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酒店前臺營銷培訓(xùn)

課程背景：
1. 酒店與OTA 平臺“愛恨交織”的合作方式 逼迫酒店進(jìn)行OTA運營管控；
2. 前臺部門及營銷人員是酒店OTA運營管控重要部門及人員，需掌握相關(guān)技能；
3. 本課程基于酒店前臺角度講述OTA平臺運營管理，幫助學(xué)員掌握相關(guān)知識及操作技能，提升酒店OTA收益管理。

課程對象：
酒店前臺營銷人員

課程方式：
理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、照片展示、情景回顧

課程大綱：
一、酒店前臺營銷人員需掌握的OTA相關(guān)知識
1. 了解OTA平臺對酒店的巨大影響力
2. 酒店與OTA合作模式逼迫酒店進(jìn)行平臺運營管理
3. 前臺及營銷人員是酒店重要的OTA運營管控人員
數(shù)據(jù)分享：各平臺在與酒店合作中的收費情況
數(shù)據(jù)分享：進(jìn)行平臺管理的酒店收益情況分享

二、前臺營銷人員在OTA運營中的可行收益管理——房價調(diào)控
1. 酒店客源群體的渠道來源及解析
2. OTA時代酒店客房收益來源公式及解析
3. 了解酒店客房產(chǎn)品收益價值特點
4. 前臺在OTA收益中的重要作用——客房產(chǎn)品收益*化
模型展示： 酒店客源來源結(jié)構(gòu)及解析 OTA時代酒店客房收益來源公式及解析
案例分享：酒店前臺人員日常接待中的收益提升案例

三、適合前臺營銷人員客房收益提升的方法策略
1. 充分利用好OTA特價房進(jìn)行引流
1）了解客人OTA訂房操作流程
2）挑選酒店低價引流房間
3）對比制定酒店低價引流價格
4）前臺在接待低價房源客戶時的策略
案例分享：酒店常用引導(dǎo)低價房源客人方法
2. 降低客房空置率 提升酒店入住率
1）適當(dāng)超額預(yù)定避免*-SHOW造成的損失
2）掌握超額預(yù)定接受比例 避免問題產(chǎn)生
3）超額預(yù)定緊急情況處理 常用策略
公式模型： 酒店超額預(yù)定計算公式
案例分享：萬豪——喜來登酒店超額預(yù)定緊急處理
3. 進(jìn)行客房二次升級銷售 提升酒店收益及入住率
1）酒店前臺經(jīng)常出現(xiàn)的 售房尷尬局面
2）客房二次銷售 有效提升入住率及房費收益
3）對客房二次銷售的錯誤認(rèn)知 是很多酒店不敢推行的重要原因
4）了解客房二次升級銷售 有效提升酒店收益及住房率
5）了解酒店客房二次銷售的具體操作方法
數(shù)據(jù)分享： 萬豪——喜來登酒店前臺實施客房升級銷售提前完成當(dāng)年預(yù)算
案例分享：萬豪——喜來登酒店客房升級銷售具體實施操作
4. 堵住酒店前臺“利潤沙漏“提升酒店收益
1. 什么是酒店“利潤沙漏“
2. 酒店利潤沙漏時刻存在
3. 培養(yǎng)酒店盈利意識堵住酒店利潤沙漏
案例分享：酒店前臺利潤沙漏現(xiàn)象
數(shù)據(jù)分享：利潤沙漏一年漏掉的收益額
5. 調(diào)整前臺接待風(fēng)格與節(jié)奏 營銷酒店其他產(chǎn)品
1. 前臺是酒店重要的產(chǎn)品營銷部門
2. 了解酒店前臺階段性銷售任務(wù)
3. 了解不同客人的特點及接待方式 適時營銷酒店產(chǎn)品
案例分析： 酒店常見客人判別方法與營銷推廣

四、做好客群維護(hù) 蓄養(yǎng)私域流量池為酒店開源節(jié)流
1. 公域流量池與私域流量池的不同作用
2. 做好客群維護(hù) 蓄養(yǎng)酒店私域流量池
1）為私域客戶提供增值服務(wù)
2）為服務(wù)失誤客戶提供驚喜補(bǔ)救
3）OTA平臺客戶評述維護(hù)策略
案例分享：其他酒店蓄養(yǎng)酒店私域流量池案例學(xué)習(xí) 
案例分析：這樣的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)受傷的是誰？ *萬豪——喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“服務(wù)驚喜補(bǔ)救系統(tǒng)”介紹

五、善用前臺常用服務(wù)技巧化解問題
1. 避免使用激怒性言詞激怒客人
2. 學(xué)會使用平息性語句安撫客人
3. 不爭對錯 解決問題
4. 不能滿足 嘗試滿意
5. 整合資源 化解問題
案例分享：酒店前臺常見問題處理

酒店前臺營銷培訓(xùn)