課程描述INTRODUCTION
電網(wǎng)公司營銷服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：林瑜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電網(wǎng)公司營銷服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)
課程背景：
近年來，廣東電網(wǎng)公司所處的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，走高質(zhì)量發(fā)展之路是必然選擇。
“四個統(tǒng)一”是廣東電網(wǎng)公司在生產(chǎn)領(lǐng)域推行的一場重大變革,它所蘊含的理念精髓,在于堅持“問題導(dǎo)向、積極探索、整合資源、主動改革”,以創(chuàng)新提升服升服務(wù)能力和水平。其中，“統(tǒng)一服務(wù)”旨在實現(xiàn)“業(yè)務(wù)集約化、服務(wù)精細(xì)化”，推行“配調(diào)+服調(diào)+配搶”統(tǒng)籌融合及“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式，按照7×24小時模式運作，解決客戶需求響應(yīng)慢、人員業(yè)務(wù)技術(shù)技能水平不全面、服務(wù)理念和模式相對落后等問題。
為順利推進(jìn)“統(tǒng)一服務(wù)”工作實施與落地，規(guī)范供電服務(wù)指揮與網(wǎng)格化服務(wù)管理，推動客戶經(jīng)理+設(shè)備主人制落地，要課程將從服務(wù)意識、客戶投訴、業(yè)務(wù)技能三個維度展開課程的設(shè)計、講授、案例練習(xí)、課堂研討，旨在提升營銷服務(wù)人員的營銷技能水平，提升業(yè)務(wù)協(xié)同運作水平與客戶服務(wù)能力。
課程對象
營銷服務(wù)人員
課程目的
提升營銷服務(wù)人員的營銷技能水平，提升業(yè)務(wù)協(xié)同運作水平與客戶服務(wù)能力。
課程大綱：
模塊一、從“用戶求我”到“用戶思維”——主動服務(wù)意識與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、電網(wǎng)公司內(nèi)外部環(huán)境分析
1）“變“——廣東電網(wǎng)公司所處的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生什么深刻變化？
2）“應(yīng)變“——推”四個統(tǒng)一“，促改革發(fā)展，提質(zhì)增效
3）案例分析：“四個統(tǒng)一“成效凸顯
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)公司的生命線
1）‘四個統(tǒng)一’——為了不斷滿足人民群眾追求美好生活的電力需要
2）背景分析：無縫監(jiān)督下的公共服務(wù)行業(yè)
3）服務(wù)的重要性——從“壟斷”到“競爭”
4）80%與8%的差距——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難點
3、服務(wù)的態(tài)度——“高高在上”到“以客為尊”
1）時代變化，思維變化
2）計劃經(jīng)濟(jì)下的“用戶求我”思維
3）移動互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶思維“
4）案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變
5）課堂研討：供電企業(yè)在服務(wù)過程中，有待提升和轉(zhuǎn)變思維的地方？
4、建立主動服務(wù)的意識——服務(wù)三贏
模塊二、客戶滿意與客戶抱怨投訴
1、客戶滿意的價值
1）思考：令客戶滿意，會帶來什么？
2）思考：若客戶不滿，會影響什么？
3）案例分析：好的服務(wù)，帶來客戶忠誠與口碑
2、基于客戶視角,提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）思考：服務(wù)的好與差，誰說了算？
2）判斷：基于客戶視角的服務(wù)評判？
3）如何提供基于客戶視角的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——客戶服務(wù)評判的八個維度
4)案例練習(xí)：找出案例中令客戶滿意、令客戶不滿意的點
3、“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“——投訴客戶解讀與投訴行為分析
4、客戶投訴等級分析——從“事”到“人”到“報復(fù)”
5、課堂研討：對投訴客戶的理解與思考
1）思考：客戶何種表現(xiàn)即為投訴/抱怨？
2）思考：來投訴的客戶對我們有哪些期望？
3）思考：什么易觸怒投訴客戶并引發(fā)升級？
4）案例練習(xí)：預(yù)估電能表讀數(shù)引發(fā)的客戶投訴，請說說：問題出在哪？
如果是你會如何處理？
模塊三、客戶投訴處理步驟與投訴處理技巧運用
1、客戶投訴類型與層次分析
2、“欲速不達(dá)“——投訴處理的基本步驟與四階段劃分
3、課堂研討：投訴管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？
4、案例練習(xí)：客戶不在場情況下更換電能表導(dǎo)致客戶以此為由拒絕繳交電費，思考基于投訴處理四個階段，你會如何處理？如何與客戶溝通？
5、“他山之石，可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解
模塊四、“情商高，就是會說話”——投訴處理中的溝通與技巧運用
1、溝通，影響投訴處理進(jìn)程與結(jié)果
2、客戶投訴處理過程中的六大溝通技巧
3、案例分析與練習(xí)：客戶投訴處理中溝通技巧的應(yīng)用
4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對抗、升級的說法和做法
模塊五、客戶服務(wù)軟實力與業(yè)務(wù)技能提升
1、客戶服務(wù)軟實力提升
2、精進(jìn)專業(yè)：思考工作中哪些關(guān)鍵專業(yè)能力需提升？
3、課堂研討（例）：綜合能效服務(wù)
課堂回顧與總結(jié)
電網(wǎng)公司營銷服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.cdweigang.com/gkk_detail/61068.html
