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勞動組合優(yōu)化培訓

課程背景：
在經濟新常態(tài)和互聯網金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經營模式的銀行網點實實在在地感受到了轉型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網點人力資源配置，進一步釋放網點服務潛能，有效提升網點營銷能力和服務水平，銀行業(yè)實行網點輕起來的流程轉型、人員動起來的人員轉型、經營活起來的銷售模式轉型；對人員進行減負、整合各個崗位多崗合一，打通崗位的權限職責。
通關轉型實現：
升級網點生產關系：用新生產關系激發(fā)先進生產力的充分釋放；
將網點轉型落到實處：網點轉型關鍵是人的轉型，重點是勞動組合優(yōu)化；
提升價值創(chuàng)造能力：帶動提高網點效能和價值創(chuàng)造能力；

課程對象：
銀行網點客戶服務團隊

授課要求：
電腦、投影、麥克、音頻視頻線、課堂魚骨座次排列、學員分組、黑紅藍三色白板筆按分組數量提供、大白紙按分組數量提供

課程大綱：
第一講：轉型背景及發(fā)展趨勢解讀
1.轉型實施背景
2.柜臺、人員需減負
3.崗位需整合
4.壁壘需打通

第二講：勞動組合優(yōu)化
1.勞動組合優(yōu)化的實施
1）為什么要進行勞動組合優(yōu)化
2）網點科學勞動組合優(yōu)化的分析模型
3）勞動組合優(yōu)化后的落地措施
2.彈性排班機制
1）彈性排班的方法
2）全時段流量分析
3）繪制趨勢圖
【彈性排班案例分析】
午間繁忙型網點彈性排班案例
代發(fā)社保型網點彈性排班案例
正常規(guī)律型網點彈性排班案例
交叉混合型網點彈性排班案例
【課堂討論】設計本網點的彈性排班機制
3.勞動組合優(yōu)化背景下的客服經理轉型
1）能力勝任模型
2）客服經理“當家人”角色塑造
3）外界環(huán)境改變后的心理建設
4.廳堂客服經理聯動營銷
1）坐下來是柜員
一句話營銷
三句半推介
營銷建聯
2）站起來是大堂
【視頻觀看】慧眼識人
客戶識別
136推介
微沙營銷
【工具分享】七大場景微沙話術分享
大額存單微沙話術分享
意外險微沙話術分享
健康險微沙話術分享
信用卡微沙話術分享
資產配置微沙話術分享
基金定投微沙話術分享
小活動微沙話術分享
【技能通關】任選場景微沙競賽
走出去是外拓
拜訪前準備
陌拓五步走
拜訪后跟進
【技能通關】陌生拜訪一戶商戶

第三講：場景嵌入式數據畫像獲客
1.客戶精準營銷工具：客戶數據畫像
1）什么是客戶畫像
2）客戶畫像的價值
3）客戶畫像的制作步驟
4）360度全景客戶畫像模型
2.客戶畫像步驟一：客戶數據采集
1）客戶畫像的構成
2）客戶數據采集三路徑
3）調研采集提問提綱
【案例分享】采集部分客戶畫像示例
【技能通關】針對六大典型客戶的畫像信息場景采集
柜面采集、廳堂采集、外拓采集
3.客群畫像步驟二：客戶數據分析洞察
【案例分析】像偵探一樣透過現象看本質
1）鎖定關鍵信息
2）大數據客群畫像洞察緯度
3）核心洞察三維設定
4）洞察調研提問提綱
【案例分享】洞察部分客戶畫像示例
【技能通關】針對六大典型客戶的畫像信息場景洞察
柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
4.客群畫像步驟三：客戶標簽
1）建標簽：大數據客群模型
2）標簽體系構成庫
3）標簽成果示例
【案例分享】標簽部分客戶畫像示例
【技能通關】針對六大典型客戶的畫像信息建立標簽
5.客群畫像步驟四：針對性營銷
1）根據標簽設定開場話題
【技能通關】針對六大典型客戶的客戶標簽設定開場話題
柜面營銷、廳堂營銷、外拓營銷
2）暖場破冰導入
設計贊美語言
建立信任感知
觀察找到洞見
3）面談技術升級
客戶需求的構成
情景顧問式營銷*N提問技術深度解讀
【案例分析】相親反被套路
深度拆解*N技術
*N技術在保險產品銷售上的案例
情景顧問式營銷第一步——S狀況詢問
定義、例子、功能、注意
提問工具KYC九宮格：時間軸提問法
如何設計狀況性詢問
情景顧問式營銷第二步——P問題詢問
定義、例子、功能、提示
隱性需求顯性化循環(huán)式提問法
情景顧問式營銷第三步——I暗示詢問
定義、例子、功能、提示
痛點提問設計表
客戶三級痛點模型
客戶生命周期與資產規(guī)劃工具導入
情景顧問式營銷第四步——N需求-滿足詢問
定義、例子、功能、注意
詢問闡述句式
異議處理三條軍規(guī)
場景異議處理句式
4）持續(xù)維護輸入
個人線上形象塑造
客戶朋友圈精準分析
客戶分析
客群分類
針對性信息發(fā)送
日常維護信息發(fā)送
一般關懷類信息
重要關懷類信息
產品活動信息發(fā)送
產品類信息
活動類信息

第四講：廳堂服務管理能力提升
1.現場秩序維護
1）定點站位
1號位叫號機旁
2號位智能柜臺服務區(qū)
3號位客戶等候區(qū)
4號位貴賓服務區(qū)
2）區(qū)域管理
看靜區(qū)
看動區(qū)
看業(yè)務受理區(qū)
3）全面協(xié)調
減少等候時長，全面優(yōu)化體驗
2.客戶投訴處理
1）投訴全景分析
投訴原因分析
客戶類型分析
客戶心理分析
2）投訴溝通技巧
溝通技巧一：傾聽
溝通技巧二：同理心溝通
【案例分析】順豐快遞員的煩惱
【技能通關】因柜臺開放服務窗口少導致排隊不耐煩
3）投訴處理四步走
抱怨識別，迅速反應
安撫情緒，適當道歉
服務到位，盡快解決
意向達成，后續(xù)跟蹤

勞動組合優(yōu)化培訓