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提升服務(wù)意識課程

課程目標(biāo)：
1.提升總部部門對二級公司的服務(wù)意識和服務(wù)能力。
2.增強(qiáng)二級公司對一線基層單位的服務(wù)意識和服務(wù)能力。
3.培養(yǎng)學(xué)員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化服務(wù)流程的能力。
4.幫助學(xué)員學(xué)會如何更好地支撐和服務(wù)基層單位。

課程大綱
第一章企業(yè)內(nèi)部對下一級公司建立服務(wù)意識的重要性
了解服務(wù)意識對企業(yè)管理的重要性
分析服務(wù)意識對基層單位的影響
探討如何樹立和培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
分享成功企業(yè)的服務(wù)意識案例
提出提升服務(wù)意識的方法和策略

第二章建立對內(nèi)服務(wù)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.建立對內(nèi)服務(wù)文化和標(biāo)準(zhǔn)化的3個重要性
2、對內(nèi)服務(wù)的提升之路
具備意識
提升意愿
明確范疇
提高效率
體現(xiàn)收益
3.建立和傳播對內(nèi)服務(wù)文化的4個策略
4.對下一級公司提升服務(wù)意識和服務(wù)精神的3個意義
5．分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對下級部門的重要性
6.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟和方法
確定對下一級公司服務(wù)的目標(biāo)和指標(biāo)
對內(nèi)服務(wù)流程和操作規(guī)范
設(shè)定對內(nèi)服務(wù)質(zhì)量和績效評估標(biāo)準(zhǔn)

第三章建立服務(wù)評估與改進(jìn)機(jī)制
1.對內(nèi)服務(wù)流程的7個步驟
2.服務(wù)流程對下級部門的關(guān)鍵影響
3.優(yōu)化對內(nèi)服務(wù)流程的步驟和方法
分析和評估現(xiàn)有服務(wù)流程
發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)流程中的問題和瓶頸
設(shè)計(jì)和實(shí)施改進(jìn)后的服務(wù)流程
4.開展服務(wù)評估的4個方法
5.評估結(jié)果并提出改進(jìn)措施的3個步驟
收集客戶反饋和意見
分析評估數(shù)據(jù)和指標(biāo)
制定改進(jìn)計(jì)劃和落實(shí)措施

第四章提升對內(nèi)服務(wù)能力，加強(qiáng)溝通與協(xié)作
1.痛點(diǎn)分析
2.提升服務(wù)能力的方法和技巧
培訓(xùn)和培養(yǎng)員工的專業(yè)知識和技能
建立和完善服務(wù)管理體系
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和溝通能力
3.確定良好溝通與協(xié)作對服務(wù)的重要性
4.學(xué)習(xí)有效溝通和協(xié)作的技巧
5.推動下級部門之間的溝通與協(xié)作
建立跨部門溝通機(jī)制和協(xié)作平臺
促進(jìn)信息共享和協(xié)同工作

第五章服務(wù)激勵與創(chuàng)新
1.確定團(tuán)隊(duì)建設(shè)對服務(wù)的價值
2.對內(nèi)服務(wù)的創(chuàng)新和執(zhí)行力建設(shè)
以成果說話——不官僚
敢于打破常規(guī)——有創(chuàng)意
勇于挑戰(zhàn)難題——能落地
3.激勵和獎勵下級部門的團(tuán)隊(duì)成員
建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和規(guī)則
提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會
設(shè)計(jì)激勵和獎勵制度
4.確定持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新對服務(wù)的價值
5、學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的方法和策略
6、鼓勵下級部門進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新
設(shè)立改進(jìn)和創(chuàng)新的獎勵機(jī)制
鼓勵員工提出改進(jìn)和創(chuàng)新的建議
推動改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施

第六章對內(nèi)服務(wù)管理的升級
1、服務(wù)管理的四個關(guān)鍵：問題收集、分析、解決與改善能力
2、如何收集調(diào)研現(xiàn)存問題和障礙？
3、從“服務(wù)者“到“教練“的服務(wù)文化升級——培養(yǎng)下級部門問題解決和規(guī)范能力
4、企業(yè)建立和傳播內(nèi)部服務(wù)文化的3個方法
5、與基層單位共同深耕服務(wù)文化的6個步驟
6、實(shí)踐建立企業(yè)服務(wù)文化的案例分析

第七章企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)溝通禮儀
一、服務(wù)溝通的3大目的與5大障礙
二、服務(wù)禮儀溝通的工具和技術(shù)
1、部門間情感賬戶Access管理法則
2、向下服務(wù)管理的溝通邊界定律
三、對內(nèi)服務(wù)管理的溝通禮儀
1.一秒識人術(shù)——用微表情提高問題透視力
2.身體語言更懂你的心——增進(jìn)與下一級公司人際關(guān)系的溝通技術(shù)
四、對內(nèi)服務(wù)溝通禮儀的5大關(guān)鍵
1、準(zhǔn)確流暢的語言
2、把握分寸與邊界
3、適度表現(xiàn)幽默
4、對內(nèi)服務(wù)溝通禮儀的四有和四避
5、對內(nèi)服務(wù)溝通禮儀的五句十字
課程回顧與總結(jié)：
1.答疑與互動交流Q&A
2.落地實(shí)施計(jì)劃收集
3.復(fù)盤蘋果樹的設(shè)計(jì)與分享

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