一、基礎(chǔ)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
客戶服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)
現(xiàn)代客戶服務(wù)核心理念
服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范
客戶服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)
服務(wù)意識培養(yǎng)與提升
基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)
有效傾聽技巧
語言表達與話術(shù)訓(xùn)練
非語言溝通技巧
電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
客戶投訴處理基礎(chǔ)
投訴類型與成因分析
投訴處理原則與流程
常見投訴場景演練
情緒管理與壓力緩解
二、行業(yè)特色客戶服務(wù)課程
石油行業(yè)專項服務(wù)培訓(xùn)
石油產(chǎn)品知識培訓(xùn)
能源行業(yè)客戶特點
專業(yè)術(shù)語與表達規(guī)范
行業(yè)法規(guī)與合規(guī)要求
政務(wù)窗口服務(wù)課程
政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
政策解讀與咨詢技巧
特殊群體服務(wù)方法
電子政務(wù)系統(tǒng)操作
零售業(yè)客戶服務(wù)提升
賣場服務(wù)規(guī)范
商品推薦技巧
會員服務(wù)管理
售后服務(wù)流程
三、進階客戶服務(wù)管理課程
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)操作培訓(xùn)
客戶數(shù)據(jù)分析方法
客戶分級管理策略
客戶忠誠度提升方案
服務(wù)質(zhì)量管理體系
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
服務(wù)流程優(yōu)化方法
客戶滿意度調(diào)查
服務(wù)改進閉環(huán)管理
團隊管理與領(lǐng)導(dǎo)力
客服團隊建設(shè)
績效管理與激勵
跨部門協(xié)作技巧
危機處理領(lǐng)導(dǎo)力
四、數(shù)字化客戶服務(wù)課程
線客服技能培訓(xùn)
線聊天服務(wù)規(guī)范
社交媒體客服技巧
郵件寫作與回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)
智能客服系統(tǒng)操作
大數(shù)據(jù)與智能客服
客戶數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)
智能客服應(yīng)用場景
人機協(xié)作服務(wù)模式
數(shù)據(jù)安全與隱私保護
移動端客戶服務(wù)
APP客服功能使用
小程序服務(wù)技巧
移動支付相關(guān)問題處理
移動端用戶體驗優(yōu)化
五、特色定制化培訓(xùn)項目
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制服務(wù)
需求分析與課程設(shè)計
行業(yè)專屬案例開發(fā)
企業(yè)文化和價值觀融入
培訓(xùn)效果評估體系
情景模擬訓(xùn)練
典型場景角色扮演
突發(fā)情況應(yīng)急演練
多語言服務(wù)模擬
跨文化溝通訓(xùn)練
認證培訓(xùn)課程
國家職業(yè)資格認證
行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認證
國際客服體系認證
持續(xù)教育學(xué)分課程
六、培訓(xùn)效果評估體系
四級評估模型應(yīng)用
反應(yīng)層評估方法
學(xué)習(xí)層考核標(biāo)準(zhǔn)
行為層跟蹤觀察
結(jié)果層績效分析
持續(xù)改進機制
培訓(xùn)反饋收集系統(tǒng)
問題診斷與改進
*實踐分享平臺
知識管理系統(tǒng)建設(shè)
個性化發(fā)展路徑
能力測評與診斷
個人發(fā)展計劃制定
導(dǎo)師制輔導(dǎo)體系
職業(yè)晉升通道設(shè)計
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