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員工服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

【課程背景】：
近年來(lái)，隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)換，更加提高了對(duì)員工服務(wù)的要求，不僅對(duì)員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求，更需要員工將服務(wù)意識(shí)根植在心中。
課程的主體框架、核心內(nèi)容和目標(biāo)
本課程的第一部分是讓員工通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵、價(jià)值，讓其能夠?qū)Ψ?wù)禮儀與職業(yè)形象的重要性有了解。第二部分通過(guò)規(guī)范化的儀容儀表、表情神態(tài)、形體儀態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀的學(xué)習(xí)，來(lái)提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三部分通過(guò)銀行員工日常一天工作中的巡檢、迎送賓、“5+8”等標(biāo)準(zhǔn)化流程的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，來(lái)針對(duì)性練習(xí)并強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)操作能力。通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、銀行八大流程介紹與學(xué)習(xí)讓員工深入了解銀行人的一天，以及在銀行中所經(jīng)歷的人和事，以及可能遇到的突發(fā)事件，從而使員工能夠更深切的認(rèn)識(shí)銀行、了解自己的工作地。
經(jīng)過(guò)上述內(nèi)容的學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練、及工作案例的解析，最終實(shí)現(xiàn)員工對(duì)本課程內(nèi)容的深度認(rèn)知和在實(shí)際工作場(chǎng)景中的學(xué)以致用，以此來(lái)提高綜合服務(wù)能力和職業(yè)化水準(zhǔn)，最終提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度！

【課程大綱】：
美麗如你—服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
一、服務(wù)認(rèn)知
1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵
案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門(mén)的案例）
2)服務(wù)禮儀的價(jià)值：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶(hù)不同需求
案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）
3)柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理
4)服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)
5)意識(shí)是所有行動(dòng)的前提
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營(yíng)銷(xiāo)21臺(tái)組裝機(jī)的故事）

二、服務(wù)規(guī)范
1)儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造
2)表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢(shì)）
蹲、（蹲姿的國(guó)防、直上直下簡(jiǎn)單法）
6)接待規(guī)范：
點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)
指引（八請(qǐng)手勢(shì)）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）
7)語(yǔ)言溝通：
禮貌用語(yǔ)：十字行風(fēng)
語(yǔ)言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
溝通技巧：
（擴(kuò)展知識(shí)）什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素（更多的針對(duì)銀行中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通）
（銀行主題）常用語(yǔ)言、語(yǔ)言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語(yǔ)言的修繕

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力
經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）
1)案例分析
2)分組點(diǎn)評(píng)
3)固化標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)形象打造-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理是什么？
   案例（海爾大腳?。?br /> 二、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？
人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？
案例（大量網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問(wèn)題）
出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因，引入6S。
三、怎么現(xiàn)場(chǎng)管理？6S解讀及意義：
6S-來(lái)源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養(yǎng)
6）安全
案例（日本、德國(guó)、中國(guó)的6S案例分享）
四、場(chǎng)景三大工具使用
晨會(huì)：
晨會(huì)的意義、晨會(huì)流程、如何召開(kāi)晨會(huì)（規(guī)范化視頻展示）
巡檢：
一日三巡檢時(shí)間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿
神秘人：
第三方檢查機(jī)構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

高效運(yùn)營(yíng)-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)八大流程
一、開(kāi)門(mén)迎客
1.什么是開(kāi)門(mén)迎客
2.為什么要做開(kāi)門(mén)迎客
3.案例（他行開(kāi)門(mén)迎客做與不做的區(qū)別）
4.怎么做開(kāi)門(mén)迎客（規(guī)范化視頻展示）
5.培訓(xùn)員工進(jìn)行展示
二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)
1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)點(diǎn)
2.咨詢(xún)圍繞的主題
3.如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)
4.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛(ài)心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）
案例（咨詢(xún)引發(fā)的各類(lèi)投訴：嫌棄客戶(hù)笨、嫌棄客戶(hù)聽(tīng)不明白、解釋太官方）
三、業(yè)務(wù)接待
1.接待的心理素質(zhì)
2.接待的規(guī)范程度
3.各崗位的接待方式方法
4.特殊客戶(hù)群體接待注意事項(xiàng)
案例（殘障人士的特殊接待案例、對(duì)導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類(lèi)特殊客戶(hù)群體的應(yīng)急處置流程）
四、客戶(hù)分流
1.引入大禹治水
2.分流的重要性
案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間）
3.分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做
4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）
五、客戶(hù)教育
1.客戶(hù)教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃*區(qū)：咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）
2.客戶(hù)教育的態(tài)度（多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌）
3.客戶(hù)教育的成果
六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
1.營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會(huì)做
2.營(yíng)銷(xiāo)四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
3.營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的打造
案例（績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)處理的布置、禮品擺放的方法）
4.一句話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)提煉
5.快速成交法
案例（外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬(wàn)的收入）
6.廳堂營(yíng)銷(xiāo)-全員營(yíng)銷(xiāo)
7.營(yíng)銷(xiāo)鏈條打造-轉(zhuǎn)推介
七、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡(jiǎn)析）
1.數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系
2.產(chǎn)生抱怨和投訴的原因
3.應(yīng)對(duì)投訴的七步曲
4.投訴處理中的禁語(yǔ)與注意事項(xiàng)
5.8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享（各類(lèi)電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）
八、客戶(hù)挽留
1.詢(xún)問(wèn)原因
案例（員工不管不問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)一天存款流失近1個(gè)億的案例）
2.挽留流程
3.挽留重點(diǎn)

員工服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)