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服務(wù)禮儀 課程培訓(xùn)

對(duì)象
企業(yè)員工、中高低層管理人員、行政人員、服務(wù)接待人員等

目的
良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克·偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作： 什么是商務(wù)禮儀？ 商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？ 在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？ 如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。

課程大綱：
課程導(dǎo)入小互動(dòng)：人脈
第一部分：禮儀---為服務(wù)加分
1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
2、服務(wù)禮儀的作用
3、服務(wù)禮儀的特征
第二部分：從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)---職業(yè)形象塑造
1、儀容儀表的要素
2、儀表禮儀的要素
3、把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
4、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練
第三部分：無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯---表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用
3、微笑的要素
4、打造親切動(dòng)人的微笑
5、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
6、打造炯炯有神的目光
小練習(xí)：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演
第四部分：你的舉止會(huì)說(shuō)話---儀態(tài)禮儀
1、儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
2、服務(wù)舉止的價(jià)值
3、亭亭玉立的服務(wù)站姿
4、步覆輕盈的服務(wù)走姿
5、端莊大方的服務(wù)坐姿
6、大方得體的服務(wù)蹲姿
7、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
8、親切優(yōu)雅的行禮方式
小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練
第五部分：只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶---溝通禮儀
1、客戶服務(wù)中的溝通原則
2、有效的傾聽(tīng)技巧
3、用耳朵打動(dòng)客戶
4、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
5、服務(wù)語(yǔ)言的分類
6、禮貌用語(yǔ)的使用
7、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
8、客戶投訴管理
小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、案例分析
第六部分：服務(wù)流程禮儀
1、迎接客戶禮儀
2、引導(dǎo)客戶禮儀
3、稱呼客戶禮儀
4、接遞名片禮儀
5、見(jiàn)面握手禮儀
6、相互介紹禮儀
7、送別客戶禮儀
小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練
第七部分：服務(wù)的發(fā)展之路
1、卓越的客戶服務(wù)之路
2、重新認(rèn)識(shí)客戶
3、服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
4、服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值
小練習(xí)：案例分析

服務(wù)禮儀 課程培訓(xùn)