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客戶經(jīng)理營銷培訓

課程背景：
銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優(yōu)質的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、*的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：   
.清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點；
.提升個人服務形象，具備良好的服務心態(tài)；
.掌握不同客戶的行為分類；
.掌握柜面營銷的流程與技巧；
.能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：銀行客戶經(jīng)理
授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練

課程大綱
導引：未來銀行
1.銀行的變化
2.未來銀行人的能力需求

第一講：先分析——客我分析
一、我的客戶分析
1.客戶有什么類型
——保守型（定期業(yè)務）
——穩(wěn)健型（貨幣基金）
——投資型（理財產品）
——投機型（股票基金）
2.客戶心理分析
1）老百姓型——重安全，易滿足
2）急脾氣型——要求“快”，易爭執(zhí)
3）愛挑剔型——重細節(jié)，易流失
3.客戶需求分析
——服務需求
——尊重需求
——安全需求
——收益需求

二、客戶經(jīng)理自我分性析
1.我是什么格及行為模式
1）性格測試
2）我的行為習慣
3）我的心態(tài)分析
——服務心態(tài)
——積極心態(tài)
——學習心態(tài)
2.我的營銷策略
1）一句話營銷
2）顧問式營銷

第二講：做準備——我的形象打造
一、職業(yè)形象塑造
1.形象走在能力之前
2.精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
3.優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
二、營銷策略的變化
1.市場變化
2.客戶需求變化
3.6P營銷策略組合
——產品、定價、渠道、促銷、權利、公共關系
4.我們的營銷策略分析（分析討論）

第三講：先服務——贏得客戶信任
一、服務流程分析
——討論：我們的服務分析
二、如何開展主動營銷
1.營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂現(xiàn)場的服務互動
3）禮品巧運用
2.營銷流程
——柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動營銷
3.設定目標
4.掌握營銷技巧
——觀察、提問、表達、促交

三、開展顧問式營銷
1.望：關系拉近
2.聞：仔細聆聽
3.問：詢問需求
4.說：提供方案
案例分析與情景演練
四、營銷策略
1.電話營銷
——信息準備、時間選擇、溝通技巧、留下余地、異議處理、結果敲定
2.轉介紹營銷
——客戶選擇、方式選擇、營銷推動、案例推廣

第四講：再營銷——營銷客戶所需
一、客戶識別
1.目測識別—MAD法則
2.客戶特征及識別方法
小組討論：客戶適銷產品推薦表
二、建立信任
1.有效溝通
2.真誠贊美
視頻：
三、激發(fā)需求
1.SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣
4）解決(Need-Payoff) ：是否
2.SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術練習

四、介紹產品
1.FABE法則
1）Feature 產品特色
2）Advantage 產品優(yōu)點
3）Benefit 產品優(yōu)點能給客戶帶來的好處
4）Evidence 相關佐證信息
2.FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習
五、異議處理
案例討論：電子銀行類產品的異議處理
案例討論：保險類產品的異議處理
六、促進成交
1.發(fā)現(xiàn)購買信號
2.提出購買請求
3.暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進

第五講：強訓練—鞏固知識
一、現(xiàn)場模擬訓練
1.現(xiàn)場模擬
2.營銷技巧運用與分析
二、現(xiàn)場模擬總結
1.營銷知識總結
2.營銷技巧總結
3.個人感悟與思考

客戶經(jīng)理營銷培訓