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【課程對(duì)象】：維系線基層單元負(fù)責(zé)人及管理人員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程形式】：集中講授、案例分享、互動(dòng)演練、實(shí)操提升、考試評(píng)價(jià)等
【課程主要內(nèi)容】：客戶心理分析、營銷技巧、維系能力等
【課程大綱】：
第一天上午
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？每人提1-2個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無理的客戶與無奈的客服
二、案例：她為何為難通信維系人員
第一章、客戶心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、對(duì)運(yùn)營商的需求分析
(一)價(jià)平
(二)信號(hào)好
(三)網(wǎng)速快
(四)業(yè)務(wù)簡單易懂好操作
(五)手機(jī)操作簡單易懂好操作
(六)服務(wù)態(tài)度好
(七)尊重、重視自己
(八)優(yōu)惠多多
(九)靚號(hào)
(十)……
二、客戶性格分析
（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）四種性格的短片觀看及分析討論
（三）針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）針對(duì)四種客戶性格的營銷策略
（五）自我測試：自己屬于什么性格？
三、客戶性別分析
（一）女性消費(fèi)心理分析；
（二）男性消費(fèi)心理分析；
（三）針對(duì)客戶性別的溝通營銷策略與方法
（四）案例分析、模擬演練
四、客戶年齡分析
（一）青少年消費(fèi)心理分析；
（二）中年消費(fèi)心理分析；
（三）老年消費(fèi)心理分析；
（四）針對(duì)不同年齡客戶的溝通營銷策略與方法
（五）案例分析、模擬演練
五、客戶地域分析
（一）農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析
（二）城市人員消費(fèi)心理分析
（三）全國各地典型消費(fèi)心理分析
（四）針對(duì)不同地域客戶的溝通營銷策略與方法
（五）案例分析、模擬演練
六、離網(wǎng)心理分析
（一）資費(fèi)不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費(fèi)銷號(hào)
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶工作生活變動(dòng)
（八）競爭對(duì)手強(qiáng)挖
七、客戶購買動(dòng)機(jī)分析
（一）客戶購買七動(dòng)機(jī)分析（求實(shí)的心理動(dòng)機(jī)、求廉的心理動(dòng)機(jī)、求名的心理動(dòng)、祈福的心理動(dòng)機(jī)、求新的心理動(dòng)機(jī)、求美的心理動(dòng)機(jī)、好勝的心理動(dòng)機(jī)）
(二)簡化的購買動(dòng)機(jī)(逃避痛苦、追求快樂)
第二章、客戶日常維系技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（簡單介紹）
一、客戶生日及節(jié)日問候
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、日常簡單業(yè)務(wù)辦理
(一)客戶咨詢
(二)必要分析
(三)確認(rèn)辦理
(四)業(yè)務(wù)辦理
(五)說明提示
(六)總結(jié)祝福
三、維系周期與維系要點(diǎn)
（一）節(jié)假日維系技巧
（二）生日維系技巧
（三）客戶特殊關(guān)懷技巧
四、常用維系工具使用技巧
(一)如何網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(二)如何短信進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(三)如何電話進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(四)如何公眾號(hào)進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(五)如何個(gè)人微信進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(六)其他工具使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)
第三章、客戶離網(wǎng)挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶保有策略
(一)降低客戶期望值
(二)比競爭對(duì)手服務(wù)好
(三)業(yè)務(wù)深度捆綁
(四)資金深度捆綁
二、分析客戶離網(wǎng)傾向
三、離網(wǎng)心理分析
（一）資費(fèi)不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費(fèi)銷號(hào)
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶工作生活變動(dòng)
（九）競爭對(duì)手強(qiáng)挖
四、客戶關(guān)懷
（一）詢問原因
（二）解釋后果
（三）提出解決方案
（四）代表公司致謝/致歉
五、客戶挽留策略
(一)此消彼長利弊分析
(二)制造客戶離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費(fèi)分析
(五)增值服務(wù)
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶對(duì)競爭對(duì)手不滿
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值
(九)影響并更改客戶的采購評(píng)價(jià)指標(biāo)
六、針對(duì)不同原因離網(wǎng)的客戶挽留策略
(一)喜歡競爭對(duì)手超高網(wǎng)速
(二)喜歡競爭對(duì)手超低價(jià)格
(三)因?yàn)樾Ｓ嵧ǖ葮I(yè)務(wù)換手機(jī)號(hào)
(四)因?yàn)槠髽I(yè)配備而換手機(jī)號(hào)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第一天下午
（強(qiáng)化演練及點(diǎn)評(píng)分析提升：1.5小時(shí)）
日常維系模擬演練與點(diǎn)評(píng)
客戶挽留模擬演練與點(diǎn)評(píng)
第四章、維系線營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)提問引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)
二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）*版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
(一)免費(fèi)體驗(yàn)法
(二)視覺呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(四)從眾心理法
(五)關(guān)鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時(shí)限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營銷法
四、當(dāng)競爭對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、贈(zèng)品更多時(shí)，價(jià)格更低、我們該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶對(duì)競爭對(duì)手不滿意
(六)習(xí)慣培養(yǎng)策略
(七)無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略
(八)從眾心理策略
五、異議處理與促成技巧
六、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請求成交促成法
第二天上午
七、常見維系線營銷技巧強(qiáng)化訓(xùn)練（重點(diǎn)）
（一）積分兌換營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（二）手機(jī)換購營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（三）優(yōu)惠購機(jī)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（四）套餐升級(jí)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（五）流量升級(jí)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（六）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（七）其他重要主推業(yè)務(wù)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（八）離網(wǎng)挽留套餐營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
八、常見維系線營銷技巧模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練（重點(diǎn)）
（一）積分兌換營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（二）手機(jī)換購營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（三）優(yōu)惠購機(jī)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（四）套餐升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（五）流量升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（六）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（七）其他重要主推業(yè)務(wù)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（八）離網(wǎng)挽留套餐營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
九、學(xué)員當(dāng)前營銷難題現(xiàn)場分析討論，總結(jié)營銷方法（重點(diǎn)）
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第二天下午
第五章、客戶維系過程中投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)突顯自我價(jià)值的心理
(五)貪心、貪小便宜的心理
(六)求盡快解決問題的心理
(七)惡意抱怨投訴心
二、客戶抱怨抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶抱怨投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、抱怨抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問題
(二)耐心傾聽、表達(dá)立場
(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄
(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
五、客戶抱怨抱怨投訴處理語言技巧：三明治+提問引導(dǎo)技巧
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長的利弊分析
七、反復(fù)抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補(bǔ)償型抱怨投訴應(yīng)對(duì)22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、巧妙借力策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
八、升級(jí)抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略
（一）解決核心難題
（二）替代性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性感情
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、難題討論及模擬演練（重點(diǎn)）（1.5小時(shí)）
學(xué)員當(dāng)前維系過程中重點(diǎn)難題問題分析討論30分鐘
學(xué)員當(dāng)前維系過程中難題模擬演練與點(diǎn)評(píng)分析60分鐘
學(xué)員難題解答
課程結(jié)束：（20分鐘）
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影