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認(rèn)識(shí)服務(wù)的真諦課程

培訓(xùn)背景：
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的降臨，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的客服中心迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。如何才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，保持讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為企業(yè)贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)與支持呢？
本課程從熱線客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā)，以幫助客服人員認(rèn)識(shí)服務(wù)的真諦，掌握讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行電話受理及投訴處理；
2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶(hù)對(duì)熱線服務(wù)的滿(mǎn)意度；
3.幫助學(xué)員分析新時(shí)期的客戶(hù)心理，理解不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的心理需求；
4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶(hù)投訴。

培訓(xùn)對(duì)象：
客服中心熱線客服人員、投訴處理人員

培訓(xùn)方式：
在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：
單元一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的真諦
1、什么是客戶(hù)服務(wù)？
2、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
1）客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的意義
2）客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)個(gè)人的意義

單元二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略
1、滿(mǎn)意度的自行車(chē)?yán)碚?br /> 2、服務(wù)短板法
3、CCRP服務(wù)法
4、標(biāo)桿管理法
5、服務(wù)補(bǔ)救法
6、流程穿越法
7、期望管理法

單元三、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧
1、滿(mǎn)意服務(wù)溝通的要點(diǎn)
2、專(zhuān)業(yè)規(guī)范的熱線服務(wù)用語(yǔ)
1)熱線服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
2)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答訓(xùn)練
3、熱線服務(wù)的四大環(huán)節(jié)
4、熱線受理的關(guān)鍵技巧
1)提問(wèn)
2)聆聽(tīng)
3)確認(rèn)
4)表達(dá)
案例分析：熱線受理錄音案例分析
互動(dòng)練習(xí)：提問(wèn)、聆聽(tīng)等技巧互動(dòng)練習(xí)
5、提升滿(mǎn)意度的服務(wù)技巧
1)重要的第一聲
2)讓客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
3)真誠(chéng)地關(guān)心客戶(hù)
4)適時(shí)地贊美客戶(hù)
5)不要忘記感謝客戶(hù)
情境練習(xí)：熱線咨詢(xún)受理情景練習(xí)

單元四、讓投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意
案例分析：升級(jí)投訴的客戶(hù)
1、怎樣看待客戶(hù)的投訴？
2、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)：三多兩少
3、客戶(hù)投訴的原因分析
1)投訴客戶(hù)的情感需求
2)投訴客戶(hù)的理性需求
4、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式
5、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的投訴處理技巧
1)“三心兩意”化解投訴
2)處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
3)有效處理投訴的五大原則
4)處理投訴的具體步驟
6、不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理技巧
1)解決問(wèn)題型的投訴處理技巧
2)憤怒型客戶(hù)的投訴處理技巧
3)居高臨下型客戶(hù)的投訴處理技巧
4)理智型客戶(hù)的投訴處理技巧
5)專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的投訴處理技巧
情景演練：投訴處理的案例分析與情景演練

認(rèn)識(shí)服務(wù)的真諦課程