六西格瑪培訓(xùn)公司在對流程的分析中，注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進決策，提高流程的質(zhì)量，以改善客戶對產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認為服務(wù)是軟性的，而且每次服務(wù)都不一樣，無法復(fù)制，很難標準化，很難收集數(shù)據(jù)，六西格瑪培訓(xùn)公司的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒有用武之地。
事實是否應(yīng)該這樣？六西格瑪培訓(xùn)公司在服務(wù)流程的改進是否適用？
1、六西格瑪培訓(xùn)公司最注重的是流程優(yōu)化
當服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應(yīng)該只檢查這一個事件的原因，而是應(yīng)該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務(wù)與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。
2、六西格瑪培訓(xùn)公司同樣注重定性分析
六西格瑪培訓(xùn)公司方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務(wù)是再適合不過的。我們的服務(wù)做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標準來判斷，這個判斷標準就是----我們提供的服務(wù)，是否能夠增加客戶認可的價值。六西格瑪培訓(xùn)公司的這一原則，既可以指導(dǎo)我們的管理層進行流程設(shè)計，也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實施現(xiàn)場服務(wù)。
3、六西格瑪培訓(xùn)公司在量化分析上有強大的優(yōu)勢
這種優(yōu)勢在服務(wù)改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪培訓(xùn)公司管理中提出要盡量量化，那么在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪培訓(xùn)公司管理就必須首先找到恰當?shù)目冃е笜?，對服?wù)能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務(wù)能力的績效指標，首先要對服務(wù)要素進行細分。
①要關(guān)注客戶整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；
②服務(wù)需要細化，只有細化到各個服務(wù)要素，才好去量化，才好去分析；
③標準需要量化，但不能走極端。
最重要的一點，要有服務(wù)鏈的前臺流程，大量的改進機會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中，靠一線服務(wù)的“微笑”無法消除后臺流程中的質(zhì)量缺陷。只有用全局的視角去分析流程，暫時打破職能界限，共同研究改進，才能長期地、穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。
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