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物業(yè)首席質量官培訓

【課程背景】
伴隨著資本介入，物業(yè)行業(yè)出現集中上市潮與并購等激烈的行業(yè)競爭現象，涌現了碧桂園、招商積余、華潤、萬物云等業(yè)內巨頭，廣大物企不再局限增量市場，而是深入挖掘存量。而來到客戶視角，越來越多的業(yè)主認識到自身所有物業(yè)的價值，在同等價格下享受更好物業(yè)服務已經成為越來越多業(yè)主的追求，業(yè)委會不再是新鮮名詞，更換物業(yè)公司也不再是新聞，一個拼服務的時代已經儼然到來，“服務品質是企業(yè)生存的生命線”已成為行業(yè)共識。
人有七情六欲，難免會受情緒影響，物業(yè)人員受到影響會造成服務品質的下降，客戶受到影響會影響對物業(yè)服務的客觀判斷，如何才能提供長期穩(wěn)定的優(yōu)質服務，進而獲得客戶支持，科學的管理成為關鍵，而“首席質量官”這一崗位也因此孕育而生。
一切復雜事物總是由基本的因子產生，本課程力求回到“質量”這個原點，從品質的角度，結合行業(yè)*發(fā)展的趨勢，從標準化、品質增效、客戶價值創(chuàng)造等幾個角度，對“首席質量官”這一崗位進行解讀，并在對其職責進行講解的同時，提供一系列切實可行的方式方法，幫助同行們做好品質、提升客戶滿意，實現企業(yè)利潤和價值的雙豐收。

【課程收益】
1、了解“首席質量官”的價值定位
2、學會運用“PDCA”工具具體落實“首席質量官”的各項職責的方法與流程
3、掌握“三全質量管理模式”的含義與實戰(zhàn)落地方法
4、掌握“品質管理四大核心工具”在物業(yè)管理過程中的應用方法
5、掌握收集、分析客戶特點并精準找到客戶需求進而實現經營成果的方法
6、掌握客戶滿意提升六要素以及實戰(zhàn)中的運用方法
7、了解滿意度提升方案十要點，并能熟練編寫《客戶滿意度提升行動方案》

【培訓對象】
各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經理、副總經理、總監(jiān)、區(qū)域總經理、項目經理等，品質部、行政部、運營部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【課程設置】
第一部分：“首席質量官”的價值定位與商道邏輯
1、什么是質量？
2、物企質量管理的三個階段及其主要特點分析
3、物企質量管理現存的問題
4、物企質量管理過程中的角色
5、“首席質量官”的人物畫像與角色定位

第二部分：標準、七項原則與首席質量官（以標桿物業(yè)為例）
1、質量管理的依據是什么？
2、以“標準角度”看首席質量官
（1）標桿物企標準解讀（以招商物業(yè)標準體系為例）
（2）標準角度下“首席質量官”需要做什么？
3、從質量管理七項原則看首席質量官
（1）七項原則是什么？
（2）七項原則下“首席質量官”需要做什么？
4、圖解“首席質量官”做什么

第三部分：如何運用“PDCA”開展具體質量管理工作？（以標桿物業(yè)為例）
1、什么是PDCA？
2、PDCA原則下，“首席質量官”如何具體實施九項具體工作職責（體系規(guī)劃、風險管理、目標管理、資源支持、業(yè)務管理、滿意度管理、持續(xù)改進、供應商管理、外部單位聯絡）

第四部分：三全質量管理模式
1、何為”三全“質量管理模式
2、圖解”三全“質量管理模式

第五部分：品質管理四大核心工具及豐田公司五問法實戰(zhàn)應用
1、如何發(fā)現問題？——PDCA檢查（案例分享）
2、如何找到問題背后的問題？——豐田公司五問法、人機料法環(huán)分析法的實戰(zhàn)運用
3、如何讓問題不再重復出現？——糾正、糾正措施與預防措施的實戰(zhàn)運用

第六部分：客戶滿意的等級
1、客戶滿意是什么？
2、如何才能讓客戶滿意？
3、如何為客戶創(chuàng)造價值？

第七部分：精準匹配——基于客戶群體需求的實戰(zhàn)服務營銷（以標桿物業(yè)為例）
1、如何了解客戶需求
2、客戶分類與特點分析
3、客戶需求了解的技巧
4、《標桿物業(yè)客戶溝通機制》解讀

第八部分：滿意度與忠誠度提升的六大要素（以標桿物業(yè)為例）
1、六要素解讀（客戶分級、觸點管理、客戶宣傳、客戶關懷、社區(qū)文化營造、全員參與）
2、《標桿物業(yè)滿意度提升舉措》解讀

第九部分：滿意度行動的十大要點與方案詳解（以標桿物業(yè)為例）
1、十要點解讀
2、《標桿物業(yè)滿意度提升行動方案》解讀

【講師簡介】
嚴洪濤老師：畢業(yè)于同濟大學經濟與管理學院，物業(yè)管理師、ISO9001質量管理體系外審員、ISO9001/14001/45001內審員、助理工程師、上海市物業(yè)管理協(xié)會住宅物業(yè)價格評估師；
18年知名物企從業(yè)經驗，熟悉住宅、商業(yè)、產業(yè)、公建等不同業(yè)態(tài)運營管理，擅長項目及總部/區(qū)域運營管理、品質運營體系的搭建與運營管控，曾就職于中糧大悅城、萬物梁行、華潤萬象生活、招商積余、中化金茂等知名企業(yè)，歷任區(qū)域副總、業(yè)務運營總監(jiān)、高級品質經理、品質管理部經理等管理崗位。
曾主導招商局物業(yè)區(qū)域公司體系標準化建設，參與華潤置地物業(yè)標準化建設并負責客服條線文件編寫，主導招商局物業(yè)區(qū)域公司、永綠置業(yè)2008版ISO9001質量管理體系換版；中化金茂物業(yè)區(qū)域公司客戶滿意度提升工作，并連續(xù)兩年第三方年度調查94以上。

物業(yè)首席質量官培訓