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銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：服務(wù)的核心與內(nèi)涵
一、以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)
1.服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
2.營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1.生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2.安全需求
案例分享：排隊(duì)引發(fā)的糾紛
3.尊重的需求
4.被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5.自我實(shí)際的需求
案例分享：我是VIP
三、事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
情景演示：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：客戶(hù)分析與柜面服務(wù)八步曲
一、客戶(hù)性格分析與溝通技巧
1.快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2.學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3.情感帳戶(hù)：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
視頻分享：影片賞析

二、柜面服務(wù)八步曲
1.舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2.笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3.雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4.快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5.巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
6.禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7.提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
8.目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧
一 、柜面營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果

二、柜面營(yíng)銷(xiāo)的要素與誤區(qū)
1.柜員營(yíng)銷(xiāo)三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面營(yíng)銷(xiāo)年終獎(jiǎng)
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
2.柜員營(yíng)銷(xiāo)四誤區(qū)
1）將營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶(hù)為什么拒絕柜員
2）面對(duì)異議不知如何處理
3）不好意思開(kāi)口
4）缺乏說(shuō)話的方法與技巧

三、“15秒”柜面營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)話術(shù)
1.精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)
1）簡(jiǎn)短無(wú)痕
2）發(fā)自?xún)?nèi)心
3）善于總結(jié)
4）一 一原則
2.精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)
1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi)
2）理財(cái)類(lèi)
3）開(kāi)戶(hù)
情景演練：針對(duì)不同客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練
3.精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1）儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2）客戶(hù)識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3）電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4）ETC營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
5）大額存單營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
6）產(chǎn)品推介話術(shù)
7）客戶(hù)挽留話術(shù)
8）柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

四、柜面營(yíng)銷(xiāo)“五步法”
案例分析：基金定投營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)
1.第一步：寒暄贊美 贏得好感
1）贊美客戶(hù)的6個(gè)角度
2）贊美客戶(hù)的3個(gè)要點(diǎn)

2.第二步：需求挖掘 步步為營(yíng)
視頻分析：電影《非誠(chéng)勿擾》
1）柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)4個(gè)動(dòng)作與步驟：
挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2）挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn)
案例分析：基金營(yíng)銷(xiāo)挖掘客戶(hù)潛在需求

3.第三步：產(chǎn)品介紹 言簡(jiǎn)意賅
1）快速產(chǎn)品介紹四步法
a引起興趣：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：運(yùn)用引起客戶(hù)好奇心的方式提問(wèn)
引發(fā)客戶(hù)興趣的6種介紹產(chǎn)品方式
b推出產(chǎn)品：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：貴賓卡營(yíng)銷(xiāo)
c特點(diǎn)呈現(xiàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
d情景體驗(yàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示

4.第四步：異議處理 三拒三促
1）客戶(hù)異議處理的5個(gè)步驟
認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成
2）客戶(hù)異議處理的5個(gè)方法
a以退為進(jìn) 柳暗花明
情景演練：我是不會(huì)買(mǎi)保險(xiǎn)的
b自斷經(jīng)脈 絕處逢生
情景演練：客戶(hù)不辦理手機(jī)銀行
c斗轉(zhuǎn)星移 百試百靈
情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？
d變客為主 屢試不爽
情景演練：您認(rèn)為一一呢？
e不變應(yīng)萬(wàn)變 化解尷尬
情景演練：風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷

5.第五步：產(chǎn)品成交 臨門(mén)一腳
1）客戶(hù)成交的4種信號(hào)：語(yǔ)言、行為、表情、眼神
2）促成成交的12種方法

五、柜面交易促成時(shí)的5大禁忌
1.客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后馬上面露喜色
2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后連聲道謝
3.問(wèn)客戶(hù)“您想清楚了嗎？您還有什么問(wèn)題嗎？”
4.突然去介紹另一產(chǎn)品
5.問(wèn)“您辦理嗎？您感興趣嗎？”
通關(guān)演練內(nèi)容
1.休眠客戶(hù)或流失客戶(hù)電話激活？
2.社?？蛻?hù)引流存款電話邀約？
3.大額協(xié)議存單進(jìn)行他行客戶(hù)策反？
4.存量客戶(hù)進(jìn)行存款營(yíng)銷(xiāo)（首次電話拜訪？）
5.存量客戶(hù)產(chǎn)品組合（卡+手機(jī)銀行+大額存單或者定期存單）的介紹過(guò)程？

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