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客戶(hù)關(guān)系提升課程

課程背景：
當(dāng)今時(shí)代，經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、需求多變；市場(chǎng)的不確定性、易變性、復(fù)雜性、模糊性加劇，已由增量變?yōu)榇媪?，由成長(zhǎng)變?yōu)槌墒?，銷(xiāo)售受阻；行業(yè)內(nèi)卷、產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重、技術(shù)沖擊、競(jìng)爭(zhēng)加劇、費(fèi)用增多、盈利下降。市場(chǎng)、行業(yè)、技術(shù)、品牌、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、管理已經(jīng)進(jìn)入新的周期。
客戶(hù)---企業(yè)最重要、最稀缺、最寶貴的資源！客戶(hù)管理是一種管理方式、也是一種系統(tǒng)，客戶(hù)拜訪就是進(jìn)行客戶(hù)管理的關(guān)鍵方法和手段，能夠幫助企業(yè)贏得客戶(hù)的信任、滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、增量、長(zhǎng)久的合作，進(jìn)而倍增業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。
但現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)在客戶(hù)管理，營(yíng)銷(xiāo)人員在對(duì)客戶(hù)拜訪中卻普遍存在以下問(wèn)題：
■ 不了解、不認(rèn)知、不把握客戶(hù)需求
■ 不知道廠商之間的關(guān)系定位
■ 不掌握客戶(hù)管理的流程
■ 不知道客戶(hù)管理的內(nèi)容
■ 不掌握客戶(hù)管理的方法、手段
■ 缺乏客戶(hù)管理的科學(xué)工具
■ 新客戶(hù)難以拓展、老客戶(hù)流失嚴(yán)重
■ 客情關(guān)系不穩(wěn)定、不和諧、不緊密
■ 客戶(hù)的滿(mǎn)意度差、忠誠(chéng)度低、需求難以挖掘、也不愿意傳頌和拉新
■ 客戶(hù)拜訪無(wú)計(jì)劃、無(wú)準(zhǔn)備、無(wú)章法，效果差

課程核心：
● 市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、渠道、客戶(hù)之間的關(guān)系
● 客戶(hù)管理的“知法”
● 客戶(hù)管理的“心法”
● 客戶(hù)管理的“技法”
● 客情關(guān)系的維護(hù)鞏固提升緊密
● 高效拜訪客戶(hù)

課程收益：
■ 突破認(rèn)知---正確全面認(rèn)知市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、渠道、客戶(hù)之間的關(guān)系
■ 定心定位---正確認(rèn)知把握與客戶(hù)之間的關(guān)系
■ 謀定而動(dòng)---掌握客戶(hù)管理的流程、內(nèi)容、方法與手段
■ 與時(shí)俱進(jìn)---認(rèn)知并學(xué)會(huì)建立客戶(hù)管理系統(tǒng)
■ 和諧共振---正確認(rèn)知與把握優(yōu)化提升緊密客情關(guān)系的必要性與操作性
■ 高效作為---知曉與掌握拜訪客戶(hù)的準(zhǔn)備、步驟與舉措，提升拜訪效果
■ 倍增業(yè)績(jī)---持續(xù)拓新固老，不斷強(qiáng)壯客戶(hù)隊(duì)伍，快速提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、需求度、傳頌度，為企業(yè)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理后備干部、營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)經(jīng)理及核心骨干

課程大綱
第一講：正確認(rèn)知與把握市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、渠道、客戶(hù)
一、正確完整認(rèn)知市場(chǎng)
——市場(chǎng)即需求
二、正確完整認(rèn)知營(yíng)銷(xiāo)
——營(yíng)銷(xiāo)即成交，滿(mǎn)足需求，占領(lǐng)市場(chǎng)
三、正確完整認(rèn)知渠道
1、 所有權(quán)的轉(zhuǎn)移路線
2、 渠道體系：長(zhǎng)度、寬度、密度
四、正確完整認(rèn)知客戶(hù)
1、 TOB\\TOG\\TOC
2、 客戶(hù)：經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)、消費(fèi)者
課堂互動(dòng)：你掌握了嗎？

