營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險點與對策
2025-07-08 02:24:18
講師：黃錚 瀏覽次數(shù)：2953
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：黃錚
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)
課程大綱
第一章節(jié)、營業(yè)廳*風(fēng)險點——現(xiàn)場管理
第二篇、營業(yè)廳精細化現(xiàn)場管理
一、精細化營業(yè)廳管理技巧
1、現(xiàn)場管理管什么
認識營業(yè)廳管理的三個方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的常見問題？
廳經(jīng)理還是超級營業(yè)員？
為什么會出現(xiàn)這樣的問題？
由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變
營業(yè)廳現(xiàn)場管理管什么？
以什么為中心？
客戶的對營業(yè)廳的需求是什么?
客戶的實際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
什么是現(xiàn)場管理?
2、現(xiàn)場管理的任務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù)六件事
開門三件事
內(nèi)外環(huán)境看一看
終端設(shè)備查一查
宣傳資料審一審
關(guān)門三件事
禮貌送客要到位
填表保賬要及時
整理完畢才離開
營業(yè)廳精細化管理的六個方面
營業(yè)廳精細化管理的十三個重要領(lǐng)域
營業(yè)廳精細化管理的量化標準
現(xiàn)場管理之“三聲服務(wù)”
三聲服務(wù)的標準與要求
關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示
溫馨提示牌擺放的要求
案例：各營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例
如何做到精細化管理
3、現(xiàn)場管理工具
精細化管理的四要素
游戲：找核心
標準化的建立
案例分享：肯德基、麥當勞的精細化管理
服務(wù)流程的七個關(guān)鍵點
營業(yè)廳管理四步曲與系統(tǒng)化的思考
精細化管理的工具—值班巡檢表
值班巡檢表的運用
營業(yè)前檢查
營業(yè)中檢查
營業(yè)后檢查
待辦單的運用
填寫工作日志
設(shè)定目標行動規(guī)劃
4、現(xiàn)場人員溝通
如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
當發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中出問題怎么辦？
如何改善下屬工作表現(xiàn)？
改進工作表現(xiàn)的高效溝通步驟
當一線人員工作不正確進行指正前應(yīng)考慮的問題
第二章節(jié)、其它影響客戶滿意度的風(fēng)險點
一、排班
目前排班的不足
如何因應(yīng)客流波動進行動態(tài)排班？
什么是直接工作時間和間接工作時間？
如何預(yù)估客流量？
制作工作位置表
根據(jù)客流波動安排班表
排班要考慮的因素有哪些？
排隊機管理
現(xiàn)場分流的要點
二、投訴處理
投訴處理的波浪理論
投訴處理的幾個重要原則
投訴客戶的四種類型
正確認識投訴處理
投訴處理的流程與方法
投訴處理的幾個黃金原則
實戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
投訴處理的常用方法與話術(shù)
不能現(xiàn)場處理的投訴處理原則
三、營業(yè)廳布局與布置
1、營業(yè)廳功能布局
營業(yè)廳有哪些功能區(qū)域？
了解客戶動線
區(qū)分功能分區(qū)的性質(zhì)
制定動線循環(huán)，讓營業(yè)廳活起來
2、營業(yè)廳布置
有哪些宣傳工具？
廳外拉動
橫幅
水牌
堆頭
廳內(nèi)焦點
禮品堆頭
易拉寶
X展架/易拉寶
手寫POP
如何凸顯效果
陳列的要點
POP的4個構(gòu)成
POP的注意事項
四、營業(yè)廳銷售
1、體驗銷售認知
我向你賣還是你找我買？
你喜歡推銷嗎
2G與3G銷售的差別
G3手機的獨特功能賣點
尋找人群的利益觸動點
2、主動接近
銷售前關(guān)注客戶的情感需求
幾種高效接近方法
請教接近法
共鳴接近法
關(guān)懷接近法
利益接近法
情景練習(xí)
3、興趣引發(fā)
什么是興趣？
常見的抓住客戶注意力的方法？
興趣的觸發(fā)點
由我向你賣轉(zhuǎn)變成你找我買
體驗的工具——需求三問
確定目標
激發(fā)需求
展示利益
確定目標示范
激發(fā)需求示范
展示利益示范
制定銷售模板
練習(xí)
三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
銷售人員必須掌握的高效體驗銷售法
框示法
想象介紹法
提問介紹法
心理暗示法
托法
如何進行產(chǎn)品的介紹與演示
產(chǎn)品介紹演示的結(jié)構(gòu)
什么是FABE
例：各種G3終端的FABE
練習(xí)
現(xiàn)場演示的要點
疏漏的一環(huán)——強化客戶信心的證據(jù)
產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點
四、輔導(dǎo)演示、試用體驗
重要環(huán)節(jié)——做好演示的準備工作
體驗的原則
小組練習(xí)：以自己手機為例進行講解
引導(dǎo)客戶操作體驗
五、異議處理
常用的三種異議處理方法
以退為進法
示范
萬能臺階法
示范
倍減如同法
示范
常見異議處理練習(xí)
六、促成
堅持成交的三個原則
發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的成交信號
常見的成交信號
委婉的提出成交請求
營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)
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