一、餐飲主管及服務員培訓綱要
餐飲主管培訓：
1. 深入貫徹餐飲部戰(zhàn)略目標，積極落實各階段的工作任務及日常運營工作。
2. 以賓館利益為重，不斷提升管理技能，追求業(yè)務上的卓越。
3. 擬定本餐廳的服務標準與工作流程，確保服務的高效與規(guī)范。
4. 對下屬員工進行定期的業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧，并了解掌握員工的思想動態(tài)。
5. 熱情待客，妥善處理客人投訴，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，確保營業(yè)時間的現(xiàn)場指揮。將客人的意見及時轉(zhuǎn)告廚師團隊，以改進菜品質(zhì)量。
6. 嚴格管理餐廳的設備、物資，確保賬務相符，保持規(guī)定的完好率。
7. 重視餐具、環(huán)境的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的整體環(huán)境品質(zhì)。
8. 制定工作計劃和工作總結(jié)，做好工作日志，確保工作的連貫性和效率。
餐廳服務員培訓：
1. 接受餐廳主管的指派，全權(quán)負責本班組的工作。
2. 以身作則，責任心強，具備有效的團隊管理能力。
3. 協(xié)助餐廳主管擬定服務標準與工作流程。
4. 合理指揮和安排人力，確保本班人員的工作準備就緒。
5. 考核本班人員的出勤及準備工作情況，并向主管反映。
6. 處理服務中的問題和客人投訴。
7. 配合餐廳主管進行業(yè)務培訓，提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。
8. 負責本班物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9. 關注客人動態(tài)，督導員工提供熱情、禮貌的服務。
10. 熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11. 完成餐廳主管臨時交辦的事項，并做好工作交接。
服務流程細化：
1. 了解當天的餐桌預訂情況，并安排好餐桌。
2. 負責接待用餐客人，帶位并迎送。
3. 根據(jù)客人需求，合理安排餐位。
4. 解答客人問題，收集意見并反饋。
5. 保證地段衛(wèi)生，做好開餐準備。
6. 餐廳滿座時，禮貌解釋并推薦其他餐廳。
服務實施細節(jié)：
1. 按規(guī)格布置餐廳和餐桌，做好開餐前準備。
2. 確保餐具、玻璃器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮。
3. 協(xié)助客人點菜，介紹特色菜品。
4. 提供服務，及時收撤餐具，推銷酒水飲料。
5. 做好餐后收尾工作，確保餐廳的清潔衛(wèi)生。
其他注意事項：
1. 參加班前例會，了解當天供應品種及特殊要求。
2. 備好開餐時的各種配料及工具。
3. 了解菜品特點，提高服務質(zhì)量。
### 餐廳服務流程詳解
#### 接待與準備
1. 領班將訂單集中管理，以便備用。在接待客人時，首先將飲料酒水按照桌號準確送達每位客人。
#### 下單流程
當下單時，第一聯(lián)交由收銀員處理；第二聯(lián)經(jīng)收銀員蓋章后，分別交給酒吧或跑菜員送往廚房，作為取酒水及菜肴的憑證；第三聯(lián)則由跑菜員保留以作劃單使用。
#### 上菜服務
菜品上桌前，確保第一道菜不會讓客人等待過久，最多不超過10-15分鐘。如時間稍長，服務員應向客人誠懇道歉。對于急需的菜品，將與廚房緊密聯(lián)絡以確保盡快上桌。上菜時，應禮貌地向客人表示歉意并告知菜品已備好。
#### 菜品呈現(xiàn)與介紹
隨著每一道菜的上桌，服務員應在第三聯(lián)上注銷并記錄，同時報上菜名。當最后一道菜上桌時，服務員會主動告知客人，并提供甜品和水果的介紹牌，向客人介紹各類甜品和水果。
#### 巡臺服務
在巡臺過程中，煙缸內(nèi)超過兩個煙頭應立即更換?？詹说?、空湯碗和空酒瓶也會及時撤走。骨碟也會及時更換?？腿说木扑嬃闲枨髴杆贊M足，對客人的問題和要求應迅速回應，保持和顏悅色的態(tài)度。
#### 收撤與整理
在征得客人同意后，服務員會收撤菜碟（除空碟外）。收撤過程會在客人的右邊進行，先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。餐后，會提供茶水服務。上甜品和水果時，會根據(jù)品種配備相應的餐具。
#### 結(jié)賬與送別
結(jié)賬時，會用結(jié)帳夾并禮貌地向客人確認總額。收款和找零時會唱收唱付，確保金額無誤。向客人致謝并送客至餐廳門口，提醒客人不要遺留物品。
