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客戶(hù)升級(jí)管理

一、銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困境
1、產(chǎn)品同構(gòu)型過(guò)高
2、服務(wù)沒(méi)有差異性
3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者增加
4、市場(chǎng)不正常競(jìng)爭(zhēng)
5、客戶(hù)趨利無(wú)忠誠(chéng)度
6、投資失利不再信任我們
7、客戶(hù)流失嚴(yán)重

二、客戶(hù)經(jīng)理的核心競(jìng)爭(zhēng)能力
1、投資顧問(wèn)服務(wù)的能力
2、差異化服務(wù)，塑造在客戶(hù)心中的深刻印象
3、創(chuàng)造被客戶(hù)利用的價(jià)值，強(qiáng)化客戶(hù)心智依賴(lài)
4、成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家
5、成為人際關(guān)系交流的平臺(tái)
【研討一】：如何建立建設(shè)銀行及我行客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)心中不可替代的價(jià)值

三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析
1、冰山模型
 A、客戶(hù)的金融需求；
B、客戶(hù)的心理需求。
  2、把握人性五大特點(diǎn)：
A、人的感受都是對(duì)比來(lái)的； 
B、人的服務(wù)感受是跟期望值對(duì)比來(lái)的；
C、選擇性注意；
D、人的本性上會(huì)被固定的事物打動(dòng)；
E、人本能的反應(yīng)。
 3、銀行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與客戶(hù)人生規(guī)劃的價(jià)值鏈接
A、現(xiàn)金規(guī)劃；
B、消費(fèi)支出規(guī)劃；
C、教育規(guī)劃；
D、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)規(guī)劃；
E、投資規(guī)劃；
F、退休養(yǎng)老規(guī)劃；
G、稅收籌劃；
H、財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

四、銀行保險(xiǎn)價(jià)值與意義
  1、人生必須的七張保單：意外、疾病、養(yǎng)老、子女教育、財(cái)富保全、避稅避債、保值增值。
  2、銀行保險(xiǎn)----為客戶(hù)打造財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)控制體系
    A、**保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)父母對(duì)成年子女財(cái)富的支持；
    B、財(cái)富傳承法定繼承的障礙與應(yīng)對(duì)；
    C、未成年人財(cái)富的傳承的長(zhǎng)期保障；
    D、家業(yè)與企業(yè)財(cái)富隔離的保障。
  3、銀行保險(xiǎn)對(duì)銀行金融產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)
    A、客戶(hù)財(cái)富管理的重要環(huán)節(jié)；
    B、保險(xiǎn)客戶(hù)具備超前觀念，接受新型理財(cái)觀念；
    C、期繳保險(xiǎn)客戶(hù)、躉交到期續(xù)?？蛻?hù)加強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)頻率，粘性更強(qiáng)；
    D、保險(xiǎn)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹擴(kuò)充人脈
      案例分析：六度人脈圈建設(shè)

五、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程及技巧
1、發(fā)展關(guān)系：
A、客戶(hù)分類(lèi)：廳堂流量客戶(hù)、系統(tǒng)存量客戶(hù)、片區(qū)客戶(hù)、渠道客戶(hù)
B、邀約技巧：面對(duì)面、電話、郵件、信件、創(chuàng)新邀約
2、建立信任
A、高效溝通技巧：說(shuō)、聽(tīng)、觀察技巧；
B、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
3、引導(dǎo)需求
A、KYC技巧；
B、SPIN技巧
4、解決問(wèn)題
A、FABE技巧；
B、異議處理技巧；
C、增加產(chǎn)品覆蓋率
  組合營(yíng)銷(xiāo)——運(yùn)用資產(chǎn)配置的策略

六、客戶(hù)分層管理與維護(hù)
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧
A、日常情感關(guān)懷
B、建立信息溝通機(jī)制
C、產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)
D、舉辦客戶(hù)活動(dòng)
2、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
A、有需求
B、有能力
C、有意愿
D、有對(duì)比
3、塑造尊貴，執(zhí)行客戶(hù)升級(jí)計(jì)劃
A、策劃專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)：VIP專(zhuān)屬理財(cái)計(jì)劃
B、資產(chǎn)配置，幫助客戶(hù)做好投資規(guī)劃
C、交叉銷(xiāo)售：財(cái)富管理與負(fù)債管理
D、關(guān)心客戶(hù)，而不只是關(guān)心客戶(hù)的錢(qián)

客戶(hù)升級(jí)管理