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客戶經(jīng)理角色定位

課程背景：
在新的競爭格局和市場環(huán)境下，銀行之間爭奪優(yōu)質客戶資源愈演愈烈，針對目前的市場現(xiàn)狀，銀行已往“等客戶上門”的營銷模式將逐漸被取締，在這種狀態(tài)下，如何拓展銀行的營銷活動、內(nèi)容和渠道，如何吸引和綁定越來越多的優(yōu)質客戶，是各家銀行迫切思考和解決的問題。
課程收益： 
通過課程學習，使得學員重塑自身的職責和使命，認清自己的角色，從單一產(chǎn)品“營銷”到綜合金融服務的轉變。從單一地說教宣導式的推介到經(jīng)營、維護、管理客戶思維的轉變。不僅站在B端，也站在C端，提升溝通的效能， 熟練掌握SPIN營銷方式和溝通技巧，多維的里程碑建立，多產(chǎn)品服務和交叉營銷，持續(xù)關注業(yè)績表現(xiàn)，使之成為訓練有素的服務營銷主力軍。
課程對象：客戶經(jīng)理、營銷主管
授課方式：
“433”引導介入法——40%課堂講授引導+30%銀行案例+30%行動計劃與演練，將*實踐與學員想法落地為行動計劃，現(xiàn)場制定計劃+課后落實。

課程大綱/要點：
一、新場景下的客戶經(jīng)理的角色認知
1.如何讓“豬“飛起來，飛的高、飛的遠、飛的持久？
2.銀行要向快消品、向BATJ學習什么？
3.生活場景、支付場景、金融服務場景的互相牽連對銀行、客戶經(jīng)理提出的新要求
4.客戶經(jīng)理在銀行中的重要作用，從單一到全方位的轉變
5.做“有態(tài)度”的人，“有感”的營銷

二、營銷的指導思想
1.客戶關系管理的三個階段：財務獎勵、俱樂部關系、雙邊鎖定
2.思想一：系統(tǒng)化的營銷和實施
3.思想二：提升忠誠度前先把知名度做好
4.思想三：滿足、挖掘客戶的需求。
5.思想四：提升營銷效率

三、客戶的行為場景的變化與營銷方式的多樣性
1.獲客是基礎
2.客戶的經(jīng)營習慣和生活習慣發(fā)生了什么變化？他們都在哪里出現(xiàn)？
3.線上、線下渠道的開發(fā)、交互聯(lián)動
4.發(fā)揮每個人自媒體的作用，你的客戶也是你的“下線”，為什么讓他心甘情愿
5.擺桌外展、宣講會、借力活動、電話微信短信、外拓一對一…
6.一對一面對面是基礎，三原則
7.此招無招勝有招、有感覺很舒服、講概率談方法
1)案例與演練

四、潛力客戶的開拓、存量客戶的維護都需要精細化管理、網(wǎng)格數(shù)據(jù)服務營銷
1.了解你的“山頭”，以網(wǎng)點為核心、區(qū)域網(wǎng)格化
2.數(shù)據(jù)是基礎，有了數(shù)據(jù)才能數(shù)字化管理、精細化管理
3.“重點客戶”、“關鍵人”要重點領養(yǎng)、重點跟蹤、重點維護
4.物理網(wǎng)格與虛擬網(wǎng)格的交互、動態(tài)調整
5.新客戶的開發(fā)與存量客戶的維護
6.存量客戶防流失。從財務獎勵到俱樂部關系再到雙邊鎖定。如何雙邊鎖定？
7.客戶為什么愿意跟著你？你能給他創(chuàng)造什么價值？
1)案例

五、面對面一對一是基礎，不打無準備之仗，讓你的“裝備優(yōu)良”
1.拜訪客戶前的準備
2.特別是新客戶第一次拜訪、陌生客戶第一次拜訪要看出你是正規(guī)軍
3.心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備
4.儀表準備、儀容儀表、資料準備、工具準備

六、建立信任與“SPIN”技術的應用
1.客戶為什么在“百忙之中”愿意接待你
2.如何打破客戶的氣場，建立自己的氣場，形成自己的營銷節(jié)奏
3.你的開場至關重要，五種開場方式打破尷尬
4.顧問式營銷的問問題的三個原則，讓你輕松上陣
5.情景詢問、問題詢問、暗示詢問、需求滿足詢問的遞進
6.銀行產(chǎn)品與FABE的結合，利益3.0版的應用
7.電子銀行產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品、存款理財、保險…產(chǎn)品，客戶的使用場景及剛需都是什么？
1)案例與演練

七、客戶提出“挑戰(zhàn)”的應對
1.是不是客戶的所有的問題都要回答？
2.是不是客戶問一個問題就回答一個問題？
3.如何“躲”問題，還要“躲中有攻”
4.有效運用“化骨綿掌”七步法，降低客戶問題的敏感度
5.從客戶的邏輯到我們的邏輯，再達成共識
1)案例與演練

八、適時的促成和轉介紹
1.時刻牢記我們的目標是什么？
2.你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3.促成信號
4.亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5.時刻樹立銀行風險防范意識
1)案例與沙場演練

客戶經(jīng)理角色定位