第二講：具有客戶(hù)管理的“知法”
一、客戶(hù)管理的定義
1、 是一種管理方式、也是一種系統(tǒng)
2、 目標(biāo)：穩(wěn)固、提升
3、 結(jié)果：增加盈利
二、客戶(hù)管理的必然性
1、 企業(yè)的屬性是盈利
2、 競(jìng)爭(zhēng)無(wú)底線會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失
3、 新生態(tài)商業(yè)模式層出不窮
4、 技術(shù)革命伴隨著客戶(hù)優(yōu)化
三、客戶(hù)管理的必要性
1、 有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的客戶(hù)資產(chǎn)
2、 快速掌握和響應(yīng)客戶(hù)需求的變化
3、 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源
4、 降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本
5、 促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)，增加銷(xiāo)量
6、 給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)*化
7、 以個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、傳頌度
8、 降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
四、掌握判斷優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“4維4度6點(diǎn)”
1、 4維：量、利、時(shí)、質(zhì)
2、 4度：忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、滿(mǎn)意度、傳頌度
3、 6點(diǎn)：銷(xiāo)售貢獻(xiàn)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、進(jìn)貨頻次、合作時(shí)間、支持配合、傳頌推薦
五、客戶(hù)管理的內(nèi)容
1、 需求度
2、 滿(mǎn)意度
3、 忠誠(chéng)度
4、 傳頌度
5、 推薦度
六、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理做到管控服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)該扮演的“6重角色”
1、 宣講者
2、 督導(dǎo)者
3、 顧問(wèn)者
4、 醫(yī)治者
5、 執(zhí)行者
6、 伙伴者
七、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理管理客戶(hù)時(shí)使用的“8種力量”
1、 品牌力
2、 營(yíng)銷(xiāo)力
3、 獲利力
4、 強(qiáng)制力
5、 合規(guī)力
6、 專(zhuān)業(yè)力
7、 參照力
8、 支持力
課堂互動(dòng)：你掌握了嗎？

第三講：擁有客戶(hù)管理的“心法”
一、正確認(rèn)知和客戶(hù)之間關(guān)系的定位
——夫妻關(guān)系
二、天條---雙贏思維
1、 雙贏的含義
2、 雙贏的功效
3、 雙贏的構(gòu)建
4、 雙贏的運(yùn)用
三、目標(biāo)---合作、銷(xiāo)量
四、態(tài)度---真誠(chéng)
1、 視對(duì)方為合作伙伴
2、 積極面對(duì)變化
3、 擁有一顆平常心
課堂互動(dòng)：你認(rèn)為呢？

第四講：握有客戶(hù)管理的“技法”
一、進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理
1、 分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)
2、 “客戶(hù)金字塔”與“利潤(rùn)倒金字塔”
二、與客戶(hù)互動(dòng)溝通的手段
1、 語(yǔ)言、文字的通信
2、 節(jié)日問(wèn)候
3、 實(shí)地拜訪
4、 標(biāo)桿互訪
5、 邀約到訪企業(yè)
6、 重視抱怨、投訴處理，編制客戶(hù)抱怨、投訴日?qǐng)?bào)
7、 快速響應(yīng)支持要求
三、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
2、 用感知價(jià)值打造客戶(hù)滿(mǎn)意
四、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
1、 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值
2、 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素分析
3、 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略和手段
1）加強(qiáng)市場(chǎng)保護(hù)
2）提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品｜服務(wù)
3）產(chǎn)品區(qū)隔｜個(gè)性化定制
4）定期溝通，加強(qiáng)情感聯(lián)系，增加互動(dòng)
5）獎(jiǎng)勵(lì)和回饋計(jì)劃
6）快速解決客戶(hù)問(wèn)題與投訴
7）注重客戶(hù)反饋與改進(jìn)
8）專(zhuān)注于長(zhǎng)期關(guān)系
五、提升客戶(hù)傳頌度
1、 把客戶(hù)變成兼職業(yè)務(wù)員
2、 好的客戶(hù)關(guān)系——客戶(hù)幫你找差異，通過(guò)差異化優(yōu)勢(shì)形成決策依據(jù)
3、 好的客戶(hù)關(guān)系——給出選擇你的理由或者找出愿意幫助你的理由
4、 突破心魔
六、提升客戶(hù)推薦度
1、 客戶(hù)推薦的定義
2、 客戶(hù)推薦的作用
3、 突破心魔---加強(qiáng)客戶(hù)推薦的舉措
七、認(rèn)知并建立客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)（CRM）
1、 CRM系統(tǒng)的模塊
——信息資料模塊、銷(xiāo)售管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、服務(wù)管理模塊
2、 CRM的運(yùn)營(yíng)流程
第一步：客戶(hù)識(shí)別、選擇、開(kāi)發(fā)
第二步：客戶(hù)信息管理
第三步：客戶(hù)分級(jí)管理
第四步：客戶(hù)溝通管理
第五步：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理
第六步：營(yíng)銷(xiāo)拓展管理
第七步：客戶(hù)服務(wù)管理
第八步：客戶(hù)流失管理
案例：創(chuàng)世紀(jì)機(jī)械、我的親身經(jīng)歷
課堂互動(dòng)：你是這樣做的嗎？

