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企業(yè)如何做好危機公關?

2025-07-09 08:40:50
 
講師:任海濤 瀏覽次數(shù):2532
 面對危機企業(yè)如何開展危機公關?企業(yè)如何處理好與客戶、員工、政府、監(jiān)管機構、媒體的危機與沖突?媒體公關、網絡危機、新聞危機公關技巧方法

企業(yè)在經營過程中,或多或少都會碰到突發(fā)性的危機事件。比如消費者的投訴,員工和客戶的維權,政府監(jiān)管部門在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題,媒體報道出負面的消息等等。那么怎么來面對處理好這些突發(fā)的危機事件,目前有許多企業(yè)并沒有這方面的經驗和預案,也不是非常清楚怎么來做好危機公關。發(fā)生危機后,首先我們要分清事情的來龍去脈,對于消費者的投訴,員工維權會與客戶發(fā)生直接面對面的各類沖突,在弄清楚事情緣由的基礎上,應該第一時間排除公司的高層負責人或現(xiàn)場最高職務的管理人員面對面的與沖突者協(xié)商并解決問題。如果對方提出的要求有一定的合理成分,并且要求也不太過離譜,應該本著大事化小,小事化、無破財消災的原則來處理沖突和危機。如果對方要求非常不合理,而且在現(xiàn)場有肢體沖突、禍禍害財物的行為,那就堅決不要猶豫,應該立刻報警,讓警察來處理。

對于處理這類危機事件的要點是,第一,一定要在第一時間盡快派負責人出面交涉,絕對不要拖時間,拖久了很容易激怒對方,讓矛盾的升級。第二,出面的負責人不一定是老板或公司的最高負責,可以讓公司的副總或者辦公室主任。如果是上市公司的話,最好是董秘或者證券事務代表來處理交涉比較合適。這樣萬一在交涉過程中與對方談不攏,老板和最高領導出面還是有回旋的余地。  

前年發(fā)生的西安奔馳車4S店奔馳與大眾4S店的事情,就是店方負責人沒有第一時間處理好糾紛,結果導致矛盾激化。后來媒體又介入,最終把事情搞得非常被動。另一種情況是,如果發(fā)現(xiàn)對方有備而來,而且是故意找茬,目的就是為了激化矛盾,引起公眾媒體關注的這一事件。在盡快弄清楚對方的身份意圖和目的之后,那就應該毫不猶豫的立馬報警處理。這類事情處理的比較好的,就是前年上海車展中,特斯拉展臺前借著維權名義來鬧事的客戶,用及時報警的方法處理危機的。

   一個比較成功的案例,在處理企業(yè)危機公關中,還有一種場景就是怎么處理好與媒體的關系。如果是有人到媒體那里去投訴產品質量、服務質量或者維權類的事情,當媒體人員前來采訪并核實事情的緣由時,公司方面也必須第一時間派負責人出面來進行接待。接待的人同樣可以不是老板或公司最高負責,但必須是公司的高管或能代表公司,并對法律咨詢公司的內部業(yè)務流程等非常熟悉的。

  千萬不能帶情緒和怨氣,對待媒體人,尤其是要避免與記者的肢體和語言的沖突。原因很簡單,所有的媒體都希望報道的是新聞事件是人咬狗的爆款性,而不是狗咬人的主動性。如果我們的當事代表控制不住情緒,那就正好中了媒體的圈套。最近,安徽合肥發(fā)生的員工到媒體那里投訴自己公司當?shù)匦侣勁浾呷蟮罆r,被公司總經理用粗俗的語言辱罵并推搡設置人員,結果搞得非常被動。另一種場景是被媒體報道出公司的一些負面事件,而這些事件是過往時間較長、內容似是而非。爆料的人也沒有與公司等人員有面對面的接觸與沖突。對于這類事件的處理方式。

恰恰與上述的處理方式完全相符,要求所有公司員工和管理層要集體競爭,堅決不要在媒體上去回應這些字。要讓子彈背影,因為你越是回應,對方會越起勁,會提出更多的字,而且有些事情會越?;蛘吣阍浇忉專綍鸸姷年P注,甚至分離。這個時候采取唯一正確的方式,就是堅決不要回應最近發(fā)生的司馬南等人質疑聯(lián)想集團當初改制時存在的一系列歷史問題。聯(lián)想高層所采取的方式是非常正確的。柳傳志、楊元慶等高管直至今日都沒有做任何回應。網上所有的說柳傳志的答復以及國家相關部門派遣聯(lián)合工作,經過聯(lián)想集團全都是謠言。聯(lián)想唯一在這件事上犯的錯誤就是曾經想通過一位女性工作人員私下找司馬南試圖溝通,結果這個動作被司馬南牢牢抓住,并無限放大救助不放。如果沒有這個動作,聯(lián)想集團在處理這次危機事件上無懈可擊。

在這里我要鄭重聲明一下,我對聯(lián)想事件本身我不做出任何的正面或負面的評價。我完全只是從一個企業(yè)怎么處理和做好危機公關這個角度來分析聯(lián)想事件。如果你對企業(yè)怎么做好危機公關有興趣,也可以和我們聯(lián)系。



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任海濤
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