#### 餐后檢查與收尾
客人離開后，服務員會檢查是否有燃燒的煙頭和遺留物品。然后整理餐椅，保持餐廳整潔。清理現(xiàn)場后，會重新布置環(huán)境以恢復餐廳原貌。
#### 餐前準備與餐中服務
餐前，服務員會按要求著裝、準時到崗并接受領班的工作分配。領取餐具、調(diào)料等并準備餐車和抹布。保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。準時參加餐前會議以了解工作內(nèi)容。在餐中服務中，一切就緒后，服務員會等候訂單并迅速將訂單送至相關廚房。跑菜要迅速以防止菜品冷卻。每送一道菜，會在訂單上注銷并記錄，協(xié)助服務員撤換餐具、添加茶水等。
#### 收尾工作與賓客關系維護
餐后，服務員會清理餐具、布草等并送至清洗。同時協(xié)助餐廳服務員做好餐前準備工作。此外還負責領取配料等物品。對于賓客關系的維護，會針對老顧客進行適當?shù)膬?yōu)惠、提供資料以建立聯(lián)系，并建立賓客關系檔案。同時負責回答客人的詢問、檢查臺型和菜品是否符合要求、了解客人意見并與客人建立友好關系。
#### 宴會預定與團隊用餐服務流程
繼續(xù)接受宴會預訂，并處理臨時更改通知。
完成交接班工作，并詳細記錄交接事項。查看交班記錄，處理未完事宜。
核查晚餐宴會和團隊用餐的更改情況，及時通知相關部門。受理宴會業(yè)務洽談，及時整理資料、填表、發(fā)通知。
檢查宴會場地的布置，熟悉菜單內(nèi)容并報送相關部門。特別關注次日團隊用餐的更改情況，若有變動，立即通知相關部門。
整理好次日離店和即將到店的團隊通知單，核對離店表，注意賓客的特殊需求。填寫次日宴會報表和相關通知，確保信息的準確性。
關于宴會廳的布置，要根據(jù)餐廳的大小和形式合理安排，桌與桌之間要保持適當距離，方便穿行上菜和斟酒。主桌應面向餐廳主門，能夠全面觀察整個大廳。根據(jù)就餐人數(shù)確定主桌的大小。重點突出主臺，擺位規(guī)格也要有所體現(xiàn)。
在宴會擺位方面，臺正中放置轉(zhuǎn)盤，花盆居中。重要的宴會應在臺上擺設花草或其他飾物，適當位置放上蠟臺等。餐具的擺放也要講究，筷子尾部與骨碟平行，小碗與味碟之間有裝飾碟中線為基準。
員工方面，要求儀表整潔，頭發(fā)整齊不零亂，著裝統(tǒng)一且清潔筆挺，皮鞋擦亮。女服務員需淡妝上崗，不得佩戴首飾或噴灑過濃香水。
在宴會準備方面，需要了解宴會預訂單的具體內(nèi)容，包括接待對象、宴會名稱、國籍、身份、人數(shù)、時間和特殊要求等。檢查餐具的清潔和完整性，準備足夠的小毛巾、飲料、調(diào)料、水果等。在宴會前檢查自己的臺面儀表，確保制服整齊、儀表端莊。
在宴會服務過程中，員工要站立于廳房門口迎接客人，按指定位置站立，不得交頭接耳。根據(jù)客人的身份和年齡使用敬語，主動問候并拉椅請客人入座。在賓客入席后，要迅速幫助客人落座并撤筷套。酒水服務時，要先征求客人意見，一般斟入杯子八分滿為宜。按照先主賓后主人、先女賓后男賓的順序斟酒。注意客人的需求，如冰塊、甜酒等要及時提供。當客人起立干杯或敬酒時，要幫助拉椅，注意客人的安全。
上菜時，要按照順序進行，先冷菜后熱菜，注意菜品的溫度和烹飪方法。要有專人指揮大型或重要宴會，避免早上、遲上或漏上影響宴會效果。上菜時要報出菜名，分菜時要快速均勻，動作要利落。撤換骨碟時要征詢客人意見。提供佐料后再上菜。上完點心后，撤走調(diào)味碟等餐具，然后上茶水。整個宴會期間要根據(jù)客人要求控制上菜速度。
在宴會服務過程中，還要關注細節(jié)服務，如客人的筷子、口布等掉落，應立即更換干凈的。若客人碰翻茶杯等，要迅速用口布或小毛巾幫助擦拭。掉在臺面上的菜點可以用牙簽或筷子夾起。整個宴會期間要保持安靜，注意客人的需求并及時服務。
6. 煙灰缸內(nèi)的煙頭數(shù)量需嚴格控制，一旦發(fā)現(xiàn)超過三個，應立即使用干凈的煙缸替換臟的煙缸。
7. 若客人點購白灼蝦、蟹等需用手進食的菜品，應及時為他們準備洗手液和洗手盅，確?？腿说挠貌腕w驗。
8. 若有急事或電話需要聯(lián)系客人，應通過主辦宴會單位的人員進行聯(lián)系，確保溝通順暢。
1. 仔細核對酒水、、水果的數(shù)量，根據(jù)宴會人數(shù)、標準以及陪同和駕駛員的工作餐費，進行累計總?cè)藬?shù)的結(jié)帳工作。
2. 在付款時，若客人使用現(xiàn)金，則直接收取并交給收款員；若客人是住店客人并選擇簽單，則需核對住房卡并請客人簽名后交給收款員。對于單位宴請，需核對簽單人的，然后將賬單交給收款員進行處理。找回的零錢應連同賬單票據(jù)一起用收銀夾呈送給客人，并表達感謝。
3. 當客人表示宴會結(jié)束時，應提醒客人帶好隨身物品，并將保管的物品歸還給客人。遵循迎客在前、送客在后的原則，熱情地送客。
