課程描述INTRODUCTION
培訓講師：錢秋萍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溫暖服務培訓
課程背景：
客戶到底需要什么什么服務？期望的？極想要的？驚喜的？銀行作為一個服務性行業(yè),在服務中只有把品牌效應和優(yōu)良的服務結(jié)合起來,才能達到客戶滿意的效果。而服務體驗是服務效果的前提和基礎(chǔ),只有切實做好每一個|服務體驗過程的細節(jié),才能真正吸引客戶,打造標桿品牌。
客戶直接進入廳堂后可以在超級柜員機上處理各種業(yè)務，實現(xiàn)自助和無人服務，當便捷的設(shè)備幫助客戶滿足金融需求，智能網(wǎng)點是否可以成為客戶的一個休閑場所，給到溫馨家的感覺，智能溫度如何和人的溫度完美結(jié)合，給到客戶好的體驗感知，延伸企業(yè)的品牌文化。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理和柜員如何提升自己的服務社交能力，如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護、業(yè)務處理崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的廳堂服務團隊是新一輪網(wǎng)點的重要工作。
培訓對象：
新員工
課程特點：
（1）側(cè)重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復習：培訓結(jié)束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內(nèi)容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分享給學員。
課程收益：
1）思維轉(zhuǎn)變：了解智能化、輕型化網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、柜員的角色定位；
2）深度服務：通過用戶服務地圖，找到峰終時刻
3）服務用情：標準&滿意---讀出客戶內(nèi)心語言
4）服務溝通：有溫度的感知及表達技巧
課程大綱：
第一講：員工服務轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)----重塑崗位職能
1、機遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競爭——人工→智能柜面
廳堂員工競爭——獨當一面——三頭六臂
廳堂員工服務禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度
2、你的價值會被什么界定----崗位認知
崗位挑戰(zhàn)
服務意識改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注
接待方式改變——恰是無聲勝有聲
接待技巧改變——客戶識別、關(guān)系維護、服務規(guī)范、相處禮儀
必備修煉
親和的職業(yè)形象/得體的行為舉止/善解人意的溝通/專業(yè)規(guī)范的流程
3、你就是一束光----用技能遷移打造競爭力
第二講：深度服務創(chuàng)造價值
1、客戶的知覺印象----無處不在的服務
2、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務
3、客戶的情緒情感過程：從消費者視角評價銀行服務體驗模型
4、多維構(gòu)建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
影響客戶的情緒情感因素
你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成
5、服務的關(guān)鍵時刻*的核心
第三講：消保服務刻意訓練
1、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析
1）消保與服務----受尊重權(quán)/依法求償權(quán)
案例：從網(wǎng)絡(luò)大V吐槽上海銀行服務來理解服務規(guī)范
① 儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求
男士／女士:儀容規(guī)范/頭發(fā)規(guī)范/手部要求細節(jié)
工裝著裝規(guī)范/鞋、襪規(guī)范/領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
站、立、坐、行、蹲、手勢、眼神、微笑、指引
② 客戶識別與接待常識
溫和親切的態(tài)度/簡潔得體的表達/誠懇的貼心照顧/專業(yè)詢問與介紹/尊重的稱呼引導/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
3）消保與營銷----知情權(quán)/自主選擇權(quán)
案例分析：廳堂工作人員協(xié)助客戶手機銀行轉(zhuǎn)賬激活引發(fā)的輿情危機
代客操作、不規(guī)避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻
規(guī)范行為：
按照規(guī)范流程進行客戶接待
情切迎/笑相問/恰分流/專業(yè)引/協(xié)助辦/及營銷/提風險/巧轉(zhuǎn)介/目相送
耐心指導客戶自行使用設(shè)備
及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻
利用符合要求的語言進行客戶教育
4）消保與宣傳----受教育權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：理財經(jīng)理的電話錄音分析
第四講：有溫度的服務溝通技巧
1、關(guān)于投訴的認知
違規(guī)&違法從池子投訴中信銀行看我們對客戶權(quán)益的理解
應知應會的消保知識
2、主要場景服務溝通技巧
客戶：為什么只開一個窗口
客戶：怎么這么多人?。?br />
客戶：我的卡/錢被吞了
客戶：我要找行長
3、察言觀色----“聽”“說”“問”的技巧
沒有沖突只有不同觀點
專注/確認/反應/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)
善于問最好的問題
有效果比有道理更重要：使用客戶喜歡的句式
案例演練：本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業(yè)務，手機遺失，要求網(wǎng)點調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過公安局報案協(xié)調(diào)在1.5小時后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。
1）調(diào)閱監(jiān)控為什么需要1.5小時。
2）需要賠償手機款的10倍15000元。
案例演練：2019年5月31日，網(wǎng)點剛營業(yè)，一位老人高興的手持存單前來辦理取款業(yè)務。網(wǎng)點工作人員引導其取號排隊等候，很快1號窗口便呼叫到該客戶的號。由于該筆存單未到期，網(wǎng)點工作人員按照制度規(guī)定，告知老人出示身份證。老人說：“我是退伍軍人，身份證找不到了，只有退伍轉(zhuǎn)業(yè)證。”根據(jù)個人賬戶開戶實名制要求，網(wǎng)點工作人員再三向其解釋：“對于身份證丟失等特殊情況需同時提供臨時身份證和相關(guān)輔助身份證明材料”。但老人不理解，聲稱：“退伍轉(zhuǎn)業(yè)證和存單，兩個名字都一樣，為啥不能取，必須得給我辦，要不然我就去電視臺曝光你們。”第
第五講：投訴處理技巧
1、情緒就是信息----有效果比有道理更重要
投訴客戶接待技巧
投訴工單回復技巧
2、投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
3、投訴處理方法
快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
服務承諾法
補償關(guān)照法
變通法
實戰(zhàn)案例演練：
1、一投訴專業(yè)戶不想還信用卡，要求補償各種費用。。。。。。
2、一女客戶打電話大額取款預約，因為過了銀行預約時間，接電話柜員建議當天可以來取，客戶追問上班時間為什么不可以預約，由此引發(fā)侵權(quán)事件。。。。。。
3、一老人家用離行自助存款，錢被吞，老人家著急之下，心臟病發(fā)作被120送到醫(yī)院，第二天到銀行要求賠償做心臟造影和支架的錢。。。。。。
4、客戶質(zhì)疑理財產(chǎn)品時間和宣傳單上宣傳時間有誤區(qū)要求給個說法。。。。。。
5、一客戶銀行卡被盜刷50萬，且沒收到短信提醒，要求銀行賠償。。。。。。
一老人家被大堂引導到自助機具存款，質(zhì)疑少了2000，要求賠償。。。。。
溫暖服務培訓
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