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AI 客服培訓(xùn)

 

【項(xiàng)目介紹】

本課程聚焦 AI 技術(shù)在客服場(chǎng)景的深度應(yīng)用。通過(guò) WPS AI、訊飛語(yǔ)記實(shí)現(xiàn)客戶訴求智能解析；利用通義千問(wèn)、DeepSeek 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)解決方案庫(kù)；結(jié)合騰訊元寶、豆包完成話術(shù)優(yōu)化與情緒管理。課程涵蓋收費(fèi)咨詢、賬單疑問(wèn)、合約糾紛等高頻場(chǎng)景，通過(guò) AI 工具實(shí)現(xiàn)客戶訴求秒級(jí)響應(yīng)、投訴風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警、服務(wù)方案精準(zhǔn)推薦，助力客服人員提升首次解決率與客戶滿意度。

 

【課程對(duì)象】

客服中心坐席 / 投訴處理專員

 

【課程目標(biāo)】

1、知識(shí)傳遞：掌握客戶訴求智能分類、套餐政策 AI 速查等關(guān)鍵技術(shù)原理。

2、技能提升：實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)話智能解析準(zhǔn)確率提升，投訴處理時(shí)效縮短。

3、能力塑造：培養(yǎng) AI 工具協(xié)同決策、服務(wù)過(guò)程智能留痕等數(shù)字化服務(wù)能力。

 

【課程大綱】

第一階段：客戶訴求智能解析與分類

1、語(yǔ)音對(duì)話智能轉(zhuǎn)譯

1.1 通話記錄結(jié)構(gòu)化處理

方言識(shí)別：訊飛語(yǔ)記方言轉(zhuǎn)寫功能實(shí)操（含粵語(yǔ) / 川渝方言專項(xiàng)訓(xùn)練）。

語(yǔ)義提?。菏褂?DeepSeek 提煉客戶核心訴求（費(fèi)用爭(zhēng)議 / 套餐變更 / 合約疑問(wèn)）。

互動(dòng)練習(xí)：分組改造模糊客戶表述 “我就是覺(jué)得這個(gè)收費(fèi)不對(duì)勁” 。

1.2 訴求類型智能判定

工單分類：通義千問(wèn)多標(biāo)簽分類模型應(yīng)用（資費(fèi) / 服務(wù) / 合約）。

情緒識(shí)別：騰訊元寶情緒指數(shù)分析（憤怒 / 焦慮 / 困惑三級(jí)預(yù)警）。

案例演練：分析 “我買的這個(gè)產(chǎn)品，剛用就壞了，你們這質(zhì)量也太差了，還不給退換，這不坑人嗎” 對(duì)話的情緒指數(shù)與潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2、知識(shí)庫(kù) AI 速查

2.1 政策條款精準(zhǔn)匹配

套餐比對(duì)：表格處理（多套餐資費(fèi)交叉對(duì)比演示）。

合約解析：Kimi 長(zhǎng)文本解讀（重點(diǎn)標(biāo)注違約金條款 / 優(yōu)惠期限）。

系統(tǒng)實(shí)操：快速?gòu)?“尊享服務(wù)套餐” 合同中提取服務(wù)期限限制信息。

2.2 解決方案智能生成

應(yīng)答框架：文心一言生成標(biāo)準(zhǔn)解決方案

法務(wù)校驗(yàn)：天工 AI 合規(guī)性檢查（重點(diǎn)規(guī)避 “承諾返費(fèi)” 等違規(guī)表述）。

角色扮演：處理 “服務(wù)還沒(méi)到期，我想換個(gè)更基礎(chǔ)的服務(wù)，為什么不行” 的完整話術(shù)設(shè)計(jì)。

 

