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*.1：《領(lǐng)導(dǎo)力必修課：管理者必讀12篇》
推薦理由：身處復(fù)雜多變的企業(yè)環(huán)境中，管理者如何保持競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效？本書(shū)認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)能力和人際技能的雙修煉是制勝法寶。暢銷(xiāo)至今的《管理者必讀12篇》，深入剖析管理的本質(zhì)，為經(jīng)理人和管理學(xué)者提供了精辟的見(jiàn)解。
王健林自傳《萬(wàn)達(dá)哲學(xué)：經(jīng)營(yíng)智慧的積淀》
推薦理由：26年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，60載的人生智慧，書(shū)中匯聚了王健林的手稿智慧。涵蓋做人、做生意、企業(yè)轉(zhuǎn)型的精髓，揭示了他對(duì)商業(yè)趨勢(shì)的敏銳洞察和人性洞悉。
《創(chuàng)業(yè)之路：應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的勇者之路》
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重新定義公司運(yùn)營(yíng)：谷歌的商業(yè)智慧
推薦理由：谷歌*埃里克施密特首次與國(guó)內(nèi)分享谷歌的管理智慧。書(shū)中揭示了谷歌在各個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)新突破和不斷向技術(shù)極限推進(jìn)的秘訣。對(duì)于想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代立足的公司來(lái)說(shuō)，這是一本不可或缺的讀物。它將幫助讀者制定新的商業(yè)規(guī)則并適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境。同時(shí)《影響力》作為一本長(zhǎng)期備受推崇的商業(yè)必讀書(shū)籍也被強(qiáng)烈推薦。在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作中的人應(yīng)該仔細(xì)閱讀這本書(shū)因?yàn)樗鼘椭芾砣藛T做出更好的決策明智地利用其影響力對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)解釋了為什么有些說(shuō)服力強(qiáng)為什么人們總是會(huì)很容易被他人的言辭或行為所影響本書(shū)為讀者理解人的心理提供了基石并且揭示了那些勸說(shuō)高手們總是熟練地運(yùn)用心理學(xué)原理讓人們順從他們的意愿。此外《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì)你能怎么管？》通過(guò)實(shí)踐案例深度剖析團(tuán)隊(duì)管理的各個(gè)方面為讀者提供了一套高效實(shí)用的團(tuán)隊(duì)管理方案讓讀者能夠滿(mǎn)懷希望斗志昂揚(yáng)地做出高效的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃將平庸團(tuán)隊(duì)打造成具有*戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)跨界首本全面解讀互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)跨界趨勢(shì)與機(jī)會(huì)的著作該書(shū)以全新的視角深入探討了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)業(yè)融合與碰撞的現(xiàn)象為讀者解讀當(dāng)下中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)格局和變化趨勢(shì)把握發(fā)展機(jī)會(huì)提供了有力的支持最后《商業(yè)冒險(xiǎn)》是一本以華爾街經(jīng)典故事為背景的書(shū)籍揭示了商業(yè)成功背后的冒險(xiǎn)和挑戰(zhàn)對(duì)于理解商業(yè)世界和創(chuàng)業(yè)歷程的人來(lái)說(shuō)是一本非常有價(jià)值的書(shū)籍。此外還包括《增長(zhǎng)黑客》和《我是微商》等書(shū)籍也值得一讀。這些書(shū)籍從不同角度探討了企業(yè)管理、創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)思維等領(lǐng)域的問(wèn)題為相關(guān)人士提供了寶貴的參考和啟示。
*.2至*.10其他推薦的書(shū)籍以及內(nèi)容因?yàn)槠蚴÷浴Ｍ扑]理由：暢銷(xiāo)書(shū)籍作者分享其微商領(lǐng)域獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)和成功案例，助您走向成功微商之路。
內(nèi)容簡(jiǎn)介：本書(shū)深入剖析微商領(lǐng)域*說(shuō)服力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和技巧，是作者個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的匯總，為微商新手提供系統(tǒng)的方法和實(shí)用技巧。
一、企業(yè)文化與CRM的緊密聯(lián)系
企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和，對(duì)CRM戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和實(shí)施具有重要影響。優(yōu)秀的企業(yè)文化是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施前提，而CRM的成功應(yīng)用也反過(guò)來(lái)促進(jìn)企業(yè)文化的完善。
（一）重視客戶(hù)個(gè)性需求
傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)流程多圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)展開(kāi)，但在如今客戶(hù)擁有更多選擇權(quán)和信息獲取途徑的情況下，推銷(xiāo)式的銷(xiāo)售策略已難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。CRM的實(shí)施不僅要關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求，還要從企業(yè)文化入手進(jìn)行改造，以更好地服務(wù)客戶(hù)。
（二）客戶(hù)利益至上
企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成的以自身利益*化為目標(biāo)的企業(yè)文化，可能導(dǎo)致客戶(hù)流失。重視客戶(hù)利益，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效方法。企業(yè)因客戶(hù)的忠誠(chéng)度不僅可以低成本地獲取利益，還能通過(guò)客戶(hù)推介增加銷(xiāo)售額。
（三）從推銷(xiāo)到客戶(hù)拉動(dòng)的轉(zhuǎn)變
當(dāng)客戶(hù)掌握足夠多的產(chǎn)品信息時(shí)，推銷(xiāo)的“推”變得無(wú)能為力。企業(yè)需要由“大眾營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)拉動(dòng)”，通過(guò)探測(cè)潛在客戶(hù)的需求，提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展忠實(shí)客戶(hù)。CRM的效用正體現(xiàn)在這種轉(zhuǎn)變中。
二、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)文化的沖擊與融合
隨著網(wǎng)絡(luò)和新管理技術(shù)的普及，企業(yè)文化正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命。CRM作為全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)文化。這些變革主要體現(xiàn)在由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曇詾橹鞯钠髽I(yè)外部資源的利用能力，以及由此帶來(lái)的諸多文化因素的變革?，F(xiàn)在，多數(shù)CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。
（一）客戶(hù)關(guān)系管理完善了企業(yè)文化系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理是消費(fèi)與生產(chǎn)同一性的客觀表現(xiàn)，要求企業(yè)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并共享資源。這不僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的改變，更是經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想和企業(yè)文化系統(tǒng)的改變?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)文化與消費(fèi)文化的融合，體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的新理念。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理擴(kuò)展了企業(yè)文化的內(nèi)涵和邊界
客戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)了企業(yè)管理中的人本思想，擴(kuò)展了企業(yè)文化的內(nèi)涵和邊界。它要求企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)文化的變化，成為企業(yè)文化與消費(fèi)文化相吻合的結(jié)合點(diǎn)?？蛻?hù)關(guān)系管理也是企業(yè)文化系統(tǒng)完善和企業(yè)實(shí)體發(fā)展的先導(dǎo)。
企業(yè)是人類(lèi)生產(chǎn)活動(dòng)的組織，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程皆由人來(lái)完成。企業(yè)存在的目的在于滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。在此過(guò)程中，尊重人、關(guān)心人，調(diào)動(dòng)人的積極性是每個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵。為實(shí)現(xiàn)這一目的，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）成為了企業(yè)穩(wěn)固資源的重要工具。
CRM系統(tǒng)的建立不僅整合了原本分散、松散、不確定的，還以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)實(shí)行管理，使企業(yè)與客戶(hù)的溝通更為便捷，情感聯(lián)系更為緊密。通過(guò)這一系統(tǒng)，企業(yè)形成了相對(duì)穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度不一的客戶(hù)群，增強(qiáng)了企業(yè)文化的內(nèi)涵和“場(chǎng)效應(yīng)”。
CRM不僅是企業(yè)建立“以客戶(hù)為中心”的新經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是整合原有企業(yè)文化，使其與新價(jià)值理念協(xié)調(diào)的橋梁。通過(guò)CRM系統(tǒng)，消費(fèi)文化與企業(yè)文化的溝通更為順暢，企業(yè)的理念、方針、產(chǎn)品和服務(wù)更能得到客戶(hù)的理解和反饋。這一渠道的交流，實(shí)現(xiàn)了兩種文化的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)了雙贏的局面。