1. 檢查桌子及地面是否有客人遺留的物品，如有拾到，應及時歸還給客人。無法歸還時，應交給餐廳領班及主管處理。
2. 檢查地毯、臺布、椅面是否有燃著的煙頭，確保安全。
3. 將口布、毛巾、杯具、餐具等分類整理，并壘放整齊送到餐務組進行洗滌。特別注意防止因摩擦和擺放不當而造成的破損。銀餐具要進行清點，確保無缺失。
4. 將剩余的酒水如數(shù)退還給吧臺，并辦好領退手續(xù)。
5. 清理現(xiàn)場，重新布置餐臺，鋪上新的臺布，擦凈轉(zhuǎn)臺和地毯。
6. 整理各類用具，并按規(guī)定位置擺放整齊。
7. 整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班的檢查，然后關燈、鎖門，將鑰匙交給保安部。
2. 接受餐飲部經(jīng)理的指示，完成本部門的各項指標和日常運作工作，主持每次班前例會。
3. 根據(jù)飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其他職務職責。
4. 接到分配的任務后，負責宴會服務安排，并親自統(tǒng)籌各項工作。
5. 嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，確保帳物相符，并保持規(guī)定的完好率。
6. 與廚師及餐務組緊密合作，確保準時、準確地提供服務。
7. 妥善處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。
8. 定期對下屬服務員進行業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和技能，加強紀律性和服務態(tài)度管理，了解員工情緒并進行現(xiàn)場培訓。
1. 熟悉餐飲部各部門的工作流程，并與各部門保持良好的關系。
2. 具備良好的人際關系技巧，積極開展食品促銷工作。
宴會主管的工作內(nèi)容包括接受指派的任務，全權(quán)負責本組工作，記錄每日供應的菜品種類，嚴格按照操作程序為客人提供服務。
1. 檢查員工的工作表現(xiàn)，及時糾正問題，發(fā)揮帶頭作用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。
2. 檢查員工的儀表儀容，不符合要求的員工不得上崗。
3. 根據(jù)客情安排員工的工作班次，并負責考勤。處理服務中出現(xiàn)的問題和客人投訴，準時參加班前會。技能方面要求如下：熟悉酒單、菜單及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價格及產(chǎn)地等；熟悉宴會服務的工作程序；具備英語會話能力；能夠督促下屬按標準工作；以身作則完成服務工作任務。服務員的職責包括準時到崗接受指派的工作；按規(guī)格標準做好開餐前的準備工作；確保餐具清潔等。跑菜員的工作涉及準備、通知廚房、送菜等流程；而清潔員則負責清掃工作并保管物品等任務餐飲業(yè)的短期培訓專業(yè)包括烹飪強化課程、中餐強化課程等不僅要求學習專業(yè)知識還要用心學習才能取得成果學習短期專業(yè)時建議到學校詳細了解系統(tǒng)全面地學習后自然能更好地掌握專業(yè)知識和技能找到更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間實現(xiàn)就業(yè)等方面的優(yōu)勢增進聯(lián)系前臺后臺信息的溝通順暢為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務同時提醒學員們無論短期還是長期學習都要用心投入才能真正學到知識和技能特別是在選擇短期專業(yè)時應更深入地了解并認真學習以達到預期的學習效果和職業(yè)發(fā)展目標餐飲業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè)將持續(xù)提供豐富的就業(yè)機會和學習機會為熱愛這個行業(yè)的人們提供廣闊的舞臺二對于短期培訓的專業(yè)種類繁多包括烹飪強化中餐強化西點烘焙中式面點等無論選擇哪個專業(yè)只要用心學習都可以掌握專業(yè)的技術(shù)短期培訓不僅可以提升專業(yè)技能也為個人職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎因此選擇短期培訓專業(yè)時應充分了解并結(jié)合自身興趣用心投入學習以實現(xiàn)更好的職業(yè)發(fā)展
轉(zhuǎn)載：http://www.cdweigang.com/zixun_detail/255656.html