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服務(wù)營銷實務(wù)培訓(xùn)

課程收益：
課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。同時針對柜面服務(wù)營銷開展及廳堂服務(wù)營銷開展進(jìn)行模塊化講解及現(xiàn)場訓(xùn)練通關(guān)，通過學(xué)習(xí)后的訓(xùn)練通關(guān)加深學(xué)習(xí)效果，便于在后續(xù)工作中順勢應(yīng)用。
注意事項：由于是訓(xùn)練式課程，為了確?，F(xiàn)場學(xué)員都能參與訓(xùn)練，人數(shù)上建議不超過60人的小班制開展（6~8組，每組8人），培訓(xùn)場地的面積要有一定的寬裕度，便于進(jìn)行訓(xùn)練及展示。
授課對象：柜員、大堂

課程大綱/要點：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
服務(wù)接待規(guī)范流程分析
柜面服務(wù)流程分析
廳堂服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中（含訓(xùn)練）
2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
站姿規(guī)范訓(xùn)練
坐姿規(guī)范訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
2.4服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
客戶服務(wù)中觀察的技巧

三、服務(wù)客群細(xì)分經(jīng)營策略
1、客戶需求的轉(zhuǎn)變
2、資源盤點的重要性
3、主流客群的需求及經(jīng)營思路（形式——頭腦風(fēng)暴、展示及講師點評）
4、主流客群經(jīng)營的“六個專”

四、柜面服務(wù)營銷流程訓(xùn)練
1、柜面服務(wù)營銷七步曲
2、柜面服務(wù)中的一句話營銷
3、潛力客戶轉(zhuǎn)介
4、異動客戶挽留
5、柜面服務(wù)流程訓(xùn)練通關(guān)

五、廳堂服務(wù)營銷流程訓(xùn)練
1、廳堂服務(wù)營銷七步曲
2、客戶的轉(zhuǎn)介
3、主流客群需求及服務(wù)解析
服務(wù)需求
金融需求
非金融需求
非金融附加值的整合技巧
行外營銷宣傳活動開展技巧
4、廳堂服務(wù)營銷五大目標(biāo)
潛力客戶挖掘
貴賓客戶防流失
到期客戶轉(zhuǎn)存
臨界客戶提升
他行客戶挖轉(zhuǎn)
廳堂營銷活動策劃
廳堂營銷動線管理及觸點布置
營銷活動策劃展示（頭腦風(fēng)暴）
5、廳堂微沙
廳堂微沙流程
廳堂微沙技巧
產(chǎn)品介紹FABE
廳堂微沙演練
6、沙龍活動開展
沙龍流程
關(guān)鍵點解析
7、廳堂三巡工作開展

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、投訴處理七步曲
4、投訴降溫案例解析

服務(wù)營銷實務(wù)培訓(xùn)