企業(yè)文化是影響企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素，也是CRM效能發(fā)揮的前提條件。企業(yè)通過(guò)媒體、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶(hù)的感受，會(huì)直接影響客戶(hù)的選擇。以CRM改造企業(yè)文化，重視客戶(hù)利益，關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征。
企業(yè)文化的改造是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全面考慮。應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)文化改造的企業(yè)，為實(shí)施CRM系統(tǒng)鋪平了道路。CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，也帶來(lái)了企業(yè)文化的變革。企業(yè)由重視內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曂獠抠Y源的利用能力，是CRM帶來(lái)的*變革。企業(yè)文化的其他變革都是由此衍生。
這種人擁有眾多優(yōu)點(diǎn)，但生活并不輕松。他可能會(huì)遭到懶散同事的厭惡，被無(wú)才無(wú)學(xué)的人嫉妒，甚至被阿諛?lè)畛猩霞?jí)的人疏遠(yuǎn)。
明智的領(lǐng)導(dǎo)者不僅會(huì)善用這種人才，更會(huì)致力于栽培和改造他。通過(guò)提供私人輔導(dǎo)，幫助他提升交際技巧和應(yīng)對(duì)人際關(guān)系的能力。
十、關(guān)于如何管理循規(guī)蹈矩型員工：
這類(lèi)員工遵守規(guī)則，但缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)和潛力。他們不宜承擔(dān)重要職責(zé)，但他們的優(yōu)點(diǎn)在于做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，易于管理，且一般不會(huì)犯原則性錯(cuò)誤。
十一、如何管理勤奮但效率較低的員工：
應(yīng)正確使用這類(lèi)人，贊賞他們的工作精神。安排他們從事繁瑣但不重要的工作，因?yàn)樗麄兇_實(shí)值得稱(chēng)贊。除了這些瑣事之外，他們可能難以承擔(dān)其他重要任務(wù)。
十二、關(guān)于如何管理情緒型員工：
情緒型員工不能很好地調(diào)控自己的情緒。作為管理者，需要了解他們情緒波動(dòng)的原因，例如私人問(wèn)題、自卑、挫折或過(guò)度疲勞等。
十三、如何管理反骨型員工：
在餐飲管理中，面對(duì)反抗心強(qiáng)的員工是一大挑戰(zhàn)。他們可能對(duì)上級(jí)或公司文化持不滿(mǎn)態(tài)度。對(duì)于這類(lèi)員工，應(yīng)采用溫和客氣的態(tài)度，并在言語(yǔ)上保持低姿態(tài)。只有運(yùn)用柔和的管理策略，才能保持良好的工作關(guān)系。
十四、如何管理倚老賣(mài)老型員工：
不要對(duì)這類(lèi)員工抱有偏見(jiàn)，以免影響團(tuán)隊(duì)氛圍。資深員工通常擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，你可以贊揚(yáng)他們的成績(jī)，并經(jīng)常向他們請(qǐng)教。只有尊重他們，才能使他們心甘情愿為你效勞。
十五、如何管理報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)型員工：
一些餐飲老板容易受美好言辭的欺騙。作為管理者，應(yīng)保持冷靜，進(jìn)行客觀的事實(shí)調(diào)查，不被甜言蜜語(yǔ)所蒙蔽。
十六、如何管理好空談型員工：
并非所有企業(yè)都需要擅長(zhǎng)言辭的員工，而是需要能夠踏實(shí)做事的人。對(duì)于那些只會(huì)空談的員工，除了關(guān)注他們的口才，還需要考察他們實(shí)際的能力和貢獻(xiàn)。
十七、如何管理桀驁不馴型員工：
給予這類(lèi)員工合理的職務(wù)和責(zé)任，是根治他們叛逆心態(tài)的有效方法。
十八、如何管理獨(dú)斷專(zhuān)行型員工：
獨(dú)斷專(zhuān)行的員工通常具有出色的工作能力。與他們共事時(shí)，需要展現(xiàn)你的駕馭能力，一旦你能夠駕馭他們，他們將成為你的得力助手。
十九、如何管理家庭問(wèn)題型員工：
當(dāng)員工因家庭問(wèn)題而影響工作時(shí)，作為管理者應(yīng)以寬容的態(tài)度對(duì)待。主動(dòng)幫助他們解決家庭問(wèn)題，讓他們盡快擺脫困境。
二十、如何管理經(jīng)常缺勤的員工：
關(guān)鍵在于了解缺勤的原因?？梢酝ㄟ^(guò)加強(qiáng)考勤規(guī)定、設(shè)立獎(jiǎng)懲制度、提供全勤獎(jiǎng)勵(lì)以及深入了解個(gè)人情況來(lái)減少缺勤現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法挽救的員工，如對(duì)工作失去興趣或蓄意缺勤搗蛋者，應(yīng)果斷處理。
二十一、如何管理自私自利型員工：
以身作則，鼓勵(lì)集體合作和熱心行為。對(duì)于極端自私的員工，如果無(wú)法通過(guò)交流改變其心態(tài)，可能需要考慮更換人選。二十二、如何管理嫉妒型員工：嫉妒是一種人之常情。作為管理者，應(yīng)引導(dǎo)員工正確看待競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)倡導(dǎo)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，以消除非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為。提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持，幫助員工發(fā)展自己的才能和潛力，從而減少嫉妒心理的產(chǎn)生。
轉(zhuǎn)載：http://www.cdweigang.com/zixun_detail/181713.html