第二階段：智能溝通與投訴預(yù)警

1、AI 實(shí)時(shí)話術(shù)輔助

1.1 應(yīng)答策略推薦

敏感詞提醒：豆包實(shí)時(shí)監(jiān)控 “投訴消協(xié)” 等關(guān)鍵詞預(yù)警。

話術(shù)建議：即夢(mèng) AI 生成安撫話術(shù)（共情表達(dá) + 解決方案）。

模擬演練：應(yīng)對(duì) “我要找媒體曝光” 的危機(jī)對(duì)話處理。

1.2 服務(wù)過(guò)程留痕

要點(diǎn)標(biāo)記：稿定設(shè)計(jì)制作服務(wù)紀(jì)要（自動(dòng)生成溝通重點(diǎn)圖解）。

智能摘要： AI 生成服務(wù)報(bào)告（包含客戶訴求 / 解決方案 / 待辦事項(xiàng)）。

工單改造：將 8 分鐘通話錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化處理報(bào)告。

2、投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

2.1風(fēng)險(xiǎn)因子識(shí)別

預(yù)警模型：DeepSeek 構(gòu)建的 5 大投訴特征識(shí)別（重復(fù)咨詢 / 高額消費(fèi) / 合同沖突）。

升級(jí)預(yù)判：騰訊元寶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分系統(tǒng)（紅 / 黃 / 藍(lán)三級(jí)預(yù)警）。

案例分析：識(shí)別 “我上個(gè)月就反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題” 的潛在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 協(xié)同處理機(jī)制

協(xié)同備忘：訊飛語(yǔ)記多人協(xié)作模式（主管實(shí)時(shí)查看對(duì)話進(jìn)展）。

系統(tǒng)實(shí)操：模擬突發(fā)性批量投訴的工單分流處理。

 

第三階段：服務(wù)優(yōu)化與智能復(fù)盤

1、智能質(zhì)檢與改進(jìn)

1.1服務(wù)過(guò)程 AI 質(zhì)檢

合規(guī)檢查：通義千問(wèn)對(duì)話合規(guī)性掃描（基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范）。

質(zhì)量評(píng)分：DeepSeek 多維度評(píng)價(jià)體系（語(yǔ)速 / 安撫詞 / 解決方案）。

錄音分析：對(duì)“客戶反饋客服回復(fù)不耐心” 投訴工單的 質(zhì)檢報(bào)告解讀。

1.2服務(wù)方案迭代

話術(shù)優(yōu)化：AI生成改進(jìn)版應(yīng)答模板（增加對(duì)比案例 / 可視化解釋）。

知識(shí)更新：AI 自動(dòng)同步*套餐政策（變更內(nèi)容自動(dòng)標(biāo)紅）。

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：針對(duì)產(chǎn)品售后維修周期過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的投訴設(shè)計(jì) FAQ 文檔。

2、客戶畫像與服務(wù)預(yù)測(cè)

2.1智能客戶畫像

消費(fèi)特征：構(gòu)建 6 維客戶畫像（套餐敏感度 / 投訴歷史 / 支付能力）。

服務(wù)預(yù)測(cè)：預(yù)判客戶潛在需求（服務(wù)續(xù)費(fèi) / 產(chǎn)品加購(gòu) / 產(chǎn)品更換）。

數(shù)據(jù)演練：識(shí)別高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶特征。

2.2滿意度提升

修復(fù)方案：AI 生成補(bǔ)償策略庫(kù)（流量贈(zèng)送 / 話費(fèi)抵扣 / 優(yōu)先服務(wù)）。

回訪設(shè)計(jì)：剪映制作視頻版解決方案（復(fù)雜政策可視化解讀）。

結(jié)業(yè)任務(wù)：完整處理 “產(chǎn)品購(gòu)買咨詢→產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議→滿意解決” 全流程沙盤演練。

【工具清單】

智能解析：訊飛語(yǔ)記 + DeepSeek + 通義千問(wèn)

方案生成：WPS AI + 文心一言 + 天工 AI

過(guò)程管理：稿定設(shè)計(jì) + 騰訊元寶 + 即夢(mèng) AI

質(zhì)量管控：Kimi + 豆包 + 剪映

 

AI 客服培訓(xùn)