課程描述INTRODUCTION
培訓講師：錢俊
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
文明優(yōu)質(zhì)服務培訓
課程背景：
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下,創(chuàng)造獨特的客戶體驗是實現(xiàn)可持續(xù)增長的*方法之一。如果銀行能創(chuàng)造高度差異化的客戶體驗，讓客戶感到愉快而非不滿意或被漠視，就能獲得一大群在網(wǎng)上和線下熱心為你宣傳的忠實客戶，擴大市場份額和增加收入。
【學員收益】
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
流程服務：掌握廳堂標準化服務流程及技巧
現(xiàn)場管理：通過6S、晨會、可視化看板、一日三巡視等工具固化服務
提升金融機構(gòu)從業(yè)人員消保意識，深化員工服務理念
掌握適老化服務的要求，學習適老化服務案例
【課程對象】
銀行一線人員
【課程特色】
引導式培訓，激發(fā)學員創(chuàng)新思維方式
典型性專題討論，激發(fā)學員思維的同時掌握實用方法技巧
【課程大綱】
第一講：服務創(chuàng)造價值
案例：反面：小蘋果案例：“好看嗎？這是我們銀行*推出的……”這樣的群發(fā)信息到底帶來的是業(yè)績還是對客戶的傷害？
正面：老鄉(xiāng)存帶來的全網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)
案例所帶來的啟示：消費者從產(chǎn)品使用價值轉(zhuǎn)為更關注產(chǎn)品背后的情感溢價
什么是服務？服務=辦業(yè)務？
客戶的需求到底是什么？
優(yōu)質(zhì)服務應該傳遞的價值：專業(yè)價值與情感價值
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務帶來的結(jié)果——不銷而售
接觸客戶時滿足情感價值的三個方面
服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的三個方面
客戶服務的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務案例
服務源自真誠
第二講：基礎服務禮儀
禮儀的定義
禮儀的七項基本原則
儀容儀表
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
服務手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
現(xiàn)場演練服務手勢
接待禮儀
表情
微笑的標準
助臂服務
什么情況下予以助臂服務？
怎樣進行助臂服務？
現(xiàn)場演練
介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現(xiàn)場演練
引路禮儀
當客戶認識路時
當客戶不認識路時
上下樓梯引路原則
電梯禮儀
專人駕駛電梯
無人駕駛電梯
遞送物品
現(xiàn)場演練遞送物品
電話禮儀
接電話的禮儀
掛電話的禮儀
接電話的語言技巧
第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理之6S管理
什么是6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
案例：如何實行6S
現(xiàn)場管理工具之高效晨會
晨會的流程
現(xiàn)場分組演練晨會PK
現(xiàn)場管理工具之巡檢
什么是巡檢制度
誰來巡檢
三巡檢的時間及關注點
服務管理工具之現(xiàn)場手語管理
服務管理工具之看板管理
第四講：廳堂服務流程與技巧
客戶服務的溝通技巧
服務的總原則：要處理事情，先處理心情
語言溝通的3A技巧
服務的常用原則
大堂服務關鍵點解析
迎接客戶，主動問候
一次分流，廳堂預審
高效填單，有效指引
提醒就坐，避免過號
貴賓客戶，尊重隱私
特殊客戶零干擾服務
客流高峰，二次分流
流失預警，有效挽留
禮貌送客，溫馨服務
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
柜面服務流程七步曲
案例：招商銀行劉娟流程
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
情景演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
主管授權(quán)三步曲
禮貌問候
業(yè)務確認
微笑道別
第四講：銀行消費者權(quán)益相關內(nèi)容
銀行消費者的主要權(quán)利
保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)
具體要求——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)案例解讀——存款變理財
保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)
具體要求——財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)
保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)
具體要求——教育權(quán)、受尊重權(quán)
受尊重權(quán)案例解讀——對特殊群體客戶的服務
保護消費者信息安全權(quán)
個人信息收集
個人信息使用
個人信息保管
個人信息使用規(guī)定
員工從業(yè)行為禁令
信息安全權(quán)案例解讀——客戶個人信息泄露
消保典型不當行為及案例警示
代客操作
宣傳不當
理財推薦不規(guī)范
客戶個人信息被轉(zhuǎn)賣
銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
依法合規(guī)
加強學習
自覺保密
規(guī)范操作
公平競爭
主動回避
抵制內(nèi)幕交易
廉潔自律
第五講：銀行適老化服務
銀行適老化建設的標準文件解讀——《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務要求》
環(huán)境設施
服務功能
服務管理
應急處理
社會責任
適老服務的基本原則
充分尊重消費者
全程關注、優(yōu)先辦理、主動協(xié)助
以規(guī)范化為基礎，堅持人性化服務
加強協(xié)同、快速反應
適老化網(wǎng)點廳堂八大服務流程
主動迎接
主動詢問
詳細解答
合理分流
輔助指導
引導就座
隨時關注
二次關懷
適老化柜面八大服務流程
多次反復確認
嚴格唱收唱付
認真信息核對
耐心答疑解惑
告知收費標準
充分風險提示
不強行推薦自助渠道服務
柜面服務更耐心
案例學習：某行廳堂適老場景化服務
案例學習：為老年客戶辦理黃金定投引發(fā)投訴案
案例學習：老人病重無意識，家人取錢急救如何處理？
案例學習：辦理大額存單無法提供紙質(zhì)憑證引發(fā)的投訴
適老化網(wǎng)點應急處置
案例學習：老年客戶突發(fā)疾病處理的流程
文明優(yōu)質(zhì)服務培訓
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