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銀行柜員主動(dòng)營(yíng)銷課程

【培訓(xùn)形式】
課堂概念講解、互動(dòng)研討練習(xí)、情景影片賞析、角色模擬扮演、團(tuán)隊(duì)游戲

【培訓(xùn)內(nèi)容】培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)形式
一、柜員新危機(jī)！銀行邁入主動(dòng)營(yíng)銷新時(shí)代
視頻案例：“一位普通銀行職員創(chuàng)造的奇跡”
-柜員小鄭這種看似沒(méi)有什么技術(shù)含量、缺乏技巧、簡(jiǎn)單的營(yíng)銷方式,能成功嗎?
-對(duì)比這位銀行職員，我們?cè)谥鲃?dòng)營(yíng)銷上的差距有哪些？
視頻案例
課堂講解
小組討論
講師點(diǎn)評(píng)

二、建立銀行優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
1、什么是客戶期許的服務(wù)？
2、迎客五大要點(diǎn)與以客為尊服務(wù)要領(lǐng)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
最好的服務(wù)就是最好的銷售
課堂講授
練習(xí)
討論

三、柜員主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)建設(shè)，突破心魔
1、高柜人員面臨的營(yíng)銷心魔
2、主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷
課堂講授
經(jīng)驗(yàn)分享

四、一線柜員銷售角色定位與認(rèn)知
1、柜員營(yíng)銷的角色分析
2、客戶對(duì)柜員的印象及期望值
3、自信與自察是金牌柜員銷售成功的關(guān)鍵素質(zhì)
4、銷售成功是柜員智商與情商的均衡發(fā)展結(jié)果
5、善于洞悉客戶的潛臺(tái)詞與言外之意
6、分析短期與長(zhǎng)期銷售業(yè)績(jī)的區(qū)別
課堂講授
經(jīng)驗(yàn)分享
案例講解

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶心理分析與運(yùn)用
1、客戶總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣
2、客戶總是說(shuō)不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧
3、客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——SPIN的溝通方法
4、客戶對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀色的訣竅
5、根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）
課堂講授
經(jīng)驗(yàn)分享
案例講解

六、客戶識(shí)別、轉(zhuǎn)介與“一句話”快速銷售技巧
1、客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介紹技巧
客戶特征分析
識(shí)別、分流服務(wù)互動(dòng)話術(shù)
銷售機(jī)會(huì)識(shí)別與轉(zhuǎn)介
潛力客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介
提升柜面轉(zhuǎn)介紹的積極性
2、“一句話”快速銷售技巧
“3+1”快速營(yíng)銷步驟與話術(shù)
產(chǎn)品介紹FABE——提煉“一句話”介紹話術(shù)
如何讓客戶信服
產(chǎn)品介紹技巧——讓客戶愿意聽(tīng)，容易理解
柜面銷售的主動(dòng)成交技巧
3、柜面的輔助工具
4、柜面交易中銷售機(jī)會(huì)與銷售案例分析
課堂講授
練習(xí)
討論
經(jīng)驗(yàn)分享
情景演練

七、客戶溝通營(yíng)銷技巧與話術(shù)
1、理解客戶—良好溝通規(guī)范
首先傳遞情感
歡迎
感謝
同情
內(nèi)疚
其次傳遞信息
傳遞服務(wù)意愿（案例：“三聲”服務(wù)前后）
傳遞服務(wù)內(nèi)容（案例：等待客戶的抱怨）
傳遞服務(wù)方式（案例：“正面表達(dá)”的奇跡）
傳遞服務(wù)時(shí)限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）
傳遞服務(wù)流程（案例：業(yè)務(wù)等待與網(wǎng)銀推薦）
傳遞求助需求（案例：實(shí)習(xí)員工引發(fā)的思考）
贏得客戶好感的營(yíng)銷溝通話術(shù)
課堂講授
練習(xí)
討論
經(jīng)驗(yàn)分享
情景演練

八、投訴處理與溝通協(xié)調(diào)技巧
-有效溝通的核心要素
-有效溝通技巧-SOFTEN原則
-客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧
課堂講解
案例分析
團(tuán)隊(duì)游戲

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