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網點主任管理技能提升培訓

課程背景：
營業(yè)網點作為銀行最基本的機構，是直接對外辦理業(yè)務的窗口，與客戶 的關系最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關系到銀行品牌的營銷和形象的樹立，所以營業(yè)網點在銀行經營過程中占有十分重要的地位。網點主任管理技能的好壞，在很大程度上決定著網點的服務品質，影響著整個銀行的經營業(yè)績和美譽度。于是提升網點主任的管理能力這一問題實實在在地擺在了我們面前。
 
課程目標：
1、了解網點主任的核心定位
2、熟練掌握高級營銷及客戶關系管理技巧
3、提升網點現(xiàn)場管理技能
4、提升營業(yè)網點服務質量監(jiān)控及服務輔導的技能
5、學習團隊管理知識
課程時長：2天=12小時
培訓對象：銀行網點主任
 
課程大綱：
第一講  銀行網點的現(xiàn)狀與發(fā)展
1、銀行業(yè)的現(xiàn)在與未來
2、零售銀行成為重要的發(fā)展方向
3、零售銀行業(yè)務帶來機遇和挑戰(zhàn)
4、國內銀行網點的現(xiàn)狀
5、營業(yè)網點的新變化
6、國內銀行網點的發(fā)展趨勢
 
第二講  網點主任的角色定位
1、現(xiàn)時代的網點管理人員
2、優(yōu)秀管理者的角色
3、以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前
 
第三講  網點客戶關系管理
1、銷售人員的進化路線
2、銷售人員的勝任能力模型
3、銷售中的核心理念
4、銷售過程中要解決的四個問題
5、理想客戶的甄別
6、客戶決策黑箱
7、客戶決策分析與影響力覆蓋計劃
8、如何有效地呈現(xiàn)服務價值
9、成交的十二種策略分析
10、客戶的分級與差異化服務
 
第四講  網點主任的現(xiàn)場管理
1、進店客戶的基本心理分析
2、客戶服務滿意度分析
1)服務滿意度的根源
2)服務的期望值分析
3)服務感知分析
4)客戶關注的五個核心
3、現(xiàn)場管理從內務開始
4、建設營業(yè)網點的優(yōu)質服務圈
5、營業(yè)網點的標準化服務流程
6、客戶的滿意線階梯
7、困難客戶處理
8、突發(fā)事件的預防與處理
 
第五講  網點主任的團隊管理
1、從群體到團隊
2、高績效團隊的八大特征
3、銀行營業(yè)網點團隊的特點
4、團隊里的不同角色
5、常見的員工四個成長階段
6、做一個優(yōu)秀的領導者
1)領導者的四種等級
2)領導活動
3)卓越領導的特質
7、團隊管理者的支持行為與指導行為
8、如何在現(xiàn)有條件下激勵員工
9、績效管理（任務分配、活動量監(jiān)控）
10、基于人性的管理思考

網點主任管理技能提升培訓