網(wǎng)點主管服務(wù)管理與團隊同理心溝通
2025-07-08 09:06:02
講師：何慧 瀏覽次數(shù)：2939
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：何慧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點服務(wù)管理培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)目的及意義
隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于基層服務(wù)的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務(wù)的人員，如何對基層服務(wù)工作人員進行有效管理與服務(wù)。如何賦能組織，這一章節(jié)從動能層面，了解認(rèn)識到服務(wù)對于團隊的價值，并且塑造良好的服務(wù)意識，對于管理者如何運用服務(wù)去管理團隊為團隊賦能？
課程效果
1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能
2、提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦
3、通過案例分享和總結(jié)實用的團隊溝通技巧
課程對象
銀行網(wǎng)點管理層人員
課程主體內(nèi)容
第一章節(jié)：銀行管理者服務(wù)力與團隊賦能
頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務(wù)的金字塔模型
3）服務(wù)對于企業(yè)/個人的意義
3、工具導(dǎo)入：個人服務(wù)意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點案例分析
6、團隊賦能
1）團隊積極心態(tài)賦能
2）團隊工作協(xié)調(diào)賦能 課程目標(biāo)：
1、塑造個人的服務(wù)團隊的能力
2、為員工進行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神
第二章節(jié)：團隊同理心溝通技巧
思考：網(wǎng)點中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？
1、溝通就是管理的濃縮
1）網(wǎng)點員工建設(shè)最重要的是什么？
2）溝通中最重要的目標(biāo)VS傳遞
3） 如何達成團隊共通協(xié)議
思考：在網(wǎng)點工作中常與員工的溝通問題有哪些？
2、團隊高情商的同理心溝通技巧
1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤
2）同理心傾聽術(shù)——打開對方心門
4）高效溝通說的技巧——作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達
A對員工的肯定認(rèn)同技
B贊美六級法的運用
C管理者必會的邏輯表達法
情境練習(xí)：
1、網(wǎng)點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當(dāng)事人覺得自己很委屈
2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。
3、有一位網(wǎng)點員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心 課程目標(biāo)：
通過同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實操&結(jié)訓(xùn)
1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果
網(wǎng)點服務(wù)管理培訓(xùn)內(nèi)容
轉(zhuǎn)載：http://www.cdweigang.com/gkk_detail/269495.html
