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醫(yī)護(hù)禮儀課程

課程背景：
近兩年我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患關(guān)系鬧成暴力事件時(shí)有發(fā)生，就像階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)的恐怖襲擊一樣，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿(mǎn)的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)嚴(yán)峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛(ài)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細(xì)的診斷病情，減少誤會(huì)與糾紛，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
就醫(yī)本身就是民生的大問(wèn)題，很容易成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。所以，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，必須具備良好的服務(wù)意識(shí)，掌握與患者的溝通技巧。用專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)重塑白衣天使的美，才能為醫(yī)患之間建立和諧關(guān)系搭建橋梁。在合情、合理、合法的條件下共創(chuàng)醫(yī)患和諧。

課程收益：
1．定位醫(yī)務(wù)工作者的角色認(rèn)知
2．充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性
3．掌握醫(yī)護(hù)禮儀的規(guī)范與要求
4．圍繞患者需求把控問(wèn)題處理原則
5．掌握醫(yī)患溝通技巧與相關(guān)法律法規(guī)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：醫(yī)務(wù)工作者
課程主題：醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系
授課方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱
第一講：醫(yī)護(hù)禮儀
讓患者感受白衣天使的“美”
世界上最廉價(jià)反而又能得到*收益的就是“禮儀”
一、何謂禮?何謂儀?
二、禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1．尊重相助
2．耐心寬容
3．恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
游戲?qū)耄汉人∮螒?，如果你是患者?huì)怎么想?怎么做?
三、醫(yī)護(hù)形象
1．儀容儀表（職場(chǎng)員工五清潔）
2．職業(yè)著裝（男、女著裝規(guī)范）
3．行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1）站
2）坐
3）走
4）蹲
5）鞠躬
6）手勢(shì)
案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷
案例糾錯(cuò)：位次禮儀小測(cè)試
四、服務(wù)用語(yǔ)
1．語(yǔ)言的規(guī)范
2．語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)
3．語(yǔ)言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí)：課堂情景模擬演練

第二講：醫(yī)患關(guān)系
喚醒醫(yī)患關(guān)系意識(shí)搭建合諧橋梁
討論：為什么近兩年醫(yī)患關(guān)系如此危機(jī)，你怎么看?
一、患者不滿(mǎn)行為表現(xiàn)
1．行動(dòng)維權(quán)4%（維權(quán)行為與心理動(dòng)機(jī)分析）
2．隱忍授受96%（隱忍行為與心理動(dòng)機(jī)分析）
二、有效處理醫(yī)患關(guān)系價(jià)值
1．對(duì)于院方
1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
2）挽回信譽(yù)
3）促進(jìn)和諧
2．對(duì)于個(gè)人
1）能力提升
2）塑造形象
3）快樂(lè)工作
三、患者不滿(mǎn)心理及需求分析
1．不滿(mǎn)心理演變過(guò)程
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2．不滿(mǎn)心理需求分析
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3．情感需求
1）發(fā)泄不滿(mǎn)
2）重視尊重
3）及時(shí)響應(yīng)
4．事實(shí)需求
1）了解真相
2）解決問(wèn)題
3）相關(guān)補(bǔ)償
問(wèn)題討論：“你在生活中遇到不滿(mǎn)會(huì)采取行動(dòng)投訴維權(quán)嗎?”
案例分析：王女士的心理過(guò)程是什么?心理需求是什么?如果是你如何解決?
四、與患者溝通的核心技能
1．處理情感藝術(shù)
2．處理事件藝術(shù)
模擬練習(xí)1：此情此景如何做才能體諒對(duì)方的情感?
模擬練習(xí)2：怎樣道歉才能顯得真誠(chéng)?
游戲?qū)耄喝绾螀^(qū)分事件表象與本質(zhì)?
互動(dòng)導(dǎo)入：聚焦問(wèn)題案例模擬
挑戰(zhàn)練習(xí)：對(duì)于拒絕吃雞蛋的小朋友如何進(jìn)行共情引導(dǎo)?

第三講：行業(yè)案例
典型案例一：分析學(xué)習(xí)推已及人
典型案例二：醫(yī)療行為與患者死亡因果關(guān)系
典型案例三：救治過(guò)程中造成的醫(yī)患糾紛
典型案例四：住院期間意外摔傷糾紛
典型案例五：傷醫(yī)事件及相關(guān)法律責(zé)任
典型案例六：患者自殺與醫(yī)方法律責(zé)任
典型案例七：隱私權(quán)糾紛協(xié)商案
問(wèn)題討論：非正當(dāng)理由投訴糾紛的處理建議

醫(yī)護(hù)禮儀課程