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商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)

【課程背景】
隨著服務(wù)市場(chǎng)化的發(fā)展各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)重，為了能夠在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，您就需要了解服務(wù)禮儀的規(guī)則?，F(xiàn)代服務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，您可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來(lái)利益的技巧來(lái)使用。每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象，都是一個(gè)獨(dú)立的效能單位。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。

【課程目標(biāo)】
①為您提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)您如何與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
②塑造職業(yè)形象，助您在職場(chǎng)中表現(xiàn)大方得體，避免失禮
③提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會(huì)職場(chǎng)禮儀的重要性
④提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感
⑤為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
【授課方式】
案例分析 ＋ 分組討論 ＋媒體素材+實(shí)操練習(xí) ＋情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲
【課程時(shí)間】2天（6H）

【課程提綱】
第一單元 職業(yè)形象塑造
1、管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
.討論:第一印象的重要
.對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象
2、職場(chǎng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)
.儀容標(biāo)準(zhǔn)
.儀表標(biāo)準(zhǔn)
.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
3、工具：《職場(chǎng)形象管理自檢表》
晚課：行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢(shì)指引有講究
5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重

第二單元 服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶(hù)
1、闡述:服務(wù)接待口訣
2、服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
.服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
.窗口服務(wù)細(xì)節(jié)
.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
.電話服務(wù)細(xì)節(jié)
結(jié)合：行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽(tīng)”
認(rèn)真傾聽(tīng)是一種修養(yǎng)
用心聆聽(tīng)他人的內(nèi)心

4、“說(shuō)”
文明的說(shuō)：服務(wù)常見(jiàn)文明用語(yǔ)
清晰的說(shuō)：表達(dá)清晰讓他人明白
親和的說(shuō)：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速的技巧
5、“動(dòng)”
動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無(wú)聲的體現(xiàn)
互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)
.迎接禮
.問(wèn)候禮
.介紹禮
.送別禮
.握手禮
.遞送禮（以下為備選培訓(xùn)項(xiàng)目）
.講解禮
.電梯禮
.乘車(chē)禮
.餐桌上的禮節(jié)
.座次排序禮
.會(huì)務(wù)籌備禮
.贈(zèng)送禮

第三單元 服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
.參與互動(dòng):《對(duì)抗》
2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事：三個(gè)小金人
練習(xí)：讓你的聲音帶上色彩
3、體驗(yàn)練習(xí):《溝通漏斗》
4、頭腦風(fēng)暴:什么樣的客戶(hù)容易抱怨
5、掌握客戶(hù)抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風(fēng)險(xiǎn)
6、應(yīng)用投訴處理三明治話術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解
.闡述：三明治話術(shù)
.工具:投訴處理7步驟
.情境模擬:案例演練

第四單元 贏在職業(yè)化----陽(yáng)光心態(tài)與情緒調(diào)適篇
1、理性與感性的競(jìng)爭(zhēng)
2、沒(méi)有情緒覺(jué)察，就沒(méi)有情緒管理
3、改變制式反應(yīng)，防堵負(fù)性情緒
4、按照情緒腳本，施展工作演技
5、在幽默中發(fā)揮創(chuàng)意，解決問(wèn)題
6、與悲觀對(duì)話，走出低潮

第五單元 贏在職業(yè)化----和諧關(guān)系與人際溝通篇
1、察言觀色，洞悉人心
2、同理心，讓你更受歡迎
3、解決心情，才能解決事情
4、你會(huì)讀人嗎？我懂你的心
5、接受批評(píng)，如何心平氣和
6、學(xué)習(xí)說(shuō)“不”壓力卻步
7、與同事共舞，人際關(guān)系可以很優(yōu)雅
8、推行自我改變，以善變應(yīng)萬(wàn)變
9、融入你的團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
10、培養(yǎng)教練氣質(zhì)，幫助他人成長(zhǎng)

第六單元 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的“職業(yè)道德”觀
1、職業(yè)道德經(jīng)典語(yǔ)錄
2、道德讓生活更和諧
3、職業(yè)道德是個(gè)人內(nèi)涵的表達(dá)，是家庭教養(yǎng)的彰顯，是團(tuán)隊(duì)文化的提升
4、職業(yè)道德讓我們更專(zhuān)業(yè)，讓我們收獲更多
5、從含義和核心看職業(yè)道德
.多個(gè)眼睛看職業(yè)道德
.職業(yè)道德，這邊風(fēng)景獨(dú)好
.職業(yè)道德深埋在“尊重”里

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)