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崗位接待禮儀課程

課程背景：
很多企業(yè)都會(huì)遇到一個(gè)問題，司機(jī)、前臺、保安崗?fù)堑谝粋€(gè)見到客戶的，也是最多機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象的，因此司機(jī)、前臺、保安崗是企業(yè)形象的重要窗口。那么這些崗位的服務(wù)過程中，要注意哪些禮儀？
本次培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)司機(jī)、前臺、保安崗人員應(yīng)學(xué)習(xí)并踐行的工作禮儀，提升企業(yè)標(biāo)桿形象，并由行為標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)成崗位優(yōu)質(zhì)化。

課程收益：
1.系統(tǒng)管理參訓(xùn)人員職業(yè)化形象，符合企業(yè)的要求。
2.熟悉并熟練運(yùn)用接待流程。
3.理解禮儀的內(nèi)涵，提升內(nèi)外部客戶的滿意度。
4.提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)形象，從而塑造客戶的美譽(yù)度與滿意度。

授課對象：
司機(jī)、前臺、保安等崗位人員

授課方法：
幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：
第一講：司機(jī)的交通道德意識
1.依法行駛，不爭不搶
2.安全行駛，預(yù)防為先
3.文明行駛，禮貌行車
4.克服困難，做好服務(wù)

第二講：司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
1.熱愛本職工作
2.堅(jiān)持“乘客至上”
3.改善知識結(jié)構(gòu)
4.學(xué)習(xí)心理知識
5.熟悉交通地理

第三講：公務(wù)車司機(jī)的道德要求
1.公務(wù)車司機(jī)的道德關(guān)注要點(diǎn)
1)切忌心存僥幸
2)不必隨波逐流
3)提升心理素質(zhì)
2.公務(wù)車司機(jī)的道德要求
1)遵章守紀(jì)、服從管理
2)擺正位置、做好工作
3)杜絕公車私用

第四講：司機(jī)接待客戶流程訓(xùn)練
一、出車前準(zhǔn)備
二、駕車注意事項(xiàng)
三、接待流程
四、司機(jī)接待禮儀范例
五、為客人開車門放行李場景演練
六、道別及下次預(yù)約

第五講：司機(jī)、前臺、保安崗儀容儀表要求
一、著裝TPO原則
二、第一印象：女士著裝要求
三、第一印象：男士著裝要求
1．職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2．襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3．領(lǐng)帶的搭配
4．配飾要求——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
5.制服的穿著要點(diǎn)

第六講：儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲
一、規(guī)范的形體禮儀規(guī)范
1．舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、其他身體語言的訓(xùn)練
1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2．舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、司機(jī)、前臺、保安接待的行姿禮儀
1．陪同引導(dǎo)
2．上下樓梯
3．進(jìn)出電梯
4．進(jìn)出房門

第七講塑造熱情信任的接待形象
1．第一聲電話——與客戶初識
2．如何自我介紹與客戶相識？
3．在不同場合如何使用點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
4．如何通過目光關(guān)注體現(xiàn)信任力量？
5．如何通過微笑提升信賴感？
6．如何通過握手方式提升親切感？
7．指引、引導(dǎo)來訪者路線
8．協(xié)助乘車和行李的禮儀
9．上下車禮儀
10．乘坐電梯、上下樓梯禮

第八講：零障礙的文明溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
3．傾聽技巧——傾聽的五大層次
4．共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通禮儀
1．合適稱謂
2．用合適的贊美開場
3.合適的時(shí)機(jī)談合適的話題
4．交替使用開放式和封閉式提問
5．語言簡潔幽默
6．言語中的禁忌
四、電話禮儀
1．電話形象的樹立
2.接聽電話的禮儀
3.撥出電話的禮儀
4.電話撥打禁忌
五、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調(diào)

崗位接待禮儀課程