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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《招商銀行:客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升》
2025-07-11 15:08:04
 
講師:陳毓慧 瀏覽次數(shù):4

課程描述INTRODUCTION

客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳毓慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)

【課程對(duì)象】:大堂經(jīng)理,柜員,客戶(hù)經(jīng)理等全體員工
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天

【課程大綱】:
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、為什么要讓顧客滿(mǎn)意
(一)我們的工資由誰(shuí)付?
(二)什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本?
(三)移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
二、影響儲(chǔ)戶(hù)服務(wù)效果的幾大因素?
(一)利益
(二)感情
(三)方便
(四)業(yè)績(jī)
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)層次
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度(短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論)
一、如何對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別分流
二、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求:看、聽(tīng)、問(wèn)、思
三、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段:?
(一)接待客戶(hù)
(二)理解客戶(hù)
(三)幫助客戶(hù)
(四)留住客戶(hù)
四、關(guān)注接待客戶(hù)
(一)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
(二)客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
(三)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
五、通過(guò)服務(wù)接待提升客戶(hù)滿(mǎn)意度禮儀
1、通過(guò)迷人的形象提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、通過(guò)優(yōu)雅的舉止提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
3、通過(guò)燦爛的笑容提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
4、通過(guò)專(zhuān)業(yè)耐心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
5、通過(guò)平等的交流,提升低端及中老年客戶(hù)的滿(mǎn)意度
6、通過(guò)表?yè)P(yáng)贊美認(rèn)可提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
7、通過(guò)關(guān)心關(guān)懷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
8、通過(guò)等待區(qū)疏導(dǎo)分流提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
9、通過(guò)自助設(shè)備區(qū)指導(dǎo)幫扶提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
10、通過(guò)規(guī)勸大堂大聲喧嘩的人提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
11、通過(guò)假幣識(shí)別教育提升部分客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例分析:兩個(gè)小動(dòng)作,換來(lái)大業(yè)務(wù)

第三章、各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)柜員提升客戶(hù)滿(mǎn)意度(短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論)
一、案例分析:*小銀行柜員的客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)案例分析
二、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
(一)柜員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?
(二)通過(guò)推薦貼心的業(yè)務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
(三)通過(guò)良好舒心的語(yǔ)言提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
(四)如何讓客戶(hù)感知到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
(五)客戶(hù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?
(六)通過(guò)推薦貼心的業(yè)務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
(七)通過(guò)良好舒心的語(yǔ)言提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
(八)如何讓客戶(hù)感知到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第四章、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的滿(mǎn)足(短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論)
一、利益滿(mǎn)足
(一)如何幫助客戶(hù)理財(cái)增值?
(二)如何推薦適合客戶(hù)的省錢(qián)業(yè)務(wù)?
(三)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別低的客戶(hù),如何組合業(yè)務(wù)給客戶(hù)?
(四)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別低,且收益期望值高的客戶(hù),如何組合業(yè)務(wù)給客戶(hù)?
(五)目前行情下,基金、保險(xiǎn)還能推薦嗎?如何推薦?
(六)當(dāng)情國(guó)風(fēng)下,能否給客戶(hù)贈(zèng)品?如何給,客戶(hù)滿(mǎn)意?
(七)如何降低給予贈(zèng)品的風(fēng)險(xiǎn)?及贈(zèng)品成本?
(八)當(dāng)他行贈(zèng)品多返利多時(shí),且我行資源規(guī)定不允許時(shí),我行如何操作,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?
二、精神情感心理滿(mǎn)足
(一)精神情感心理滿(mǎn)足的重要性及意義
(二)案例分析1:高價(jià)值客戶(hù)為何天天到銀行來(lái)投訴?---客戶(hù)需求分析及解決技巧
(三)案例分析2:珠海某全職太太投訴案例分析?----客戶(hù)需求分析及解決技巧,為何此客戶(hù)愿意辦理上千萬(wàn)元的保險(xiǎn)?
(四)案例分析3:銀行大堂里沒(méi)事找茬型1元哥故事背后的故事----客戶(hù)需求分析及解決技巧
(五)案例分析4:貼心大堂經(jīng)理的成功之道----她為何成為人人喜歡的大堂兼理財(cái)經(jīng)理
(六)客戶(hù)精神情感心理滿(mǎn)足的類(lèi)型
(七)空虛型客戶(hù)心理滿(mǎn)足技巧
(八)孤獨(dú)型客戶(hù)心理滿(mǎn)足技巧
(九)無(wú)安全感客戶(hù)心理滿(mǎn)足技巧
(十)受傷型客戶(hù)心理滿(mǎn)足技巧
(十一)職場(chǎng)壓力型客戶(hù)心理滿(mǎn)足技巧
(十二)全職太太型客戶(hù)心理滿(mǎn)足技巧
三、感情友誼滿(mǎn)足
(一)感情友誼滿(mǎn)足的重要性及意義
(二)案例分析1:無(wú)聊客戶(hù)為何常跑銀行?---客戶(hù)需求分析及解決技巧
(三)社會(huì)現(xiàn)象案例2:交友網(wǎng)站、交友俱樂(lè)部的盛行分析
(四)社會(huì)現(xiàn)象案例案例3:老年保健品、保健儀器的銷(xiāo)售之道
(五)社會(huì)現(xiàn)象案例案例4:人為何越來(lái)越孤獨(dú)?
(六)受歡迎的人類(lèi)型分析
(七)空巢老人需求的朋友類(lèi)型分析
(八)全職太太需求的朋友類(lèi)型分析
(九)高級(jí)職位孤獨(dú)者需求的朋友類(lèi)型分析
(十)財(cái)務(wù)人員需求的朋友分析
(十一)民營(yíng)企業(yè)家需求的朋友分析
四、方便快捷滿(mǎn)足
(一)哪些業(yè)務(wù)讓客戶(hù)更方便快捷?
(二)如何推薦這些業(yè)務(wù)讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
五、提升工作業(yè)績(jī)滿(mǎn)足
(一)提升工作業(yè)績(jī)的重要性及意義
(二)案例分析1:億萬(wàn)元“法人理財(cái)”銷(xiāo)售背后的故事?---客戶(hù)需求分析及解決技巧
(三)案例分析2:企業(yè)高版網(wǎng)銀推薦的案例分析
(四)為何此貸款不成功?企業(yè)復(fù)雜人際關(guān)系與微妙心理需求分析
(五)空巢老人為何需要證明自己?
(六)全職太太需要的證明
(七)財(cái)務(wù)人員需要如何提升工作業(yè)績(jī)?
(八)民營(yíng)企業(yè)家的需求分析

