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崗位職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
銀行網(wǎng)點(diǎn)，作為銀行達(dá)成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的前沿陣地和一線運(yùn)營(yíng)單位，在銀行區(qū)域綜合競(jìng)爭(zhēng)力中扮演重要角色。伴隨著“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”高速的發(fā)展，客戶消費(fèi)行為由線下向線上遷徙，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量逐漸下降?！禕ank4.0》中預(yù)言的“金融服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)”的局面已現(xiàn)端倪。
在4G時(shí)代已經(jīng)在“客戶流量”爭(zhēng)奪戰(zhàn)中落敗于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；商業(yè)銀行如何在5G時(shí)代“換道超車(chē)”？各家銀行都祭出“殺手锏”，準(zhǔn)備通過(guò)團(tuán)隊(duì)崗位的優(yōu)化（隊(duì)伍體系）、廳堂的智能化改造客戶經(jīng)營(yíng)的線上化（渠道體系）、網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)的重新定位（服務(wù)體系）等手段（如下圖）再度領(lǐng)先。
鑒于此，商業(yè)銀行以打破傳統(tǒng)“運(yùn)維思路”束縛的條條框框?yàn)榛A(chǔ)，“柜員”的崗位職責(zé)勢(shì)必要應(yīng)社會(huì)變化、客戶變化和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而變，從原來(lái)的“重服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖?ldquo;服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)（詳見(jiàn)下圖）。因此，在柜員的崗位職責(zé)中，除了有的業(yè)務(wù)務(wù)辦理和風(fēng)險(xiǎn)防控之外，加強(qiáng)“轉(zhuǎn)介客戶營(yíng)銷(xiāo)”、“一句話營(yíng)銷(xiāo)”和簡(jiǎn)單的客戶信息需求、挖掘等溝通工作。
為了幫新入行大學(xué)生更好的了解“銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下個(gè)人發(fā)展如何賦能”，特開(kāi)發(fā)此課程，項(xiàng)目方案如下：

【課程內(nèi)容】
（內(nèi)容為暫定內(nèi)容，視具體情況可調(diào)整）
課程開(kāi)班
一、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行開(kāi)班致辭
二、班主任介紹本期培訓(xùn)班課程內(nèi)容與授課講師
模塊一
柜員向營(yíng)銷(xiāo)角色轉(zhuǎn)變的崗位認(rèn)知
一、BANK4.0對(duì)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的要求
1、客戶需求“無(wú)磨擦，無(wú)延時(shí)”
2、BANK4.0時(shí)代-客戶經(jīng)營(yíng)模式的變化
二、銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)從業(yè)人員技能的要求
三、柜員從服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)角色轉(zhuǎn)變
1、柜員營(yíng)銷(xiāo)角度詳解
2、柜員營(yíng)銷(xiāo)技能概述 
（1）一句話“營(yíng)銷(xiāo)”
（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶
（3）客戶信息與需求的挖掘與分析

模塊二
廳堂各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)客戶“五步營(yíng)銷(xiāo)”法
二、“五步營(yíng)銷(xiāo)”法對(duì)應(yīng)各崗位營(yíng)銷(xiāo)技能詳解
1、步驟一：接觸客戶
（1）柜員“3+1”營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
（2）大堂經(jīng)理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二：需求引導(dǎo)
（1）SPIN銷(xiāo)售法
①摸底問(wèn)題
②疑難問(wèn)題
③暗示問(wèn)題
④利益問(wèn)題
3、步驟三、產(chǎn)品推介，突出專(zhuān)業(yè)性
（1）AIDA法則在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的應(yīng)用
（2）金融產(chǎn)品的特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)技巧
①產(chǎn)品演示要突出效果性
②產(chǎn)品演示要突出功能性
③產(chǎn)品演示要突出專(zhuān)業(yè)性
（3）三維立體評(píng)價(jià)一個(gè)金融產(chǎn)品
4、步驟四：拒絕處理-不慌不忙，運(yùn)用套路
5、步驟五：促成交易-順從心理學(xué)的具體運(yùn)用

模塊三
存量客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、提升
1、銀行客戶的“數(shù)據(jù)挖掘”
（1）對(duì)客戶的初步分類(lèi)
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成成析客戶的習(xí)慣
③學(xué)習(xí)管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
案例-客戶信息收集
2、客戶經(jīng)理技能提升
（1）線上客戶經(jīng)營(yíng)方式（三種）
①電話
②短信
③微信
（2）線下客戶經(jīng)營(yíng)方式（兩種）
①電話
②短信
案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則

模塊四
課程小結(jié)
1、課程小結(jié)
2、課程考試

崗位職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)