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提升客戶服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
隨著市場波動(dòng)帶來的經(jīng)濟(jì)下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、競爭日趨激烈的局面，面對著極度內(nèi)卷的市場，避免惡性競爭最好的方式就是走差異化路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“你有人無”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實(shí)是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企業(yè)的工作重點(diǎn)，必將是如何有效提升客戶感知，用服務(wù)差異化來贏得未來的市場。
本課程為學(xué)員設(shè)計(jì)了服務(wù)意識(shí)與服務(wù)場景兩個(gè)知識(shí)框架，服務(wù)意識(shí)上，分析客戶對于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，從溝通、服務(wù)等多個(gè)維度提升客戶感知；服務(wù)場景中，電話溝通、微信交流、上門拜訪等不同場合，強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過兩個(gè)框架的完整補(bǔ)充，賦能企業(yè)客服人員，打造心級服務(wù)好口碑！

課程收益：
服務(wù)意識(shí)篇—提升客戶服務(wù)感知的秘訣
●我們可以做什么—借助利益之爭創(chuàng)新思維工具，梳理當(dāng)前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)
●它們是如何做的—了解華為、中國移動(dòng)、海底撈等優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)過程中的優(yōu)秀案例，為推出服務(wù)提升措施提供借鑒
●有溫度的服務(wù)—掌握專業(yè)溝通與聆聽技巧，讓客戶產(chǎn)生愉悅的體驗(yàn)，使服務(wù)過程變得更有“溫度”
●軟性說服的技巧—梳理工作中客戶提出的常見異議，借助“順展轉(zhuǎn)”異議解答三步法，有效化解客戶不滿，盡可能把不滿消滅在萌芽狀態(tài)
●雙贏的關(guān)系—掌握與客戶建立良好的互動(dòng)與持久的關(guān)系方法，提升客戶忠誠度，做好存量客戶經(jīng)營
服務(wù)場景篇—不同場景下的服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化
●服務(wù)創(chuàng)新研討—把客戶觸點(diǎn)作為研究對象，借用需求洞察模型，分析服務(wù)過程中的危機(jī)與機(jī)會(huì)，并分別制定對應(yīng)的預(yù)防與推動(dòng)措施
●服務(wù)場景（電話客服）感知提升—從接聽、撥打、詢問、安撫等多個(gè)場景切入，著力為客戶打造愉悅滿意的電話溝通體驗(yàn)
●服務(wù)場景（微信溝通）感知提升—掌握添加、發(fā)送、回復(fù)微信禮儀，在客戶面前樹立專業(yè)、可信的企業(yè)服務(wù)形象
●服務(wù)場景（上門拜訪）感知提升—通過上門前、進(jìn)門時(shí)、溝通中、離開后四個(gè)階段的賦能，讓學(xué)員掌握成熟、專業(yè)的客戶拜訪技巧

課程對象：客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)—提升客戶服務(wù)感知的秘訣
一、我們可以做什么—當(dāng)前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)
1、 互斥利益
1）淡化
2）少談
2、 共贏利益
1）強(qiáng)化
2）多談
3、 差異利益
1）尋找
2）交換
二、它們是如何做的—其他行業(yè)服務(wù)案例對我們的啟示
1、 華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
——沒有業(yè)務(wù)指標(biāo)，如何提升服務(wù)成果
2、 移動(dòng)集團(tuán)杭州5G旗艦店
——5G技術(shù)對于服務(wù)流程的助力
3、 海底撈北京三里屯店
1）創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
2）服務(wù)措施修補(bǔ)
三、有溫度的服務(wù)—如何與客戶建立更好的連接
1、 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2、 避免與客戶爭論
3、 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（不要輕易輸出價(jià)值觀）
4、 不要主觀臆斷—上半句與下半句
5、 同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）
6、 客戶服務(wù)過程的記錄
四、軟性說服的技巧—客戶異議的有效解答
1、 順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2、 展
1）對方的觀點(diǎn)
2）對方的疑慮
3）對方的擔(dān)心
3、 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2）轉(zhuǎn)替代方案
3）轉(zhuǎn)移場地
4、常見異議解答練習(xí)
五、雙贏的關(guān)系—維系客戶忠誠的法寶
1、 服務(wù)過程中與客戶的雙贏
1）誠信
2）成熟
2、 我們與客戶的關(guān)系賬戶
1）給予及時(shí)的協(xié)助與支持
2）理解與支持
3、雙贏協(xié)議
4、雙贏制度與流程
章節(jié)成果：
輸出6套針對客戶服務(wù)感知提升“低成本、高感知”的服務(wù)措施；
輸出6套常見客戶異議的解答話術(shù)；

第二講：服務(wù)場景—不同場景下的服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化
一、服務(wù)創(chuàng)新研討—我們不一樣
1、 服務(wù)場景需求洞察模型：PEST+4C
1）發(fā)現(xiàn)危機(jī)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)
2）針對危機(jī)的預(yù)防措施、針對機(jī)會(huì)的推動(dòng)措施
3）尋找服務(wù)焦點(diǎn)
2、 舉一反三—找到更多的服務(wù)提升舉措
1）常用適用場景
2）歸屬特性類別
3）分支延展
二、服務(wù)場景感知提升—電話客服
1、 電話接聽要領(lǐng)
1）營造合適通話環(huán)境
2）開場恰當(dāng)問候?qū)Ψ?br /> 3）寒暄傾聽及時(shí)反饋
4）關(guān)鍵要點(diǎn)快速記錄
2、 電話撥打步驟
1）事前準(zhǔn)備
2）問候?qū)Ψ?br /> 3）說明來意
4）表示感謝
3、 電話撥打三注意
1）注意時(shí)間
2）注意狀態(tài)
3）注意語氣
4、 遇到尷尬怎么辦
1）對方在忙
2）對方誤會(huì)了
3）第三方介入
5、 適當(dāng)妥協(xié)
1）為了穩(wěn)定當(dāng)下
2）為了化解危機(jī)
3）為了后續(xù)聯(lián)系
三、服務(wù)場景感知提升—微信溝通
1、 添加微信的技巧
1）客戶沒通過怎么辦
2）加好友后你需要做什么
2、 發(fā)送微信的注意
1）發(fā)送時(shí)間
2）如何開啟聊天
3）語音、視頻與電話的區(qū)別
4）注意排版
5）說明意圖
3、 回復(fù)微信的要點(diǎn)
1）如何收尾
2）如何總結(jié)
3）慎用嗯和哦
四、服務(wù)場景感知提升—上門拜訪
1、 上門服務(wù)三個(gè)準(zhǔn)備
1）信息準(zhǔn)備
2）狀態(tài)準(zhǔn)備
2、 進(jìn)門服務(wù)的禮儀
1）如何有效的選擇溝通話題
2）禁忌話題
3、 如何有效的詢問
1）開放式問題
2）封閉式問題
4、 離開時(shí)的三個(gè)注意
1）溝通總結(jié)
2）預(yù)約時(shí)間
3）離別禮儀
章節(jié)成果：輸出6套針對不同客戶服務(wù)場景的體驗(yàn)優(yōu)化策略

提升客戶服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容