客服人員的情緒管理技巧
2025-07-08 03:09:36
講師：林老師 瀏覽次數(shù)：2951
課程描述INTRODUCTION
客服人員培訓課程
培訓講師：林老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景
客服人員的工作壓力主要來自三方面:
⑴ 工作量大、每天的工作強度大；
⑵ 面對客戶的投訴、不滿、負面情緒甚至于無禮的對待；
⑶ 面對公司為了保證服務質量的考核指標。
課程通過對情緒管理的學習、練習、體驗、頓悟，從而達到提高對客服人員及對客戶情緒、壓力和情緒的覺察能力；妥善處理客服人員的負面情緒，掌握快速處理和管理負面情緒，面對客戶的無理時的化解術及自我壓力疏導的方法與技巧，化阻力為動力；提高溝通中的感染力，改善與客戶交流的技能建立新的交流模式，令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；能正確的認識客戶的負面情緒并能*的應對從而化解溝通中客戶的沖突、不滿與報怨；學習面對客戶不同意見，不同人的處理方式；掌握有效的自我激勵和激勵他人的方法，在工作中建立優(yōu)質人際關系；樹立明確的人生目標、調整工作狀態(tài)、積極的生活、快樂的工作。
培訓方式
講授專業(yè)的理論，鮮活的案例分析，課堂演練與研討，互動式授課、啟發(fā)性游戲。
課程大綱
第一講 課程導言
客服人員學習本課程的意義
你的EQ有多高(小測試)？
客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度
客服人員工作中壓力的來源及分類
第二講 情緒對客服人員工作、生活的影響
情緒在工作中的作用
排除客服人員工作/生活中的困擾的方法——區(qū)分
來自*心理學家的捕捉自己情緒波動的方法
你的工作焦點在哪里——工作目標對壓力的影響
第三講 客服人員壓力疏導
壓力與工作責任心的關系
壓力對工作的積極作用
客戶的情緒的來自哪里
客服人員如何正確認知客戶的負面情緒
第四講 客服人員解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方式
客戶投訴背后的真實動機
客戶投訴的價值
與客戶電話溝通中的三種不同的認知渠道
如何不在話筒中傳遞你的負面情緒——話筒中的情緒可以聽得到
第五講 客服人員溝通中的有效管理情緒
客服人員溝通術--如何與樂觀悲觀型的人溝通
客戶報怨情緒的三大誤區(qū)
客服人員面對負面情緒時的解決方法
客服人員自我控制情緒的六種方法
第六講 客服人員控制情緒——操之在我
客服人員讓你的服務對象感到愉快的方法
客服人員處理復雜情況的技巧——快樂的三個層次
用心服務的——黃金法則
十種不健康的行為對情緒的影響
客服人員工作當中快速減壓小竅門
第七講 客服人員如何認識客戶的情緒
客服中的溝通從心開始--同理心
認知客戶的價值(小游戲)
工作中六種不同人際交流思維模式對客戶關系的影響
第八講 客服人員創(chuàng)造和諧人際關系的技巧
溝通中不要讓客戶認錯——解析對與錯
聽與聆聽的技巧——從情緒中聽出客戶的需求
溝通中發(fā)問的技巧
三種不同工作風格對工作的影響
第九講 客服人員消除客戶的負面情緒的方法
溝通中贊美的技巧
感情賬戶——增強客戶忠誠度的方法
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講 客服人員如何提高客戶的信任度
如何看待客戶的異議及化解的方法
信任的三個維度——信任在工作中的價值體現(xiàn)
客服人員與客戶溝通中目標的重要性
客服人員溝通中如何樹立明確的目標
客服人員服務信念的樹立
第十一講 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作？
客服人員溝通中肯定的說法
答案在客戶的問題里
改變從心開始--不要試圖改變客戶
第十二講 客服人員如何在工作生活中保持積極的心態(tài)？
幾種不同的自我激勵方式
失敗的正面意義
客服人員工作中快速建立自信的小竅門
講師介紹：林老師
華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等?？茖W校客座教授。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》。
輔導客戶：華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶。
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