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餐飲服務(wù)接待培訓(xùn)

課程背景及收益：
本課程將餐飲服務(wù)接待各環(huán)節(jié)拆分講述服務(wù)溝通細(xì)節(jié)規(guī)范，幫助學(xué)員規(guī)范自身細(xì)節(jié)表現(xiàn)，提升餐飲企業(yè)客戶服務(wù)感受。
1. 改進(jìn)服務(wù)接待細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
2. 規(guī)范餐飲操作細(xì)節(jié)——詳細(xì)講述和演練餐飲業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)。

課程對象：
餐飲從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、游戲互動、照片分享。

課程大綱：
上午：服務(wù)溝通禮儀篇——規(guī)范服務(wù)溝通禮儀贏得客戶好感
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)溝通形象
1. 良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3. 專業(yè)餐飲人職業(yè)形象整體要求
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位
圖片分享：餐飲人職業(yè)風(fēng)范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場互動：你的感受如何？
案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事
游戲互動：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務(wù)接待
案例分享：餐飲實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 解決問題是營造客人良好感覺的*時(shí)刻
情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例借鑒：別家餐飲店是這么解決的。
五、行動學(xué)習(xí)——服務(wù)禮儀場景演練

下午：宴請操作篇——規(guī)范操作細(xì)節(jié) 提升服務(wù)品質(zhì)
一、餐飲中式宴請各項(xiàng)服務(wù)操作規(guī)范
1. 了解中式宴請整體操作流程
2. 了解中式宴請座次禮儀規(guī)范
3. 掌握中式宴請口布折花制作
4. 掌握中式宴請托盤操作規(guī)范
5. 掌握宴會服務(wù)人員操作禮儀規(guī)范
行動學(xué)習(xí)：餐飲口布折花操作練習(xí) 餐飲托盤服務(wù)操作練習(xí) （ 需提前準(zhǔn)備各項(xiàng)物資 ）
二、了解中式宴請前的場地準(zhǔn)備工作
1. 了解用餐客戶信息
2 . 宴會包間環(huán)境準(zhǔn)備
3 . 中餐擺臺操作規(guī)范
圖片分享：中式宴請標(biāo)準(zhǔn)擺臺
三、掌握中式宴請進(jìn)行中服務(wù)操作規(guī)范
1. 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范
2. 上菜服務(wù)規(guī)范
3 . 酒水服務(wù)規(guī)范
4 . 分菜服務(wù)規(guī)范
5 . 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
四、行動學(xué)習(xí)——中式宴請接待操作演練與糾正
需準(zhǔn)備場地物資

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