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客戶關(guān)系溝通培訓(xùn)

【課程背景】：
客戶關(guān)系的管理在企業(yè)管理中處于重要的地位，尤其是關(guān)鍵客戶管理的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)花了很大代價(jià)才使與關(guān)鍵客戶的關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定、良發(fā)的狀態(tài)，然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是瞄準(zhǔn)這些客戶并伺機(jī)發(fā)動(dòng)進(jìn)攻或招安，而一旦失去關(guān)鍵客戶就會(huì)使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受到很大傷害。因此，企業(yè)相關(guān)人員必須掌握好客戶關(guān)系管理技能，認(rèn)真經(jīng)營(yíng)與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，銷售回款作為商業(yè)交往的特殊形式，也越來(lái)越受到企業(yè)的重視?；乜钣袝r(shí)是一個(gè)較為復(fù)雜的過(guò)程，既要確定各自的權(quán)利與利益，又要考慮他方的惠利方面，因此，掌握回款追封既要掌握時(shí)機(jī)也要具備一定的技能。本課程旨在提升業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理能力與回款追款的實(shí)戰(zhàn)技能，讓客戶更忠誠(chéng)，讓回款更及時(shí)。

【課程收益】：
認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的重要性，建立客戶管理思維
收集信息，分級(jí)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)
提升客戶的滿意度，掌握有效途徑
提升業(yè)務(wù)人員回款意識(shí)，加強(qiáng)回款技能
提升回款實(shí)戰(zhàn)技巧，掌握回款周期階段策略

【課程對(duì)象】：
公司營(yíng)銷人員、客服部門經(jīng)理及相關(guān)管理層；

【課程方式】：
授課、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

【課程綱要】：
第一講 客戶關(guān)系管理的認(rèn)知
一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營(yíng)銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別
1）一次性與重復(fù)性
2）雙方的主動(dòng)性
3）無(wú)差別的個(gè)體客戶
二、客戶的生命周期
案例：客戶的“變心”
三、客戶關(guān)系管理思路
1. 營(yíng)銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護(hù)客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠(chéng)
互動(dòng)：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶管理——選擇客戶與培養(yǎng)客戶
一、選擇信息，細(xì)分客戶
1. 信息收集四個(gè)方面
2. 客戶層級(jí)金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
互動(dòng)討論：工具-顧客盈利性分析
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意與忠誠(chéng)形成四種關(guān)系對(duì)企業(yè)影響
2. 滿意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動(dòng)：工具演練-重要性-績(jī)效分析

第三講： 高效溝通的基本認(rèn)知
游戲：撕紙/我說(shuō)你聽(tīng)
互動(dòng)：溝通障礙是如何產(chǎn)生的
啟示：高效溝通五原則
1. 溝通與決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
2. 溝通定義
3. 高效溝通四要素
① 要有一個(gè)設(shè)定目標(biāo)
② 溝通思想、信息與情感
③ 達(dá)成共同協(xié)議
④ 付諸行動(dòng)
4. 溝通模型三行為
5. 溝通視窗及運(yùn)用技巧
① 增大公開(kāi)象限
② 減少盲點(diǎn)象限
③ 公開(kāi)弱點(diǎn)象限
案例：小王回復(fù)業(yè)主投訴的電話是否是有效的溝通

第四講：有效溝通四種基本行為技能
1. 結(jié)構(gòu)表達(dá)更有力：
① 131右腦構(gòu)圖法
② 說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用
互動(dòng)：練習(xí)情境表達(dá)
2. 傾聽(tīng)信息要同理：
① SOFTEN原則
② 信息與情感
③ 五級(jí)聆聽(tīng)層級(jí)
④ 有效傾聽(tīng)五步驟
專注準(zhǔn)備-積極回應(yīng)-提問(wèn)澄清-復(fù)述確認(rèn)-總結(jié)共識(shí)
互動(dòng)：角色扮演，練習(xí)有聲傾聽(tīng)
3. 有效提問(wèn)要確認(rèn)
① 開(kāi)放式：搜集認(rèn)息
② 封閉式：控制引導(dǎo)
③ 確認(rèn)式：信息對(duì)等
4. 正負(fù)反饋要積極
① 積極性反饋與建設(shè)性反饋
② 積極性三級(jí)反饋
③ 建設(shè)性反饋：BIC法的應(yīng)用
互動(dòng)：設(shè)計(jì)工作業(yè)務(wù)情境，如何構(gòu)建131表達(dá)結(jié)構(gòu)

第五講、 高效溝通技巧實(shí)踐的基本步驟
1. 步驟一：先暖場(chǎng)，用“似曾相識(shí)”營(yíng)造氣氛
2. 步驟二：定基調(diào)，用PPP結(jié)構(gòu)確定溝通主題
3. 步驟三：說(shuō)聽(tīng)問(wèn)，充分互動(dòng)
4. 步驟四：求同存異，巧用同理心
5. 步驟五：五步總結(jié)術(shù)，做出行動(dòng)承諾
互動(dòng)：演練情景溝通
視頻：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，我們?nèi)绾伟矒帷逗螊尅?/p>

客戶關(guān)系溝通培訓(xùn)