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提升銀行服務

課程背景：
各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，在金融行業(yè)，誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質服務對于銀行業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，帶給超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。

課程收益： 
通過本課程的學習使學員能夠：
1.充分了解什么是服務，服務的重要性
2.能夠掌握優(yōu)質客戶服務之六度
3. 充分了解感動服務的服務三步法，并通過場景模擬，將該要點運用到實際工作中
課程對象：銀行大堂經(jīng)理、柜臺職業(yè)、客戶經(jīng)理等銀行一線從業(yè)人員
授課方式：具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓風格注重藝術性、魅力性;授課親切、輕松，經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學方法全程互動講授。

課程大綱/要點：
一、服務意識的提升
1、服務的今昔對比
1）銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競爭、90年代網(wǎng)點布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來是服務力的競爭
2）服務的發(fā)展：60/70年代的糧票、80年代的買賣、90年代的物有所值、現(xiàn)在的物超所值，未來的體驗感、舒心、舒適的生活方式
2、服務的定義
1）服務的特性
2）服務的重要性（工作層面）
3）服務的重要性（生活層面）
3、職場所需要的人才
案例講解為主，引發(fā)學員共鳴特性

二、如何提高銀行軟服務
1、優(yōu)質服務的兩個條件：*硬件+*軟件=*服務
2、硬件服務的定義和特性
3、軟件服務的定義和特性
4、優(yōu)質服務之六度：
1)服務態(tài)度：主動VS被動
案例：某客戶在柜面辦理業(yè)務時，柜員發(fā)現(xiàn)憑單填寫存在涂改，因此建議客戶到填單臺重新填單，客戶擔心重新排隊又需要等待較長時間，期間大堂經(jīng)理的聯(lián)動服務又解釋不當，最終導致客戶不滿，不愿離開柜臺…….
◆服務要點解析：眼神、微笑、話語
2）服務速度：（急客人之所急）
案例：網(wǎng)點馬上就開門迎客了，大堂經(jīng)理最后一次巡查，發(fā)現(xiàn)剛才打開的叫號機不知道怎么就黑屏了，重啟后仍然不能排除故障，營業(yè)時間馬上就到了……
◆服務要點解析：管理客戶（表情、語言、動作）、引導手勢、鞠躬禮
3）服務溫度：顯性需求、隱性需求（想客人之所想）
案例：袁女士為父親辦理清戶，于是先到銀行問詢替父親辦理清戶，需要帶什么證件，被告知需要兩個人身份證和存折，于是袁女士第二天帶著兩個人的身份證和存折到銀行，柜臺核對證件后，發(fā)現(xiàn)該戶是存折一體戶，光憑存折不能辦理清戶，還要有借記卡，于是袁女士第三次到銀行……
◆服務要點解析：溝通的3A原則
4）服務敏感度：（做在客人開口之前）
案例：某網(wǎng)點在為客戶辦理業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)該客戶下意識看了一眼手機，發(fā)現(xiàn)沒電了便皺了一下眉頭，后大堂經(jīng)理便遞上了充電寶…….
◆服務要點解析：遞物/接物
5）服務把握度：恰到好處的服務
案例：小芳是剛剛來實習的實習生，入職培訓時被告知要熱情待客，于是對客人很熱情，又是幫客人取號，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時也一直跟在旁邊…….
◆服務要點解析：社交距離
6）服務感知度：
案例：遇到一位客戶拍攝營業(yè)網(wǎng)點掛在墻上的《服務公約》，一位男性銀行職員，“一指禪”指著該客戶說“公司規(guī)定，不允許在我們銀行拍照，那個牌子沒看到啊？”…….
◆服務要點解析：決口不提*
5、魚缸理論：
案例：BB機的問卷調(diào)查、兔子釣魚
教學方法：案例分析、要點示范和練習、動作糾正

三、打造從滿意到感動的銀行服務
1、銀行服務的三個層次：基本、滿意、感動
2、銀行服務的三個階段：標準、規(guī)范、價值
3、打造銀行感動服務三部曲
1）第一部：迎接（主動微笑、主動問候、主動上前）
2）第二部：接待（真誠溝通、真誠道歉）
3）第三部：恭送（現(xiàn)代中國人服務三個層面：用利服務、用力服務、用心服務）
4、工作場景再現(xiàn)：
1）咨詢服務區(qū)的接待場景再現(xiàn)
2）等候服務區(qū)的接待場景再現(xiàn)
3）業(yè)務處理區(qū)的接待場景再現(xiàn)
4）增值服務區(qū)的接待場景再現(xiàn)
5）智能廳堂服務區(qū)的接待場景再現(xiàn)
場景模擬、現(xiàn)場演練

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