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客戶關系管理課程內容

 

【課程背景】

客戶關系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。可以說在激烈的B2B業(yè)務戰(zhàn)場上，客戶關系決定了商業(yè)的成敗。而現(xiàn)實是很多企業(yè)的客戶關系活動并不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。通常狹隘地理解客戶關系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關系。

而優(yōu)秀的客戶關系管理必須解決以下常見問題：

客戶關系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質廉價的“請客送禮”式客戶關系？怎樣才能構筑你的客戶關系的護城河并形成不可替代的同盟關系？ 

業(yè)務嚴重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?

面對難以搞掂的關鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

在復雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進行關系拓展

華為客戶關系管理實踐具有很強的標桿意義，客戶關系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎，結合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預測的客戶關系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。

 

【課程收益】

通過對華為標桿的分析，掌握如何進行立體化、縱深化的客戶關系布局

熟練掌握關鍵客戶關系運作的關鍵七個步驟和主要方法和工具

熟練掌握客戶內部廣泛結盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法

熟練掌握施加公司影響力的重要公關方式和操作要點

理解客戶的需求心理和動機，進行拓展客戶關系的實操練習

各類案例剖析、學員沙盤模擬

 

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

 

【課程大綱】

第一篇 如何正確地理解客戶關系？

1、深度理解客戶關系的概念和內涵

2、管理客戶關系的流程

3、立體化、縱深化的客戶關系模型

第二篇 誰是你的客戶？

1、為什么要做市場細分

2、市場細分和客戶選擇

3、 繪制市場地圖—行業(yè)、客戶、渠道、市場容量預測

【課程練習】以銷售區(qū)域為單元，繪制完整的市場地圖

第三篇 如何全面地洞察客戶？

1、客戶信息搜集

2、客戶戰(zhàn)略和經(jīng)營信息解讀

3、客戶組織變化的解讀

4、客戶采購和供應商策略解讀

5、競爭格局的解讀

【課程練習】選擇自己的一個戰(zhàn)略大客戶，深刻洞察客戶，尋找客戶痛點和銷售機會點

第四篇 客戶關系規(guī)劃

1、客戶的分層分級策略

2、設計客戶戰(zhàn)略控制點——業(yè)務創(chuàng)新

3、客戶關系評估的量化工具

第五篇 管理普遍客戶關系——如何在客戶內部廣泛結盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、做客戶關系要有“松土”意識

2、誰是普遍客戶？—— 決策鏈的應用

3、認清內線、和教練

4、普遍客戶關系的管理要點

5、普遍客戶關系的常用拓展方法（附多個案例）

【課程練習】選擇自己的一個戰(zhàn)略大客戶，畫出并分析客戶決策鏈，由上級主管檢查決策鏈的完整度和準確度，對其客戶關系工作提出建議。

第六篇 管理組織客戶關系——如何塑造公司影響力，支撐項目運作？

1、塑造公司影響力的413方法詳解

2、組織客戶關系的多職能團隊協(xié)同

3、組織客戶關系實踐中常用的“五板斧”

4、塑造客戶的價值認同是營銷的最高境界

【案例】華為的“新絲綢之路計劃”

【案例】華為的“一五一工程”

【案例】企業(yè)文化傳播組合拳

第七篇 管理關鍵客戶關系——深度挖掘客戶需求，從關系建立到關系升華？

1、識別KDM—組織權利地圖

【討論】如何搞定CFO？

2、建立和關鍵客戶高效溝通的鏈接

鏈接路徑三步走

3、關鍵客戶的組織需求和個人需求分析，及公關方法

4、客戶關系衡量標尺

5、客戶的性格特征分析和相處之道

【討論】和不同領導匯報工作的話術總結 

6、高效客戶拜訪SOP

7、關鍵客戶關系拓展的目標管理機制

第八篇 圍繞銷售項目運作的客戶關系工作要點

1、銷售流程概覽

2、關系建立——銷售線索階段的客戶關系工作要點

3、關系深化——銷售機會點階段的客戶關系工作要點

4、關系升華——交付階段的客戶關系工作要點

5、制定客戶關系工作清單

第九篇 總結和回顧

1、全面評估客戶關系

【課程練習】選擇自己的一個戰(zhàn)略大客戶，應用課程所學的方法和工具，診斷客戶關系現(xiàn)狀，并提出改進計劃。

2、自由問答

 

客戶關系管理課程內容