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物業(yè)崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
物業(yè)服務(wù)禮儀是物業(yè)管理中的重要組成部分，它不僅關(guān)系到物業(yè)服務(wù)人員的形象，也直接影響到業(yè)主的滿意度和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。
物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。
好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。

【課程收益】
● 禮儀入心：建立“業(yè)主至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面對(duì)業(yè)主時(shí)時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升業(yè)主滿意度

【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】
物業(yè)管理人員、物業(yè)服務(wù)人員、管家、保安、保潔等

【課程大綱】
（一）通用規(guī)范篇：
第一講：提升服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)
一、物業(yè)服務(wù)面臨的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)
1、人工智能AI時(shí)代下的物業(yè)新服務(wù)
2、物業(yè)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題
3、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
4、物業(yè)服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來臨
案例：綠城
二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值裂變
1、什么是真正的“站在業(yè)主的角度”思考問題
2、打造業(yè)主五感六覺的觸點(diǎn)體驗(yàn)
3、三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
4、四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)
案例：“神仙企業(yè)”
案例：萬科服務(wù)特性
三、物業(yè)服務(wù)人員六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石
2、客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像
3、禮儀勢(shì)能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)
4、溝通語言密碼——共情算法設(shè)計(jì)
5、場(chǎng)景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)
6、峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程
案例：綠城物業(yè)的差異化
第二講：視覺說服力—物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景下的形象戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
一、服務(wù)崗位儀容形象的視覺密碼
1、男士?jī)x容禮儀之發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾
2、女士?jī)x容禮儀發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾
3、上崗前好習(xí)慣六步自檢
二、服務(wù)崗位著裝視覺戰(zhàn)略
1、男士著裝基本要求
1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪
2、女士著裝基本要求
1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋
工具：著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范表
【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升
三、服務(wù)崗位儀態(tài)能量場(chǎng)修煉
1、服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場(chǎng)塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）
2、微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"
3、手勢(shì)語密碼：引導(dǎo)手勢(shì)的黃金角度·指示手勢(shì)的空間美學(xué)
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
第三講：物業(yè)服務(wù)人員日常行為規(guī)范
一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1、會(huì)見業(yè)主禮儀
2、引導(dǎo)、指引方向的手勢(shì)禮儀
3、進(jìn)出辦公室禮儀
4、握手禮儀
5、電梯、樓梯禮儀
6、請(qǐng)坐、入座禮儀
7、茶水服務(wù)禮儀
8、物品展示禮儀
9、文件呈遞禮儀
10、文件請(qǐng)簽禮儀
二、語言態(tài)度禮儀規(guī)范
1、問候禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、10字禮貌用語
5、電話接聽、微信禮儀
6、與業(yè)主交談時(shí)的態(tài)度
7、業(yè)主發(fā)泄時(shí)的應(yīng)對(duì)語言技巧
8、與業(yè)主交流時(shí)的禁語
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

（二）物業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范篇
第四講：辦公室人員規(guī)范
一、工作場(chǎng)所規(guī)范
1、自己工作臺(tái)的6S規(guī)范
2、資料、備用材料如何整理及規(guī)范
3、離開工位時(shí)的注意事項(xiàng)
二、與業(yè)主溝通交流時(shí)
1、堅(jiān)持3A原則
2、遵循5要點(diǎn)  
3、溫度表達(dá)的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
三、面對(duì)業(yè)主投訴時(shí)
1、態(tài)度
2、語氣
3、處理的流程
4、處理投訴時(shí)的技巧
5、處理投訴時(shí)堅(jiān)持的總原則
6、無法處理投訴時(shí)應(yīng)該怎么做
第五講：客服人員服務(wù)規(guī)范
一、接待來訪
1、業(yè)主來訪時(shí)
2、與業(yè)主溝通時(shí)
3、與業(yè)主道別時(shí)
4、對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切
5、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁
二、電話溝通
1、接聽電話禮儀
2、掛電話禮儀
3、禮貌用語
4、落實(shí)需求
三、接受投訴
1、換位思考
2、表達(dá)同理
3、及時(shí)道歉
4、認(rèn)真傾聽
5、給出解決方案
6、達(dá)成一致
四、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）
1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程
2、及時(shí)提出改善工作流程的好辦法
3、禮貌地請(qǐng)業(yè)主出示所需的證件
4、為業(yè)主準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格
5、向業(yè)主解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
6、請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)時(shí)的手勢(shì)及語言技巧
五、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1、首先與業(yè)主電話溝通，明確目的
2、如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)應(yīng)該怎么做更讓業(yè)主接受
3、如收費(fèi)中碰到投訴該怎么做
4、業(yè)主提出建議時(shí)的語言標(biāo)準(zhǔn)
5、業(yè)主交費(fèi)時(shí)的語言標(biāo)準(zhǔn)
6、業(yè)主交費(fèi)后的禮貌用語
第六講：工程維修人員服務(wù)規(guī)范
一、工具包的配備標(biāo)準(zhǔn)及要求
二、價(jià)格表的的設(shè)計(jì)與展示的方法
三、文明用語的設(shè)計(jì)
四、從接到業(yè)主需求到離開的全過程服務(wù)動(dòng)線禮儀
1、敲門
2、問候
3、自我介紹
4、此行的目的
5、鞋套等物資禮儀
6、進(jìn)入業(yè)主家中禮儀
4、開始服務(wù)的言語與禮貌用語使用
5、服務(wù)完畢的禮貌用語
五、工程維修人員不得做的5種行為
六、客戶對(duì)價(jià)格表提出異議時(shí)，如何應(yīng)對(duì)
七、后續(xù)服務(wù)怎么做
附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
第七講：保潔人員服務(wù)規(guī)范
一、問候禮儀
二、微笑禮儀
三、禮貌用語
四、工具的擺放與使用
五、打掃時(shí)如遇到業(yè)主應(yīng)有的語言及動(dòng)作
六、主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)
第八講：保安人員服務(wù)規(guī)范
一、對(duì)講機(jī)的使用及用語
二、來訪人員接待
1、主動(dòng)向來訪人員打招呼問好用語
2、與業(yè)主溝通用語
3、陌生客人來訪時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)
4、當(dāng)業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)如何應(yīng)對(duì)
三、物資放行接待用語
四、接待客戶投訴心態(tài)、情緒管理及解決方式方法
五、巡邏時(shí)的禮儀規(guī)范
六、路遇客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語
七、遇見可疑人物怎么做
八、交通手勢(shì)的6種方式
九、車輛進(jìn)出停車場(chǎng)注意事項(xiàng)及姿態(tài)管理
十、客戶預(yù)約用語及行為規(guī)范
十一、迎客禮儀
十二、送客禮儀

（三）落地管理
1、根據(jù)企業(yè)情況針對(duì)性設(shè)計(jì)課程以及學(xué)習(xí)形式
2、本次課程采取專題授課+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整做規(guī)范+實(shí)操指導(dǎo)+實(shí)景演練+考試的學(xué)習(xí)方式
3、最后可設(shè)計(jì)物業(yè)各崗位禮儀行為規(guī)范手冊(cè)sop

物業(yè)崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)