課程描述INTRODUCTION
客戶經理綜合能力培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經理綜合能力培訓
培訓受眾:
移動公司客戶經理
課程收益:
訓練我們的集團大客戶經理進行銷售潛能深化，深刻領悟顧問式銷售之精髓
從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
全面準確了解客戶之真實需要，從價值出發(fā)使顧客認同我們的產品與價格
使學員具備正確的心態(tài)與素質，掌握更多的尋找、開發(fā)集團客戶的渠道與方法
掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經理客戶關系維護技巧
緩減員工壓力
課程大綱：
一、客戶經理心態(tài)與思維方式
銷售成功四要素
目標管理――組織目標與個人目標
正確地理解企業(yè)
企業(yè)的本質和內涵
融入企業(yè)文化
區(qū)分生活和職業(yè)
員工的職業(yè)化意識
成功銷售人員的心態(tài)特征
二、集團客戶信息收集與整理
信息與資源的收集、整理、分析、利用能力
大客戶經理對客戶信息（競爭對手相關政策信息、市場價格信息、情報信息等）的收集方式、途徑
對相關信息判斷、整理的方法
對大客戶予以評價、分析的工具、方法
三、商務談判技巧
了解談判的基本觀念以及什么是*的交易
評估對方的談判立場
設定你自己的談判目標
如何實現(xiàn)互利的談判
定義并了解人的不同影響風格
發(fā)現(xiàn)對方的弱點、你的優(yōu)點
運用一系列詢問和傾聽技巧來獲得和給予信息
測試建議方案
根據談判目的評價方案
討價還價技巧
如何回避談判過程中的壓力與陷阱
如何解決沖突
四、營銷技巧
服務營銷及關系營銷的理念與應用
產品認知
核心競爭力及差異化分析
創(chuàng)造性商品思考
服務營銷的基本理念
滿意服務的特性
一般顧客服務VS優(yōu)質顧客服務標準
客戶服務的主要環(huán)節(jié)
優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)
優(yōu)質服務標準的兩個層面
了解客戶
誰是我們的客戶
客戶需求分析
客戶在購買中的考慮因素
客戶購買的決策過程
我們?yōu)槭裁磿タ蛻?br />
如何尋找潛在客戶
使用黃頁的問題
職業(yè)習慣的培養(yǎng)
拓展新客戶的途徑與方法
員工職業(yè)化塑造
企業(yè)員工的基本素質與積極的、正向的態(tài)度
商業(yè)禮儀與企業(yè)形象
銷售成功的關鍵在哪里
傳統(tǒng)式VS.SPIN銷售技巧
SPIN銷售的四步流程
銷售人員職業(yè)能力自我測評
購買動機及競爭優(yōu)勢的建立
客戶的購買動機和行為分析
找準你的目標客戶
五種客戶分類及關心的內容
客戶購買的信號
競爭態(tài)勢與我們的策略
銷售前的準備與計劃
客戶分析
目標及策略設定
銷售管理必備的工具
日常業(yè)務管理
路線管理
業(yè)績管理
寒暄問候、打開話題
SPIN銷售的流程
成功的啟動的三步驟
成功的開場白―打開話題的技巧
如何贏得客戶的好感
挖掘客戶需求技巧
如何了解客戶需求
銷售中確定客戶需求的技巧
開放式問題與封閉式問題
成功的SPIN需求調查分析
情境型問題如何更加有針對性
問題型問題如何挖掘
內含型問題如何深入
需要型問題如何展開
運用SPIN常見的注意點
產品競爭優(yōu)勢分析
產品特點、優(yōu)點、好處
FAB分析
GPRS銷售方略
特點、優(yōu)點、好處對成單的影響‘
產品賣點提煉
如何做產品競爭優(yōu)勢分析
如何推銷產品的益處
獲取承諾階段的戰(zhàn)術應用
如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
如何達成交易
傳統(tǒng)收尾技巧的利弊
如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺
如何達到雙贏成交
最后階段經常使用的戰(zhàn)術
怎樣打破最后的僵局
客戶異議處理
客戶常見的八種異議
價格異議方面案例
運用“SPIN”銷售實戰(zhàn)模擬
拜訪后的分析和總結
拜訪后的客戶分析
拜訪后的自我總結
拜訪后的追蹤落實
五、客戶抱怨及投訴處理技巧
大客戶的抱怨分析
抱怨好還是不抱怨好
大客戶類型分析
抱怨的大客戶到底想要得到什么
理性VS感性
是什么原因導致大客戶抱怨
對大客戶投訴的分類方法及對應解決方案
滿意服務的特性
滿意VS忠誠
抱怨與投訴
抱怨、投訴與忠誠
有效處理大客戶投訴的步驟
分析客戶情緒的緣由
處理客戶情緒的策略
學會書面回復大客戶的抱怨與投訴
優(yōu)美的回復函結構
對投訴的正確把握方法
解決問題、滿足顧客需求
超越客戶需求
建立大客戶服務康復系統(tǒng)的意義
建立大客戶服務康復系統(tǒng)的關鍵步驟
案例分析與研討
六、大客戶關系維系要點
泡在客戶中，才能刨出問題
大客戶經理和大客戶之間的四個層次關系
親密關系的營造基于對客戶的了解與理解
大客戶那張臉就是VIP卡
什么樣的客戶轉移成本高
做客戶關系，選擇用錢還是精神和情感的投入
如何讓客戶為我們感動
從短信回復，看客戶關系
客戶迷信，我們就陪他一起去燒香
客戶投訴就是中國企業(yè)*的財富
為了忠誠，針對大客戶可以搞什么活動
客戶關系管理核心知識點
七、客戶經理自我情緒壓力調節(jié)
認識情緒壓力本質
妥善處理好工作中的矛盾和沖突
學會在恰當的時機進行“給與和放棄”
認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求
敢于在任何情況下承擔責任
溫和地表達自己的情緒和需要
達成和諧一致
釋放情緒壓力5種常用方法
客戶經理綜合能力培訓
轉載：http://www.cdweigang.com/gkk_detail/255157.html
已開課時間Have start time
- 李向陽