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客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理課程

第一部分  自我認(rèn)知    角色定位
一、案例分享  角色認(rèn)知
二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖
三、交叉銷(xiāo)售的涵義與作用                                                       
四、柜員的銷(xiāo)售職責(zé)                                                                 
五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值

第二部分  網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型   勢(shì)在必行
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代
二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明
六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
七、 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

第三部分   優(yōu)質(zhì)服務(wù)  夯實(shí)基礎(chǔ)
一、服務(wù)（Service)的含義
二、服務(wù)的特性：
四、如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意
五、客戶(hù)到銀行的需求有哪些
六、大堂經(jīng)理首問(wèn)責(zé)任制
七、客戶(hù)服務(wù)的基準(zhǔn)定律

第四部分    客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧
一、客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧
1、什么是滿(mǎn)意的溝通
2、提問(wèn)技巧
3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
4、怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要
5、確認(rèn)的重要性
二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則

第五部分   服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理
一、服務(wù)補(bǔ)救 
1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義
2、雖然不滿(mǎn)也不投訴的原因
3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補(bǔ)救的程序
二、服務(wù)投訴處理
1、什么是客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)投訴的心理分析
三、客戶(hù)投訴類(lèi)型、原因及需求
四、客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧
七、主要投訴類(lèi)型一般處理指引與典型案例評(píng)析
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶(hù)引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶(hù)投訴處理技巧
1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
2、難纏客戶(hù)的心理類(lèi)型和投訴原因分析

第六部分   優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、眼神
2、站立的標(biāo)準(zhǔn)    
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢(shì)的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達(dá)

第七部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢(xún)技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)
1、三個(gè)到位
2、兩個(gè)引導(dǎo)
3、一個(gè)耐心
二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
1、班前準(zhǔn)備
2、營(yíng)業(yè)期間
3、臨時(shí)離崗
4、中午交接
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
1、營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作
2、迎接客戶(hù)
3、微笑問(wèn)好
4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒
5、引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理
6、識(shí)別推介、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
7、送別客戶(hù)、處理總結(jié)
四、大堂經(jīng)理咨詢(xún)服務(wù)
1、三個(gè)得體
2、兩個(gè)尊重
3、一個(gè)杜絕

第八部分 快速營(yíng)銷(xiāo)六步法訓(xùn)練
一、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
1、行動(dòng)的目的
2、客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的途徑
4、客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過(guò)服務(wù)建立信任
4、如何通過(guò)溝通建立信任
5、如何通過(guò)行動(dòng)建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、客戶(hù)的需求種類(lèi)
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
四、展示產(chǎn)品
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
五、處理異議
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、客戶(hù)提出異議的原因
3、客戶(hù)異議的類(lèi)型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項(xiàng)
6、異議處理話(huà)術(shù)
六、促成銷(xiāo)售
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、促成銷(xiāo)售的步驟
3、識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
4、促成銷(xiāo)售的常用方法
5、促成銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)
6、鞏固銷(xiāo)售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、快速促成及模擬演練。

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