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客戶精細化運營培訓(xùn)

【課程背景】
破解存量客戶的精細化運營和網(wǎng)格增量客戶增長的精細化運營問題

【課程對象】
運營中心+網(wǎng)格

【課程收獲】
掌握存量客戶精細化運營的策略、工具、方法流程（SOP）
掌握網(wǎng)格客戶增長的策略、工具、方法流程

【課程大綱】
Part 1: 存量客戶的精細化運營 （2天）
客戶運營的基本認知
客戶運營的整體模型：金字塔模型
客戶運營的方向：提升客戶生命周期內(nèi)的Arpu值
客戶運營的關(guān)注點：客戶體驗與運營效率的統(tǒng)一
客戶運營的要素支撐：數(shù)據(jù)驅(qū)動與精細化精準營銷服務(wù)
存量客戶精細化運營的核心思想
客戶運營的生命周期理論
存量客戶精細化運營的主要思路
三層客戶細分模型：分層+分類+分群
分層：基于ARPU值的價值分層：代發(fā)客戶、長尾客戶與價值客戶
分類：RFM價值分群
分群：標簽畫像與自定義分群
精細化運營的策略：
分層+權(quán)益
分類+刺激
分群+場景+內(nèi)容
基于體驗+效率的精細化運營策略、方法、工具和流程
價值客戶
價值客戶運營的方向：增強粘性、忠誠與價值
策略：拉升體驗
方法: 以客戶為中心，洞察需求，開發(fā)鏈接相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)“管家”式服務(wù)
工具：CRM系統(tǒng)+權(quán)益設(shè)計+1對1的管家式客戶服務(wù)
流程：設(shè)置價值客戶VIP服務(wù)經(jīng)理-洞察需求-提供配套菜單產(chǎn)品-給出建議-做好定期的服務(wù)觸達與反饋收集-確保服務(wù)的交付體驗
【相關(guān)技能】
等級-權(quán)益-積分模型的制定
周期性價值會員服務(wù)時間與內(nèi)容的排布
可視化權(quán)益體系設(shè)計（數(shù)字化）
打造極致的客戶體驗
長尾客戶
長尾客戶運營的方向：拉升滿意度，延長生命周期，且拉升arpu值
策略：精細化+批量化運營
方法：對長尾客戶展開多個維度的細分，做好需求挖掘和價值滿足
工具：自助服務(wù)機器人、精細化SCRM系統(tǒng)（包括RFM、標簽畫像、任務(wù)、權(quán)益）
流程：客戶分層、分群、分類—數(shù)據(jù)分析與需求洞察—借助數(shù)字化工具實現(xiàn)流程自動化的營銷探測—數(shù)據(jù)分析與反饋—拉升Arpu值
【相關(guān)技能】
等級-權(quán)益-積分-任務(wù)模型體系
RFM模型工具
標簽分類及打標（手動+自動）
場景營銷活動策劃與內(nèi)容創(chuàng)作
可視化權(quán)益體系設(shè)計（數(shù)字化）
營銷畫布設(shè)計
RPA機器人運營流程自動化
基于RPA的企業(yè)微信社群運營SOP
代發(fā)客戶
代發(fā)客戶運營的方向：拉升滿意度、做好需求挖掘和新市場的開發(fā)
策略：敏銳感知代發(fā)客戶的需求動向，找準業(yè)務(wù)開拓時機
方法：數(shù)據(jù)分析與實地調(diào)研
工具：CRM系統(tǒng)
流程：數(shù)據(jù)洞察-需求確認-產(chǎn)品推薦
【相關(guān)技能】
數(shù)據(jù)洞察與數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)品菜單

Part2: 增量：網(wǎng)格拉新 （1天）
拉新的整體模型
拉新的漏斗模型
關(guān)于流量與轉(zhuǎn)化率
流量曝光的分發(fā)模型
線下-口岸
線上-搜索、社交、算法、定向
拉新的整體策略
渠道開發(fā)思維：
社區(qū)市場
專業(yè)市場
媒體觸點思維
內(nèi)容創(chuàng)造：品牌、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的內(nèi)容創(chuàng)作
內(nèi)容分發(fā)：全媒體
內(nèi)容觸達：引流私域成存量
拉新的方法、技巧、工具及流程（基于渠道開發(fā)思維）
社區(qū)市場開發(fā)
市場拓展：區(qū)域市場公關(guān)
社區(qū)公益活動
社區(qū)媒體
社區(qū)社群
市場滲透：多維度進行市場滲透
社區(qū)市場細分
細分群體需求研究
開發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品
增加占有率：研究競爭對手，發(fā)揮長板效應(yīng)
競爭對手產(chǎn)品研究
競爭對手市場策略研究
根據(jù)自身長板制定策略
【能力要求】
活動策劃與執(zhí)行能力
自媒體運營能力
社群服務(wù)能力
產(chǎn)品開發(fā)能力
用戶細分與數(shù)據(jù)分析能力
策略制定能力
專業(yè)市場開發(fā)
銀行+，開發(fā)垂直行業(yè)市場鏈接
圍繞垂直行業(yè)市場的C端構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)
專業(yè)市場需求挖掘
構(gòu)建新型合作關(guān)系
依托數(shù)字化系統(tǒng)構(gòu)建新信任機制
發(fā)揮銀行長板，開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品
以產(chǎn)品撬動市場，開拓垂類市場
【技能要求】
業(yè)務(wù)拓展能力
創(chuàng)新商業(yè)合作模式
商務(wù)洽談能力
新產(chǎn)品開發(fā)能力
借助標桿案例推廣市場的能力

客戶精細化運營培訓(xùn)