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【課程介紹】：
序論 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的變革                                               
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王 
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶權(quán)利時(shí)代 
消費(fèi)行為變革：理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代 
銷思想的變革：4P到4C，市場(chǎng)細(xì)分到一對(duì)一營(yíng)銷 
新技術(shù)的應(yīng)用：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、CRM管理軟件應(yīng)用、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 

企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班

【課程大綱】：
客戶的關(guān)系管理第一講 CRM時(shí)代來(lái)臨                                                   
1.小行業(yè)出了大巨人： 
案例解析：北歐小廠的成功說(shuō)明什么？“7.11”的崛起說(shuō)明什么？ 
2.一個(gè)全新的商業(yè)模式： 
細(xì)分市場(chǎng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、長(zhǎng)尾模式、低營(yíng)銷成本高利潤(rùn) 
3.歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型： 
案例解析： 
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一 
惠普改良的結(jié)果解析 

客戶的關(guān)系管理第二講 中國(guó)CRM的發(fā)展現(xiàn)狀及其機(jī)遇                                    
1.中國(guó)企業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 
2.中國(guó)企業(yè)CRM發(fā)展存在的問(wèn)題及原因分析 
案例解析：中國(guó)移動(dòng)的CRM實(shí)施 
3.CRM常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 
4.專家對(duì)CRM的解釋 
5.CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇; 

客戶的關(guān)系管理第三講 CRM的核心思想                                                 
1. 以客戶為中心的理念 
以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易 
案例解析：鐵路總裁的選擇 
.互動(dòng)研討：什么是以客戶為中心 
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式 
.對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 
.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 
客戶重新定義 
價(jià)值客戶 
關(guān)注客戶生命周期  
案例解析：汽車4S模型 
.客戶關(guān)系管理的核心 
關(guān)注客戶終生價(jià)值  價(jià)值客戶的識(shí)別和選擇 
.客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 
營(yíng)銷策略的核心：低成本營(yíng)銷 
營(yíng)銷策略的手段：人脈營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、*營(yíng)銷的本質(zhì)及意義 
案例解析：*西南航空公司、泰國(guó)東方酒店 

客戶的關(guān)系管理第四講 CRM實(shí)施的基礎(chǔ)支撐                                        
1.CRM系統(tǒng)的意義 
客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘 
2.CRM系統(tǒng)解析 
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng) 
3.CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù) 
.什么是大數(shù)據(jù) 
.大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義 
.大數(shù)據(jù)如何實(shí)施 
案例解析：啤酒與尿布 

客戶的關(guān)系管理第五講 CRM策略下的商業(yè)模式解析                                       
案例解析：從CRM經(jīng)營(yíng)思想角度解析蘋(píng)果的商業(yè)模式、小米的商業(yè)模式；并現(xiàn)場(chǎng)抓取企業(yè)案例針對(duì)性解析 
客戶的關(guān)系管理第六講 CRM實(shí)施的方法                                            
1. CRM實(shí)施的三個(gè)方面 
戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、IT規(guī)劃 
2. 常規(guī)中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)施的方法 
案例解析：招商銀行 
3. 國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM實(shí)施存在的問(wèn)題 
4. 中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)施的方法

企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班