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高端客戶服務培訓

【課程對象】：銀行綜合客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程大綱】：
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)
頭腦風暴：每人提出工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
前言：高端客戶服務理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭
腦風暴）
客戶對于銀行需求的轉變
客戶的現(xiàn)狀

第一章、高端客戶關系營建與公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及
模擬演練）
（一）客戶關系的4個階段：認識(好感(信賴(同盟
-了解富豪圈層及如何介入圈層
-讀懂社交語言
-有哪些社交活動聚集客戶
-如何開發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關的關鍵3點
-找對人
-說對話
-做對事
（三）、高端生活品味的共同話題
一、綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關于LV的三個傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
二、手表類
PATEK PHIL*E 鐘表界的天皇*—百達翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹
（案例：一位中行的理財經(jīng)理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
三、茶道與茶文化
茶道的歷史
向現(xiàn)實中尋找－日本與臺灣
在茶香中拉近距離
四、紅酒與雪茄
客戶的心頭好
五 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導致遺產(chǎn)紛爭
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿

第二章、高端客戶激活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、
頭腦風暴）
（一）高端客戶劃分
一、高端客戶常見職業(yè)分析
二、高端客戶三大需求
三、高端客戶心理動機分析
四、高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權貴范
（二）、高端客戶核心需求分析
一、客戶服務需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
二、服務的*目標----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
三、客戶關系維護的主要方法與途徑
-電話接觸
-郵寄宣傳單張
-面對面接觸
-客戶開發(fā)銷售信函
-舉辦說明會
-電子郵件和手機短信息
各種開發(fā)方法的結合應用
案例：最會說話的人

第三章、高端客戶開放式營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬
演練、頭腦風暴）
一、挖掘和識別高端客戶
（一）、目標客戶挖掘與識別
（二）、 MAN 法則
二、高端客戶信息收集與引導
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析
三、高端客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、溝通引導實用策略
四、團隊配合營銷技巧

第四章、高端客戶星級與資產(chǎn)提升技巧
一、銀行高端服務項目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、組合營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務項目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財服務項目呈現(xiàn)技巧
5. 保險規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
二、高端客戶異議處理技巧
-（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
-（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
-（三）分辨真假—找出核心的異議
-（四）自有主張—處理異議的原則
-（五）化險為夷—處理異議的方法
-（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
-（七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：
三、交叉銷售 綜合營銷方式提升資產(chǎn)技巧
（一）如何做好基金健診(在傷口灑鹽)
（1）基金診斷的賣點
（2）解決的方案：汰弱補強
（3）商品比較原則
（4）勇敢面對客戶罵慘的基金
（二）、基金與資產(chǎn)配置
（1）投資報酬與資產(chǎn)配置
（2）完美資產(chǎn)配置的投資策略
（3）交叉銷售與資產(chǎn)配置
（三）、健診轉換后的后續(xù)服務
(1)轉換完不是一勞永逸!
(2)創(chuàng)造轉換后的再銷售機會
（四）、如何勇敢面對客戶狂罵的基金
（1）從客訴中尋找再成交機會
（2）不要等到客戶默默把錢都轉走
（3）如何解決客戶問題
（4）同理心面對
四、高端客戶星級提升與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關系兩手抓
-高端客戶的市場細分
-四種客戶檔案建立與完善技巧
-重點客戶價值評估與鑒別
-優(yōu)質客戶評價標準與選擇
（二）、營建客戶關系技巧
 (三) 持續(xù)驚動你的客戶
（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理
-客戶信息維護的種類
-客戶信息維護的途徑
-如何利用客戶信息
（2）客戶分層
-客戶分層方式
-從維護角度看客戶分層法
-客戶維護的頻率
（3）客戶維護計劃制定
-客戶維護的內(nèi)容和策略
-客戶溝通方式的偏好
-客戶經(jīng)理時間分配
-客戶經(jīng)理時間管理工具的使用
-演練：制定時間計劃表
（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系
管理發(fā)展中客戶關系的指導框架
預防客戶流失具體措施舉例
-客戶流失的預警信號
-對策
客戶的業(yè)務量降至私人銀行經(jīng)理服務范圍以下時的對策
持續(xù)驚動你的客戶

高端客戶服務培訓