課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
*關鍵時刻培訓
【課程背景】
在客戶體驗改善方面,在服務過程中,可能會由于種種原因導致關鍵時刻失控,引起顧客對服務的不滿甚至投訴,在服務接觸中,員工的授權不足可能導致關鍵時刻失控。實行走動管理,讓部門經理或主管經常出現在服務第一現場,可以及時處理投訴或安撫客人,避免服務過程中的關鍵時刻失控。
學習*關鍵時刻這門課程對于提升客戶體驗、增強組織競爭力、提高員工服務能力以及推動個人職業(yè)發(fā)展都具有重要的意義。
【課程收益】
1、了解現代客戶服務理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識
2、掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻
3、有效掌握的客戶服務的核心技巧
【課程對象】中層管理者、儲備干部
【課程大綱】
第一講:為客戶著想
1、誰扼殺了這個合約?
2、無辜的留言者
只有客戶的認知才算數
理解關鍵時候行為模式
3、關鍵時候行為模式
第一步:探討
為客戶著想
客戶的期望值
積極傾聽
4、好心的同事
什么是顧客的真正期望?
內部如何協作?
如何才是真正為客戶著想
5、繁忙的業(yè)務經理
識別潛在的商業(yè)機會
對競爭對手的敏感
6、專業(yè)的競爭對手
積極抓住商業(yè)機會
替客戶著想,作出雙贏的提議
第二講:創(chuàng)造雙贏
1、關鍵時候行為模式
第二步:提議
什么是恰當的提議
什么時候不能做提議
測試雙贏:如何識別你的提議是雙贏的
如何說“不”
2、關鍵時刻行為模式
第三步:行動
5C原則:幫助你實現承諾的準則
3、不會傾聽的業(yè)務副總
把握客戶的感受和期望
與客戶站在同一立場
挖掘客戶的真正期望
為客戶著想,作出雙贏的提議
4、關鍵時刻行為模式
第四步:確認
確認你的提議和行動客戶是否滿意
確認的技巧
5、于事無補求助熱線
替客戶著想
如何防止客戶的不滿迅速傳播
如何不采取行為,什么都不會發(fā)生
*關鍵時刻培訓
轉載:http://www.cdweigang.com/gkk_detail/314091.html
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