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商業(yè)銀行客戶經理營銷培訓

課程背景：
   我國的銀行面對當前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導向，以客戶為中心”的銀行經營理念，并且在這一理念的指導下進行著一系列的市場化 改革，推行客戶經理制就是其中之一，即以“客戶需求為中心”，以客戶經理為 先導，以業(yè)務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定 專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式?？蛻艚浝碇频耐菩校倾y行邁向零售銀行的必經之路?？蛻艚浝泶磴y行， 負責對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務、積極推行新型業(yè)務、協(xié)調銀行與客戶之間相 互聯(lián) 系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，并開發(fā)新客戶市場。金融市場競爭日益激烈，對銀行客戶經理的素質與能力要求也越來越高，具備優(yōu)秀素質的客戶經理成了各家銀行之間爭取的對象。如何打造高素質、強能力 的客戶經理隊伍，除了完善客戶經理引進、管理、考核、激勵等系列制度以外， 強化培訓、指導，提升客戶經理綜合素質和營銷能力，是銀行當前的重要工作之 一，也是增強銀行盈利能力的前提和保障。本方案以銀行客戶經理勝任力模型的研究和提升模式為基礎上，致力于客戶經理 6 大能力和 24 個能力因素的全面提升，為銀行客戶經理培訓提供專業(yè)化服務。

課程大綱
第一部分：理念轉換與角色定位
一、銀行業(yè)競爭趨勢分析與農信客戶經理角色轉換
1、銀行業(yè)競爭現(xiàn)狀分析與農信轉型背景
2、客戶經理如何應對轉型帶來的壓力與機遇
3、少抱怨，多行動—積極應對才能創(chuàng)造價值
4、農信市場營銷的主要競爭對手分析
5、建立合理高效的農信營銷策略
6、樹立主動服務營銷的銀行客戶理念

第二部分：客戶營銷流程與技巧
一、全面撒網--客戶信息收集與分析
1、農信客戶分類及特點分析
2、客戶信息收集渠道分類
3、客戶信息收集范圍及內容
4、如何進行客戶信息分析
5、客戶信息對挖掘客戶需求的重要性
6、客戶金融服務需求的五個層次
7、了解客戶的顯性需求、隱性需求、短期需求、長期需求
8、目標客戶—空白客戶、競爭客戶
二、主動出擊--客戶拜訪流程與營銷技巧
1、約訪的技巧；
2、拜訪前的準備工作
3、敲門與實踐規(guī)則
4、自我介紹
5、寒暄的重要性和技巧
6、了解客戶需求
7、產品推薦
8、處理異議
9、成交的技巧（業(yè)務辦理和后期服務的注意事項）
10、禮貌告別
11、如何繼續(xù)跟蹤客戶
三、如何利用存量客戶進行二次銷售和交叉銷售
1、什么是存量客戶
2、二次銷售的關鍵：重復需求、新需求
3、交叉銷售：多種金融產品的相互交叉
4、轉介紹的價值：1 個客戶=25 個客戶
5、轉介紹的技巧與話術

第三部分：銀行客戶維護與管理
一、客戶檔案的建立與規(guī)范管理
1、認識客戶檔案的重要性
2、了解客戶分級管理的價值
3、如何建立規(guī)范的客戶檔案并有效利用
4、客戶檔案的動態(tài)管理
二、客戶關系維護與管理
1、使顧客滿意的主動服務意識
2、客戶滿意度與忠誠度管理
3、處理客戶投訴的方法與技巧
4、客戶關系維護的方式和類型
5、客戶流失的原因及類型分析
6、客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
7、客戶關系管理中的工具應用
三、銀行營銷風險意識的把控
1、認識銀行風險的客觀存在性
2、風險管理中的人為因素和客觀因素
3、把控風險的關鍵—把控自我
4、風險識別與應對
5、客戶經理堅持客戶教育的重要性

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