第五講：伙伴天下 合力共贏---客情關(guān)系的維護(hù)鞏固提升緊密
一、客情關(guān)系的定義
1、 是企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，通過(guò)市場(chǎng)交易與客戶(hù)之間建立的情感聯(lián)系
2、 是企業(yè)公共關(guān)系的重要組成部分
二、客情關(guān)系針對(duì)的3類(lèi)人員
1、 決策者
2、 經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的信息者、影響者、使用者、購(gòu)買(mǎi)者
3、 決策者家人
三、客情關(guān)系的3個(gè)維度
1、 印象
2、 合作
3、 感情
四、客情關(guān)系的6個(gè)層次
1、 宣講者——企業(yè)品牌、策略、政策、規(guī)定等等的傳達(dá)
2、 督導(dǎo)者——說(shuō)服、要求、規(guī)劃、督導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行到位
3、 顧問(wèn)者——洞察、咨詢(xún)、培訓(xùn)、參謀、軍師
4、 醫(yī)治者——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題、提出對(duì)策
5、 執(zhí)行者——幫扶、參入、推；
6、 伙伴者——依賴(lài)、聽(tīng)從、長(zhǎng)期
五、客情關(guān)系維護(hù)的主要手段
1、 日常電聯(lián)：每周至少1次
2、 實(shí)地拜訪：每月最少1次
3、 節(jié)日問(wèn)候：重大節(jié)日必須問(wèn)候并準(zhǔn)備相關(guān)小禮物
4、 問(wèn)題解決：快速為客戶(hù)解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題
5、 檔案管理：建立VIP客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)主要對(duì)接工作人員變動(dòng)的，盡快進(jìn)行拜訪并向公司反饋信息
六、客情關(guān)系維護(hù)的行動(dòng)原則
1、 快速響應(yīng)
2、 不做爭(zhēng)辯
3、 坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)
4、 及時(shí)反饋
七、客情關(guān)系應(yīng)避免的誤區(qū)
1、 外因與內(nèi)因
2、 潤(rùn)滑劑與發(fā)動(dòng)機(jī)
3、 雙贏——盈利——根本
4、 切忌本末倒置
案例：HLT、我的親身經(jīng)歷
課堂互動(dòng)：你認(rèn)為呢？

第六講：高效拜訪客戶(hù)
一、拜訪客戶(hù)的必要性
二、拜訪客戶(hù)的準(zhǔn)備
1、 預(yù)約
2、 時(shí)間
3、 身體
4、 資料
5、 目標(biāo)
6、 物料
7、 禮品
8、 人員
三、高效拜訪客戶(hù)的9步驟
1、 接觸
2、 問(wèn)候
3、 要坐
4、 介紹
5、 暖場(chǎng)
6、 開(kāi)場(chǎng)
7、 講解
8、 談判
9、 辭別
四、陌拜與熟拜的區(qū)別與聯(lián)系
1、 流程
2、 熟悉度
3、 內(nèi)容
4、 人員
案例：青城機(jī)械、我的親身經(jīng)歷
課堂互動(dòng)演練

客戶(hù)關(guān)系提升課程