù)致電10086被強(qiáng)制錄音的問(wèn)題。
課程結(jié)束:
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、 合影:集體合影
【主講老師---陳毓慧老師資歷】:
國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、慧宇咨詢(xún)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
移動(dòng)客訴處理技巧及法律法規(guī)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.cdweigang.com/gkk_detail/19853.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《客戶(hù)抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 依法講情——銀行客戶(hù)投訴處 章蕓
- 《高情商服務(wù)與投訴處理技巧 高子馨
- 變?cè)V為金——客戶(hù)服務(wù)提升及 李桂仙
- 轉(zhuǎn)訴為金——基于場(chǎng)景化分析 吳娥
- 《得心應(yīng)手—客戶(hù)投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 投訴無(wú)憂(yōu)——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處 彭志升
- 《化危為機(jī)——處理客戶(hù)投訴 陳靜
- 關(guān)鍵對(duì)話(huà)與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