課程描述INTRODUCTION
銀行客戶分層管理
· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張一山
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶分層管理
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
[頭腦風(fēng)暴]一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
?理性消費(fèi)時代
?感性消費(fèi)時代
?感動消費(fèi)時代
2、客戶消費(fèi)的三大心理
?趨利避害
?說透說夠
?物超所值
?基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)
?冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產(chǎn)品，是滿足人更高層的需求，是為遠(yuǎn)期的不確定性
買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益**大化。
4、人性的特點
[案例分享—森林逃生]
?人的感受都是對比來的
?人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失
?白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的
痛苦--約為2.5倍
?人都是喜歡勤勞的人
?人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
第二節(jié)：性格分析—DISC
DISC性格測試
[互動環(huán)節(jié)：DICS性格測試]
四種行為風(fēng)格
D：重視事
說話快，有手勢，見結(jié)果，力量型人格
注重結(jié)果，目的性強(qiáng)
?C：重視事
聰明，邏輯性強(qiáng)，服從型人格
注重過程，做事踏實
?I：重視人
外向，易流露感情，天馬行空，影響性人格
以人為主，表達(dá)欲強(qiáng)
?S：重視人
優(yōu)柔寡斷，情商高于智商，穩(wěn)健型人格
追求一致性，照顧他人感受，團(tuán)隊粘合劑
工具，既可以用來了解自己，也可以用來洞察他人
第三節(jié)：客戶分層分級管理
1、客戶等級分類標(biāo)準(zhǔn)
?系統(tǒng)中的客戶≠真實的客戶
2、不同等級客戶維護(hù)頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護(hù)頻率（按事件）
4、二種日常維護(hù)方式
?情感維護(hù)
節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪問調(diào)查
?業(yè)務(wù)維護(hù)
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當(dāng)?shù)慕ㄗh
5、日常維護(hù)的重點
?建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
?提質(zhì)
?產(chǎn)品推介
6、日常維護(hù)的短信編法
?重大信息及時反饋短信
?日常訊息解讀短信
?產(chǎn)品需求挖掘短信
?產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
?產(chǎn)品追蹤建議短信
?主題活動邀約短信
?生日短信
?節(jié)日短信
?特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)
?“批量的問候”不值錢
[頭腦風(fēng)暴：三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?]
7、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
?理財產(chǎn)品
?基金
?保險
?貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營方式
?如何分類、哪些客戶適合
?日常維護(hù)方式
養(yǎng)生方法
財經(jīng)新聞
生活小常識
團(tuán)購
工作分享
?群里的紀(jì)律
?選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
?利用事件托出產(chǎn)品
?特定節(jié)日發(fā)紅包
第四節(jié)：網(wǎng)上各種，買不買？
1、網(wǎng)銷基金
?手續(xù)費(fèi)一折，個性服務(wù)是幾折？
?要求更高的售后服務(wù)
?另一個客群分類方法
2、網(wǎng)銷保險
?不存在，網(wǎng)上買還是線下買
?不存在，消費(fèi)型還是儲蓄型
?不存在，短期還是長期
?不存在，本地還是異地
{Tips；
不要為客戶考慮，要站在客戶角度考慮
為高效、優(yōu)質(zhì)買單
過去你踩過的“坑”，不代表一輩子要踩下去
窮人思維靠自己，富人思維靠專家
共情且雙贏}
3、網(wǎng)銷貴金屬
?銀行大膽嘗試的新途徑
?批量
4、銀行平臺貴金屬交易
?你真的熟悉產(chǎn)品嗎？
?你有沒有嘗試過？
?你真的專業(yè)嗎？
?你敢開口嗎？
銀行客戶分層管理
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