第五章、客戶(hù)抱怨投訴處理(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、難纏客戶(hù)常見(jiàn)處理技巧
(一)處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿(mǎn)意*VS公司損失最小
(二)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(四)客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟
二、客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線(xiàn)法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級(jí)權(quán)利法
(九)體驗(yàn)呈現(xiàn)法
(十)舉例說(shuō)明法
(十一)提問(wèn)引導(dǎo)法
(十二)摩托羅拉法
四、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
(一)語(yǔ)言技巧
(二)行動(dòng)技巧
(三)三換原則
五、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
六、客戶(hù)難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
七、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
九、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
十、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀(guān)看及案例分析:某超市:排隊(duì)買(mǎi)單耽誤時(shí)間,要求賠償巨額損失費(fèi)
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升(案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
一、如何搶走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)?
(一)不抵毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
(二)多宣傳自身近期的業(yè)績(jī)
(三)不作推銷(xiāo)
(四)體現(xiàn)你對(duì)行業(yè)的理解
(五)多引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出使用情況和潛在需求
二、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度?
(一)客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
(二)何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度
(三)客戶(hù)滿(mǎn)意度由誰(shuí)決定?
(四)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
三、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度?
四、我們?yōu)槭裁葱枰蛻?hù)的忠誠(chéng)?
五、客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型
(一)壟斷忠誠(chéng)
(二)惰性忠誠(chéng)
(三)方便忠誠(chéng)
(四)潛在忠誠(chéng)
(五)利益忠誠(chéng)
(六)激勵(lì)忠誠(chéng)
(七)超值忠誠(chéng)
六、客戶(hù)滿(mǎn)意度VS客戶(hù)忠誠(chéng)度
(一)客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素
(二)客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要影響因素
(三)客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)
(四)客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
(五)讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”升級(jí)“忠誠(chéng)”的六條軍規(guī)
1、跟蹤、跟隨、跟進(jìn)
2、貼近、貼緊、貼身
3、優(yōu)價(jià)、優(yōu)待、優(yōu)惠
4、信任、信賴(lài)、信用
5、吸引、吸納、吸收
6、細(xì)心、細(xì)辯、細(xì)分
(六)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度相輔相成
(七)客戶(hù)滿(mǎn)意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)最重要的因素
(八)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
七、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
(一)同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
(二)攻心為上策略
(三)資源整合策略
(四)戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
(五)客戶(hù)關(guān)系管理使用策略
(六)客戶(hù)差異化戰(zhàn)略
(七)服務(wù)差異化戰(zhàn)略
(八)全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)策略
(九)全方位的客戶(hù)關(guān)懷策略
八、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度五步曲
(一)確定客戶(hù)取向
(二)安撫不滿(mǎn)的客戶(hù)
(三)提供A+服務(wù)
(四)提供A+信息
(五)給予A+便利
九、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的八個(gè)關(guān)鍵
(一)改被動(dòng)"等待"為主動(dòng)"培養(yǎng)"
(二)理解并降低客戶(hù)的期望值
(三)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重
(四)讓客戶(hù)得到“額外”價(jià)值
(五)有效響應(yīng)
(六)學(xué)會(huì)與不同類(lèi)型的顧客打交道
(七)用特色服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)
(八)獨(dú)具匠心的售后服務(wù)是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的根本
十、重點(diǎn)客戶(hù)與??偷闹艺\(chéng)
(一)重點(diǎn)客戶(hù)忠誠(chéng)你了解多少
(二)細(xì)心+恒心變??蜑橹艺\(chéng)顧客
(三)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)原則
(四)從忠誠(chéng)到擁護(hù),讓顧客做你的推銷(xiāo)員
(五)把握風(fēng)向,客戶(hù)流失防范策略
案例分析或短片觀(guān)看:
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬

課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影

客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.cdweigang.com/gkk_detail/19880.html

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